Qui doit financer le poids de l’innovation ?🔑

Pour délivrer un meilleur service ou pour se distinguer de la concurrence, l’innovation est la clé dans le business travel.

Pour y répondre, certains à l’instar de CWT et Amadeus se sont rapprochés de start-up.

« On va les aider. Pendant un an, elles bénéficieront de moyens en termes de développement, d'incubation et de proof-of-concept », explique Vincent Godard, Responsable digitalisation Corporate Travel d’Amadeus, dont 20% des revenus sont réinvestis dans la R&D, c'est-à-dire plus de 1 milliard d’euros chaque année.

L’entreprise valorise également les collaborateurs à l’origine d’une amélioration sur le marché, les fameux « game changer ».

La complexité du business travel est une opportunité en termes d’innovation : « Nous avons encore énormément de choses à résoudre. C’est ce qui guide tous les acteurs. Il y a toujours quelque chose à améliorer », rappelle Pierre Mesnage, Managing Director Western Europe chez HRS.

De quoi encourager Amex GBT à mettre en place « une vraie structure pour s'assurer que toutes les remontées clients arrivent bien dans un seul endroit, qui va les analyser et mettre en face les investissements avec un vrai suivi », explique Yorick Charveriat, PDG de Amex GBT France.

Autre initiative : hackathon en interne, pour stimuler la créativité.

Pour des acteurs plus récents, tels que Navan, Cegid ou encore Rejolt, en fluidifiant les process, l’innovation leur a permis de s’imposer sur leurs différents marchés, le voyage, l’expense et le MICE.

Mais attention, en matière d’innovation l’argent reste le juge de paix. « Nos objectifs sont de retenir nos clients le plus longtemps possible et d'être profitables. Ces notions de performance, de rentabilité et de rétention vont aussi nous driver. Mettre un produit sur le marché, c'est super, mais quel est le ROI? Est-ce qu'il va être scalable ? Est-ce qu'il va pouvoir être implémenté partout ? Va-t-il vraiment pouvoir être déployé ? » interroge Emilie Bresson, directrice commerciale France & Benelux et Maroc chez CWT.

Après NDC, le voyage d’affaires a déjà commencé à s’attaquer à un gros sujet en termes d’innovation : l’intelligence artificielle, avec des stratégies plus ou moins avancées selon les acteurs de l’écosystème.

Navan a pris le sujet à bras le corps. « Aujourd'hui, près de 34% des demandes passent justement vers l'IA. C’est assez énorme », affirme Olivier Nairey. Ça génère une énorme satisfaction côté utilisateur parce qu'ils ont une réponse quasiment instantanée. Ça permet aussi à nos équipes Travel Agents, de se focusser que sur des tâches à forte valeur ajoutée. », poursuit-il.

Rejolt fait appel à l’IA pour répondre aux enjeux RSE. « En France aujourd'hui, les entreprises commandent 25 millions de plateaux repas par an. Nous utilisons l'IA pour calculer automatiquement l'impact carbone d'un plateau repas en fonction de son contenu, de son type de livraison, son packaging », explique Laurent Gabard, DG de Rejolt.

En facilitateur, la techno va permettre de contourner des points de friction. « Par exemple, sur la problématique de l'embarquement ou de la gestion des certifications pendant le Covid. Elle a été le point de départ de toute l'identité numérique qui va nous permettre demain, d'avoir un accès fluide dans les aéroports », cite en exemple Vincent Godard, d’Amadeus.

A la tête d’un groupe adepte de la consolidation, Yorick Charveriat, PDG d’Amex GBT France voit dans l’IA un booster d’innovation. « Nous lançons un appel à toute idée en interne pour dire qu'est-ce que vous pourriez faire de mieux chacun sur votre poste grâce à l'intelligence artificielle », expose-t-il.

« L'intelligence artificielle générative va permettre de synthétiser les 10 pages de conditions d’annulation. C'est un bon exemple d'aide pour nos agents de voyages, pour apporter plus de valeur. »

Mais il y a malgré tout des limites.

« La clé, c'est la data. Si tu utilises ChatGPT pour aller faire de l'intelligence artificielle avec l'aide des data de tes clients, tes clients, tu ne vas pas les garder longtemps, prévient-il. Où est-ce que je la collecte ? Est-ce que j'ai mis en place des processus qui permettent vraiment de récolter une vraie catégorisation des données au niveau des paiements, des réservations, des comportements… pour pouvoir, derrière, proposer une offre qui est plus pertinente. Ce n'est pas toujours facile, ça demande, effectivement, beaucoup de travail dans les entreprises et beaucoup d’argent. »

« Air Canada a supprimé son ChatBot, parce qu'il a donné de mauvaises interprétations des conditions d'annulation et entrainé de mauvais choix derrière. Effectivement, la clé, c'est la data : qu'est-ce que j'ai comme données pour faire tourner mes modèles », abonde Pierre Mesnage de HRS.

Qui doit payer l’addition de l’innovation ?

« Ça va dépendre du type d'innovation, du type d'investissement », répond Yorick Charveriat, qui fait le distinguo entre le résultat de remontées de terrain, avec pour objectif de fidéliser sa clientèle et une innovation liée à une nouvelle norme du marché comme NDC ou PAO de la SNCF. Dans ce dernier cas, « la réponse me semble évidente : les clients. »

Chez Cegid, le poids de la dépense est réparti selon l'usage qui sera fait de la technologie.

En comparaison avec d’autres industrie, telle que l’automobile, « le client finance, ça fait partie du coût complet », rappelle Aurélien Rodriguez, global sales director, chez Hcorpo.

Ça se discute.