RH et tourisme : le défi permanent des Entreprises du Voyage

« Le tourisme, c’est d’abord de l’humain. » Cette phrase, Valérie Boned, présidente des Entreprises du Voyage (EdV), aime la répéter.

Elle résume à elle seule la conviction que, derrière les plateformes, les outils de réservation ou les innovations numériques, ce sont les femmes et les hommes qui assurent la véritable valeur ajoutée du secteur.

Alors que la filière traverse de profondes mutations, les EdV s’attachent à défendre, accompagner et faire évoluer les métiers du voyage.

Pour Valérie Boned, le tourisme ne peut se réduire à une activité économique. « C’est avant tout la rencontre avec les autres, l’intermédiation entre un client et un produit, une écoute active des besoins et des attentes. »

Dans un secteur souvent jugé lourd sur le plan administratif et bouleversé par la digitalisation, les professionnels rappellent que la vraie richesse réside dans la qualité de la relation humaine, qu’elle soit avec les clients - loisirs comme business - ou avec les partenaires fournisseurs.

Cette conviction traverse également la vie interne des entreprises. Les EdV représentent un tissu d’agences et de structures où, de la direction aux équipes commerciales, chacun doit conjuguer compétences techniques et sens du contact. « On segmente souvent les réflexions : relation client d’un côté, management interne de l’autre. En réalité, les similitudes sont nombreuses : on attend écoute, compréhension et adaptation ».

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En trente ans, le paysage des agences de voyages a été bouleversé.

Les effectifs, qui comptaient 40 000 salariés au tournant des années 2000, sont passés à environ 28 000 aujourd’hui. Une baisse liée à la digitalisation, aux crises successives et à une nouvelle organisation du travail.

Mais plutôt qu’une disparition, il s’agit surtout d’une mutation des métiers. Hormis l’émission de billets, restée très technique, les fonctions sont désormais transversales.

Les collaborateurs doivent maîtriser à la fois la relation commerciale, les outils numériques, la connaissance produit et des compétences managériales. « Le niveau d’entrée dans la profession est beaucoup plus élevé : aujourd’hui, personne n’entre sans au minimum un Bac+2 ou Bac+3 », rappelle Valérie Boned.

La formation continue constitue un autre pilier. Grâce à l’OPCO Mobilités, les EdV ont massivement mobilisé les dispositifs, notamment le FNE-Formation : proportionnellement, le secteur est le premier utilisateur de ce fonds. « Les besoins d’adaptation sont permanents : nouvelles attentes clients, évolution de la distribution, faibles marges, etc. Les collaborateurs doivent être formés en permanence pour rester productifs et pertinents. »

La convention collective des agences de voyages identifie une quarantaine d’emplois repères : vente et commercialisation, production, marketing, relation client, yield management, mise en marché, etc. Selon les segments, certains métiers se révèlent particulièrement techniques, notamment dans le voyage d’affaires ou le MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions).

Avec plus de 90% des entreprises comptant moins de 10 salariés, la diversité est grande mais les problématiques convergent : recrutement, fidélisation, formation et adaptation des compétences.

L’événementiel, la RSE, la personnalisation des offres sont autant de champs d’expertise qui exigent des profils spécialisés.

Avant la crise sanitaire, le secteur ne rencontrait pas de difficulté majeure de recrutement. Mais la pandémie a rebattu les cartes.

La perte de 30% des effectifs, combinée à un rebond d’activité très rapide dès 2021, a créé une pénurie sévère.

Les postes de vendeurs et d’experts restent les plus recherchés, notamment pour répondre à l’industrialisation de la personnalisation des offres.

« Nos métiers ne sont pas toujours les mieux rémunérés, mais nous travaillons sur des leviers d’attractivité : intéressement, participation, redistribution de la valeur », explique Valérie Boned. Pour les plus grosses entreprises, la RSE et l’innovation sociale deviennent des arguments pour attirer et fidéliser les talents.

Parmi les grands défis, l’intelligence artificielle occupe une place centrale. Les EdV accompagnent leurs adhérents sur ce terrain, notamment à travers des outils juridiques automatisés, des carnets de voyage dématérialisés enrichis par l’IA ou encore des assistants numériques capables d’accompagner le client avant, pendant et après son séjour.

La donnée représente ici une valeur stratégique : mieux connaître le client pour mieux personnaliser les offres, tout en respectant les règles juridiques et la sécurité. « La data est un patrimoine précieux. Il nous faut évangéliser, accompagner et sécuriser son usage », souligne la présidente.

Une charte interne encadrant la relation avec les salariés est également en cours de réflexion, preuve que la transformation numérique touche autant l’organisation interne que la relation client.

Depuis plus de vingt ans, les EdV participent à des démarches de Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC).

Les résultats nationaux restent souvent décevants, mais la fédération privilégie des démarches de proximité avec l’OPCO et les régions. Des audits régionaux permettent de recueillir les besoins, d’évaluer les compétences manquantes et de mettre en place des actions d’accompagnement. Neuf présidents régionaux animent ce travail au plus près du terrain.

Les priorités émergentes sont claires : l’écoresponsabilité, notamment dans le MICE et le voyage d’affaires, la montée en compétences pointues, l’adaptation aux attentes sociétales. « Notre valeur ajoutée réside dans cette capacité à être là dans les moments de secousse, à apporter du conseil, de l’écoute et des solutions », insiste Valérie Boned.

Le secteur du voyage est, par nature, sensible aux crises : économiques, sanitaires, géopolitiques. Pourtant, il démontre régulièrement sa résilience.

L’évolution des ressources humaines illustre cette capacité d’adaptation. D’un modèle basé sur la simple billetterie, les agences sont devenues des hubs de compétences, mêlant conseil, technologie, personnalisation et responsabilité sociale.

« Le tourisme sera toujours une affaire d’humain », conclut la présidente des EdV, car derrière chaque outil, chaque procédure, chaque voyage, il reste ce besoin fondamental : la relation humaine.

Un secteur qui, malgré ses défis, continue d’incarner un métier de passion et d’avenir.

Brice Duthion est président - fondateur de l'agence "Les nouveaux voyages extraordinaires" (LNVE) spécialisée en conseil, conférences et communication.

Il intervient auprès de nombreux acteurs publics et privés dans ses domaines d'expertise : le tourisme et l'hospitalité, la culture et les patrimoines, les territoires et les politiques publiques.

brice.duthion@gmail.com