Travel planner, IA, réseaux sociaux, techno... les agents de voyages encaissent les chocs !

L'année 2025 est plutôt morose et disparate dans le secteur du tourisme.

Après deux exercices exceptionnels, l'industrie revient à la normale et affiche des taux de croissance beaucoup moins spectaculaires, même si cela restera malgré tout une bonne année, comparée à 2019, qui faisait alors figure de référence.

Depuis six ans, bien des choses se sont passées et le métier d'agent de voyages a évolué. Il est de plus en plus challengé par une concurrence à l’éthique discutable : celle des travel planners.

Et alors que les 4 200 agences de voyages tiennent bon en France, les agents ont-ils muté ?

"Il y a eu des évolutions assez considérables sur la technique, la technologie, puis le Covid a aussi fait évoluer la relation client. La digitalisation a été adoptée par une grande partie de la population.

C’est un métier qui est très difficile et changeant.

Face à ces changements, les agents sont très flexibles et s’adaptent globalement assez vite," analyse Guirec Le Morvan, le directeur de Leclerc Voyages.

Un métier qui change surtout au gré des attentes et des évolutions technologiques.

Alors que les banques ferment à tour de bras des points de vente physiques, les réseaux de distribution touristique maintiennent leur implantation. Un signe de vitalité pour une profession que tout le monde annonçait morte au début des années 2000, avec l'avènement d’internet.

Pour autant, Vanessa Loustau, l'ancienne responsable d’agence de voyages, considère que le métier n'a pas fondamentalement changé.

"Il ne s'est pas beaucoup transformé, je pense.

Je dirais que c'est plutôt son environnement et ses outils qui se sont métamorphosés. Avant, les billets d’avion se faisaient sur un carton, dorénavant tout se fait en ligne.

Nous avons suivi les évolutions technologiques tout simplement, par exemple, le comptoir n’existe plus, nous recevons dans un bureau," estime l'Aixoise.

Un secteur qui a non seulement subi la digitalisation, mais aussi une importante vague de départs durant le Covid.

Les meilleurs éléments de la profession sont alors allés voir si l'herbe était plus verte ailleurs, pour se réorienter vers des secteurs qui n'avaient pas connu un coup d'arrêt, à l'image de l'immobilier ou des assurances.

Au-delà de ces changements environnementaux et technologiques, un des phénomènes marquants des dix dernières années est celui des travel planners.

Sans doute surmédiatisés par rapport à leur impact réel sur le business des agents de voyages, ces acteurs pullulent avec un certain succès, notamment sur les réseaux sociaux.

L'un des points de crispation réside dans les largesses prises par ces derniers concernant le cadre légal.

"Ils doivent être soumis aux mêmes règles, il n’y a pas de question à se poser. En revanche, il faut se demander : pourquoi les clients sont attirés par ce genre d’acteurs ?

D'une façon générale, les clients demandent des choses surréalistes aux agents. Ils doivent passer d’une demande sur une croisière, puis une autre sur un village vacances, puis un trek au Népal, ou encore un safari.

Nous sommes généralistes, alors que les travel planners ont une agilité que n’ont pas les agents," s’interroge Yvon Peltanche.

Bien souvent, un travel planner se lance dans l'activité en ayant vécu quelques mois ou années dans un pays et se présente en spécialiste de celui-ci. Rares sont ceux qui se prévalent comme des généralistes.

Une ultra-spécialisation qui attire donc de nombreux voyageurs et aussi des professionnels qui souhaitent ne pas laisser filer ce potentiel nouveau marché en construction.

"C’est un terme dans l'air du temps que tout agent de voyages peut s’approprier à partir du moment où il est immatriculé.

L’aspect légal de notre profession n’est pas sexy, car c’est une charge pour les professionnels. Je rappelle qu'il est quand même possible de se faire saisir sa maison pour un simple problème à destination.

Pour moi, c’est comme si un assistant dentaire s'autoproclamait dentiste, juste parce qu’il a vu un dentiste travailler. Nous en sommes là.

De plus, les travel planners ne vivent pas correctement de cette activtité, sauf quelques rares exceptions.

Selon moi, le secteur doit continuer sa montée en compétence, notamment sur la communication, les réseaux sociaux, l’outillage et la formation. Cela permettra d’être proche du client et de répondre à ses besoins.

La création de communautés est aussi un axe important de développement.

Il n’y a pas un monde d’anciens et de nouveaux agents de voyages," recadre Valérie Boned, la présidente des Entreprises du Voyage.

