"Avec l'IA, nous entrons dans l'ère de la fake news juridique" (Chloé Rezlan)

Le droit, "c’est la vie, il est partout."

Cela pourrait passer pour un slogan publicitaire de cabinet d’avocats, mais non, c’est bien la phrase d’accroche de Chloé Rezlan.

Lors du séminaire d'ATR, début novembre 2025, l'avocate est intervenue pour rappeler aux professionnels du tourisme qu’ils doivent, sinon devenir juristes, du moins se sensibiliser à la matière.

Confrontés à l’une des législations les plus exigeantes du monde, agents de voyages et tour-opérateurs doivent aussi jongler avec les jurisprudences européennes, qui s’empilent comme les valises dans la soute d'un avion, ajoutant à chaque fois de nouvelles contraintes, globalement en faveur des clients.

À Bruxelles, les voyageurs sont parfois traités comme des nourrissons qu’il faut couver, au risque de fragiliser le modèle économique entier d’un secteur déjà sous tension.

"Je reconnais que ça ne donne pas toujours envie de mettre les mains dedans. Ce n’est pas très accessible, mais avoir quelques notions permet de structurer son activité, d’anticiper et donc de mieux gérer les crises à venir", a lancé Me Rezlan.

Et pour illustrer la fameuse responsabilité de plein droit, la cofondatrice d'Adeona Avocats de citer un cas pour le moins croustillant.

"Lors d'une croisière sur une célèbre compagnie, une voyageuse se rend au buffet et glisse soudainement sur un morceau de fenouil cuit tombé par terre. Elle se fracture la cheville et trouve de bon goût d'assigner… l’agence de voyages !

Le juge condamne l’agence et son assurance à lui verser 41 000 euros de dommages et intérêts. J’adore cette décision, parce qu’elle illustre parfaitement les risques… du fenouil cuit !"

Un exemple absurde mais révélateur d’une surtransposition française du droit européen qui pénalise grandement le secteur.

Pour que les professionnels arrivent à bien saisir l’application du droit et leur responsabilité, il convient de comprendre quelques points importants.

"Les agents de voyages et les TO sont les maillons d'une chaîne et aussi ceux les plus exposés vis-à-vis des voyageurs, en raison de la responsabilité de plein droit.

Bien souvent, les normes sont plus souples à l'étranger, aussi bien sur la sécurité, qu’elle soit liée au voyage ou financière, mais aussi sur la qualité des prestations.

Le premier conseil que je donne est donc de lister les différences juridiques majeures entre les pays, afin d'évaluer le niveau de contrainte que le professionnel français veut faire peser sur ses prestataires.

Et c’est là qu’on aborde le sujet de l’éthique des affaires. Il convient de fixer des lignes rouges qui seraient intolérables dans l'exécution du contrat, aussi bien par les prestataires que les voyageurs," poursuit l'avocate.

Ainsi, il est indispensable de regarder les conditions de travail qui s'appliquent sur place, comme le temps de conduite et de repos des chauffeurs de bus.

Car si jamais le professionnel français a exigé des conditions plus strictes dans l’intérêt des conducteurs ou des salariés, alors il sera plus facile de rejeter la faute sur le fournisseur.

Des contraintes peuvent aussi être mises en place concernant le nombre d'heures travaillées, la qualité des prestations, les normes environnementales, comme l'absence d'usage des bouteilles plastiques ou l’instauration d’une compensation carbone.

"Pour intégrer un niveau d'éthique et de rigueur juridique supplémentaire, cela passe souvent par des chartes.

Il existe celle d'ATR ou la soft law de l'OMC.

En droit, la soft law correspond à une application volontaire. Il n'y a pas de contraintes, pas de sanctions, alors que la hard law repose sur des normes qui donnent lieu à des sanctions.

L'éthique des affaires est de la soft law, sauf que la valeur juridique des chartes est extrêmement limitée, pour ne pas dire quasi nulle," estime Chloé Rezlan.

Ces texte relèvent plus de l'information et d'un code de bonne conduite, que d'un document contraignant.

À noter que le label Travelife inclut dans son cahier des charges des critères dits de légalité, contrairement à celui d'ATR.

Par contre, pour rendre ces lignes rouges contraignantes pour toutes les parties, il convient d'annexer ces documents (chartes) aux conditions générales de vente.

"Par exemple, dans les rédactions des CGV, nous inscrivons toujours un article sur les règles, le respect de la sécurité, etc., avec en face des sanctions d'exclusion possibles, sans dédommagement et sans remboursement pour la personne qui ne respecterait pas les conditions.

Le professionnel rajoute un renvoi à la charte dans les CGV avec la sanction, et comme ça, il bénéficie d'une couverture juridique."

Ce mécanisme offre aussi la possibilité à l'agent de voyages de pouvoir expliquer aux voyageurs les limites à ne pas franchir, aussi bien dans la vie de groupe que dans le respect des écosystèmes et des populations.

Lors de son intervention au séminaire ATR, un professionnel a pris la parole pour expliquer b[avoir inscrit dans ses CGV qu'il est nécessaire d'être agréable en groupe, afin d'éviter à un fauteur de trouble de gâcher un voyage.]b

Il est déjà arrivé au cabinet Adeona Avocats de faire inscrire dans les conditions générales de vente d'un acteur du tourisme que le client doit se munir de bouchons d’oreilles, lorsque les chambres sont partagées lors d'un GIR - car il se peut que des personnes ronflent -, mais aussi que les guides ne doivent pas avoir de relations intimes avec leurs clients.

"Tout est possible. Il est aussi important de rappeler qu'en BtoB, il n'existe aucune obligation d'avoir un contrat en bonne et due forme : ce n'est pas toujours pertinent d'en avoir un, selon les destinations et les opérateurs.

Le plus important est d'avoir un écrit, que ce soit sur WhatsApp ou par mail, car l'écrit est engageant.

Par principe, en cas de litige, c'est la réglementation du pays d'exécution qui s'applique. Il est beaucoup plus facile d'obtenir une condamnation en France, car nous maîtrisons les concepts et le droit.

Ainsi, il est conseillé de choisir la loi d'application et la juridiction compétente," a poursuivi Me Rezlan.

Dorénavant, une personne qui n'attache pas sa ceinture en safari malgré les consignes du guide, ou une autre qui chute sur le carrelage d'un aéroport.... relève de la responsabilité de l'agence de voyages.

Il convient donc de se prémunir et d'anticiper. La dernière jurisprudence européenne en date explique, qu'à partir du moment où les prestations non conformes sur place sont suffisamment importantes, l'agence doit rembourser l'intégralité du séjour.

Une décision dont nous avions fait l’écho dernièrement.

Il ne faut pas oublier que le secteur du tourisme et l'application de la loi évoluent dans un monde qui s'est extrêmement judiciarisé et qui est désormais bouleversé par l'IA.

"De plus en plus de voyageurs envoient des mises en demeure aux voyagistes avec des décisions de justice qui proviennent soi-disant de la CJUE et qui vont, comme par magie, exactement dans le sens du voyageur.

Sauf que ces décisions sont totalement inventées, l'IA hallucine énormément. Donc, nous passons maintenant notre temps au cabinet à chercher des décisions qui n'existent pas ; ce n'est pas une activité que nous avions prévu d'avoir.

Bienvenue dans l'ère de la fake news juridique ! Et c'est vraiment de plus en plus fréquent", conclut Chloé Rezlan.

Dans un monde mouvant, où le droit est partout, il est indispensable d'être informé et de ne pas tout baser sur la confiance.