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Covid-19 : quelles évolutions pour les emplois du tourisme ?

Excelia Tourism & Hospitality School



La crise de la covid-19 est passée… ou presque. Quel sera son impact sur l’emploi dans le tourisme ? Perception du risque, polyvalence des salariés, intégration de robots ? Les enseignants-chercheurs d’Excelia Tourism & Hospitality School, (Excelia Group La Rochelle) se sont penchés sur le sujet.


Rédigé par le Lundi 14 Juin 2021

Excelia Tourism & Hospitality School, (Excelia Group) a organisé une table-ronde sur l’après-covid vu par ses enseignants-chercheurs, vendredi 11 mai 2021, dans ses locaux à La Rochelle. - DR
Excelia Tourism & Hospitality School, (Excelia Group) a organisé une table-ronde sur l’après-covid vu par ses enseignants-chercheurs, vendredi 11 mai 2021, dans ses locaux à La Rochelle. - DR
Comment sera le tourisme post covid-19 ?

Difficile de répondre à cette question s’accordent à dire des enseignants-chercheurs d’Excelia Tourism & Hospitality School (école spécialisée d’Excelia Group La Rochelle), réunis en table-ronde, vendredi 11 juin.

« Quand est-ce que c’est l’après-covid ? Tout de suite ? Dans 6 mois ? Un an ? Est-ce que les choses vont changer radicalement ? Ça dépend du rapport de force entre les différents acteurs économiques. C’est fort possible que l’activité redémarre comme si de rien n’était », remarque Alexandre Schwob, enseignant-chercheur à Excelia Tourism & Hospitality School.

Toujours est-il que la crise sanitaire va laisser des traces dans l’industrie du tourisme. Côté emploi, notamment.

Dr Tan Vo Thanh, enseignant-chercheur à Excelia Tourism & Hospitality School planche avec une équipe internationale de chercheurs avec pour objectif d'aider le secteur du tourisme à surmonter la crise de la Covid-19 et à préparer la reprise.

Parmi les axes étudiés, l’un concerne le risque perçu par des employés dans l’hôtellerie à Taiwan, au Viêt-Nam et en France.

« Les aides mises en place par l’Etat ou par les entreprises, ainsi que l’organisation du travail avec par exemple le télétravail, commandent la perception du risque. Ainsi, elle est atténuée à partir du moment où, les pouvoirs publics et leurs entreprises les ont pris en charge », résume Jean-Pierre Helfer, directeur de la recherche d’Excelia.

En effet, les adultes qui travaillent au milieu de la pandémie de COVID-19, en particulier les travailleurs de l'hôtellerie, subissent des problèmes de santé mentale, notamment l'anxiété, la dépression, la solitude et un comportement compulsif selon les résultats de cette étude.

Le comportement des clients dégradé

Autre sujet d’étude, en cours celui-ci : l’effet sur les employés des conduites malveillantes des clients pendant la crise dans les métiers de l’hôtellerie et des services.

Pourquoi malveillant ? Car la crise sanitaire a encouragé le stress !

En effet, 21 % des Français souffrent d’un état anxieux, soit une augmentation de 6 points par rapport au niveau hors épidémie, selon les chiffres de CoviPrev, une enquête pour suivre l’évolution des comportements et de la santé mentale pendant l'épidémie de COVID-19, publiée par Santé publique France, en mai 2021.

Couplé aux mesures prises pour éviter la propagation du coronavirus, ce mal-être rendrait les clients particulièrement désagréables.

La collecte des données en cours, il faudra patienter un peu avant de découvrir le résultat de cette enquête.

Vers plus de polyvalence des salariés

Après avoir sapé le moral des troupes, la crise sanitaire a fait fuir une partie de la main d’œuvre, accentuant la pénurie existante.

L’UMIH a recensé 140 000 salariés de l’hôtellerie-restauration qui ont changé de métier depuis le début de la crise de la Covid-19.

Lire aussi : Reconversion, découragement… La pénurie de main-d’œuvre s’accélère dans les hôtels et les restaurants

Alors, où en sommes-nous des politiques de l’emploi dans l’industrie du tourisme ? Back to basics ou disruption ?

« Si la crise est longue et profonde, on peut s’attendre à une transformation des modèles », remarque Nathalie Montargot, enseignante-chercheuse chez Excelia.

« Aujourd’hui, des groupes hôteliers, tels que Hilton et Marriott, mettent en place une organisation avec moins de personnel, plus de polyvalence et de technologie », précise-t-elle.

Par exemple : « On pourrait passer de la réception d’un hôtel totalement automatisée, à une conciergerie, avec une personne qui assurerait en plus le service au bar », illustre l'enseignante-chercheuse.

L’humain remplacé par les robots ?

Quelle place pour la technologie dans l’entreprise ? Est-ce que les robots sont capables de restructurer les rapports humains ? Et de répondre aux besoins en termes d’emploi ?

Les premiers robots ont investi l’hôtellerie-restauration, en 2015, au Japon. « Ca n’a pas été un succès, car la gestion de la relation entre le robot et le client était compliquée. Pour que les clients adhèrent, outre l’effet de curiosité, il faut qu’il y ait une valeur perçue et que la machine dégage de l’empathie », affirme Alexandre Schwob, enseignant-chercheur à Excelia Tourism & Hospitality School.

A défaut d’avoir trouvé sa place dans l’hôtellerie, est-ce que la restauration pourrait bénéficier de cette innovation ? « Effectivement, il y a plus d’avenir pour le robot dans la restauration. Un certain nombre de tâches sont programmables par le biais d’un robot. Ca peut fonctionner. Notamment dans les food trucks », expose Alexandre Schwob.

« Le but c’est que les robots enrichissent et suppléent les salariés, poursuit-il. Pour que les robots soient intégrés en interne, il faut les impliquer, à l’exemple de ce qu'il se fait dans les musées », préconise l’enseignant spécialiste des technologies.

Alors, c’est pour quand le tourisme post-covid ?

Caroline Lelievre Publié par Caroline Lelievre Journaliste - TourMaG.com
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