Chez Leclerc Voyages, le côté très généraliste des agents de voyages ne serait pas un problème, bien au contraire, les chiffres du réseau parlent pour lui.

Une réussite qui n'empêche pas les salariés de suivre de très nombreuses formations. En tout, 250 journées de formation sont organisées au siège pour les agents de voyages.

Et pourtant, pour l'ancienne responsable d'agence, "nous vendons mieux ce que nous connaissons. Après, il est impossible de connaître toutes les destinations, même en étant extrêmement curieux.

La différence, dans les agences, je pense qu’elle réside dans la passion et la notion de talent. C'est une notion qui revient de plus en plus dans le tourisme et qui n'existait pas par le passé.

Les entreprises veulent recruter leur Mbappé.

Les outils technologiques ne compensent pas la méconnaissance de la destination, ils permettent juste d’aller plus vite. Nous devons être honnêtes dans les agences de voyages, au niveau des outils, cela pèche énormément, certains ont des technos arriérées," affirme Vanessa Loustau.

Il existe maintenant Worldia, Travel Explorer ou encore Cocohop, mais pour l’Aixoise, il est indispensable de bénéficier de plus de solutions de ce genre.

Les grands réseaux de distribution, tout comme les tour-opérateurs pris en étau de l'omniprésence d'Orchestra, n'ont jamais vraiment développé d'outils pour assister leurs salariés, laissant les start-up ou d'autres acteurs se charger de cette montée en compétences technologiques.

Et ce retard se retrouve aussi dans la communication faite sur les réseaux sociaux.

"Nous avons un métier à deux vitesses. Nous sommes 90 salariés et nous avons une personne spécialisée sur la communication.

Nous voyons apparaître depuis quelques années, notamment sur Paris, des profils comme Ségolène Sergeant ou Myriam Tord qui ont beaucoup capitalisé sur leur présence sur les réseaux sociaux.

Alors que ces personnalités émergent, nous avons aussi une population vieillissante. Il y a encore beaucoup de travail à faire à ce niveau," affirme Yvon Peltanche.

Si des agents de voyages ont compris que les réseaux sociaux pouvaient être un allié afin d'être visibles ou pour leur business, à l'image de Jean-Charles Franchomme, de très nombreux patrons investissent LinkedIn.

Pour les dirigeants, l'argumentaire est différent : ils espèrent faire briller leurs marques, attirer des partenariats, acquérir une légitimité indispensable pour débloquer des marchés ou encore imposer une certaine stature dans l'industrie, une motivation donc davantage politique.

Cette déferlante sur les réseaux sociaux s'explique aussi par une montée en compétences opérée durant les nombreux congrès et séminaires.

Et ce besoin en formation ne devrait pas s'arrêter en si bon chemin, notamment avec le game-changer qu'est l'IA.

"Pour quelque des requêtes assez simple, cela peut être une menace. b[Après, l’IA n’apporte pas l’intelligence émotionnelle, elle n'a pas d'esprit critique.

Le client a besoin de parler et d’échanger. Nous avons besoin d’en savoir plus sur ses réels besoins, qui ne sont pas toujours exprimés dès le départ, parfois même le client ne sait pas lui-même.

Un programme sur-mesure réalisé par l’IA à partir de la moyenne des prompts fera qu'il n'y aura plus de propositions hors des sentiers battus, puisque tous les voyageurs auront quasiment la même chose," estime Vanessa Loustau.

Pour Valérie Boned, il n'est pas question que la profession manque ce virage, comme elle a parfois tardé à prendre celui du numérique.

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Elle doit utiliser cette révolution comme un allier, afin de réaliser les tâches à faible valeur ajoutée et redondantes, pour se focaliser sur le coeur de leur métier.

L'IA est peut être l'occasion unique de se consacrer sur une meilleur études des clients et de leurs comportements psychologiques.

"Le métier va subir d’énormes mutations avec l’IA. Vous avez aussi des générations qui ne se déplacent plus en agences de voyages, nous deviendrons plus nomades, les solutions technologiques font qu’il sera plus facile d’arriver là.

Garder quelques points de vente sera essentiel, mais tous, je ne crois pas," imagine la directrice d'agence de voyages.

Une projection que les patrons n'imaginent pas se réaliser, car contrairement à d'autres secteurs, la distribution touristique a toujours su passer les crises et s'adapter.

Pour ne pas finir comme le secteur bancaire, l'industrie devra conserver et cultiver son éternelle capacité à rebondir.