Expérience client et digitalisation : les chantiers de Voyages Inglard [ABO]

TourMaG - Vous avez 32 ans, vous êtes le fils d'Olivier Inglard président du groupe et vous avez rejoint l'entreprise familiale en 2023. Cela faisait-il partie de vos projets ?

Grégoire Inglard : J'ai rejoint l'entreprise familiale en avril-mai 2023. Cela fait donc environ deux ans et demi que j’ai repris la direction.

À l’origine, j’ai suivi des études de commerce en France et à l’étranger, notamment à Paris et en Chine. J’ai ensuite travaillé dans le conseil, principalement en stratégie dans le secteur de la grande distribution, un domaine sans lien direct avec l’activité familiale.

Je suis revenu ici à la demande de ma famille, il y a maintenant deux ans. Ce n’était pas prévu, même si je suivais de près l'évolution de l'entreprise. J’ai toujours été très proche de mon père et du reste de la famille.

C’est un projet que j’avais en tête, mais vivant à Paris, cela me semblait difficilement réalisable. Finalement, cela fait deux ans et demi que je suis là, et tout se passe très bien !

TourMaG - Comment avez-vous perçu les secteurs du transport et du voyage lorsque vous avez rejoint l'entreprise.

Grégoire Inglard : Ce qui m’a immédiatement frappé, tant dans le domaine du transport que dans celui des agences de voyage, c’est le retard, selon moi, en matière de digitalisation et la relation client.

Je me suis dit qu’il y avait beaucoup à faire, que le chantier était important, mais aussi très intéressant.

Au départ, je me suis demandé si ce retard concernait uniquement mon entreprise. Puis, en échangeant avec de nombreux acteurs du secteur, j’ai compris que c’était en réalité un trait commun à toute la filière. Tout le monde partage le constat qu’un véritable virage doit être amorcé.

TourMaG - L'entreprise est principalement une entreprise de transport. Quels sont les secteurs dans lesquels vous opérez ?

Grégoire Inglard : Nous sommes principalement spécialisés dans le transport interurbain, mais nous opérons également sur le segment urbain. Nous assurons notamment du transport scolaire pour le compte de la région Hauts-de-France, ainsi que plusieurs lignes régulières.

Par ailleurs, nous développons une activité importante dans le transport occasionnel.

TourMaG - Vous disposez d'une flotte de 300 véhicules. C'est un secteur technique qui rencontre de nombreuses problématiques, notamment sur les enjeux énergétiques... Comment appréhendez-vous ces enjeux ?

Grégoire Inglard : En effet, le mix-énergétique des véhicules est un sujet depuis plusieurs années. Nous avons fait des choix importants : auparavant, notre flotte était composée de véhicules classiques fonctionnant au gazole. Nous avons ensuite introduit des carburants miscibles plus écologiques, comme le HVO (huile végétale hydrotraitée).

Depuis quelques années, nous avons également testé des véhicules au gaz, avant d’orienter progressivement notre parc vers l’électrique. Nous possédons désormais des véhicules électriques, notamment pour les trajets urbains et même interurbains. Cette année, nous opérons notre premier véhicule électrique destiné aux trajets inter-urbain grâce au retrofit.

Nous avons converti le moteur thermique d'un de nos véhicules en véhicule électrique.

Nous allons en "rétrofiter" d’autres dans les mois à venir, mais nous avons souhaité commencer avec un seul véhicule afin d’observer la réaction et l’adaptation de nos équipes.

Nous exploitons également un réseau urbain dans les Flandres, qui compte déjà six véhicules électriques. Cela nous a permis d’acquérir une bonne maîtrise de cette technologie.

Par ailleurs, nous venons d’investir sur notre dépôt dans l’installation de panneaux photovoltaïques. Les travaux sont en cours, les panneaux sont presque entièrement posés. Cette production d’énergie servira à alimenter nos bâtiments, mais aussi, en partie, à recharger nos véhicules.

TourMaG - L'arrivée de véhicules électriques impliquent quelque part une transformation aussi de nombreux pans de l'entreprise...

Grégoire Inglard : En effet, lorsqu’on commence à modifier ses infrastructures, la question de la sécurité devient centrale. Il faut franchir plusieurs paliers pour atteindre des normes très élevées. Nous avançons donc progressivement, étape par étape.

Avec les installations que nous avons mises en place, nous pourrons bientôt accueillir entre six et huit véhicules électriques similaires à ceux que nous possédons déjà. C’est un bon début, qui nous permettra d’évaluer concrètement cette technologie.

En 2024, lorsque nous avons signé le bon de commande avec CBM Retrofleet, nous avons dû aborder des questions techniques complexes : la capacité du transformateur, la sécurisation du réseau, le positionnement des bornes, leur protection…

Autant de problématiques auxquelles peu d’entreprises étaient réellement préparées. L’accompagnement de notre partenaire a été déterminant : ils ont su nous guider efficacement tout au long du processus, ce qui nous a permis de monter rapidement en compétence et d’acquérir une véritable expertise sur le sujet.

TourMaG - Quels sont les retours des équipes sur ces véhicules électriques ?

Grégoire Inglard : J’échange beaucoup avec les conducteurs et les équipes d’exploitation. Aujourd’hui, on constate que les conducteurs apprécient énormément le véhicule. Du côté de l’atelier, aucun problème particulier n’a été relevé.

Et dans le transport scolaire, les enfants adorent ces bus : ils sont silencieux, différents, et suscitent la curiosité, même s’il ne s’agit pas de véhicules neufs.

TourMaG - Nous avons évoqué le transport qui est votre activité principale. Dans le tourisme, quels sont les chantiers que vous avez mis ou que vous souhaitez mettre en œuvre ?

Grégoire Inglard : Aujourd’hui, nous comptons cinq agences. L'ancien responsable, Michel Marles, est parti à la retraite en avril 2024. Il a été remplacé à la même période par Marine Prost, avec qui il y a eu une passation d’un à deux mois.

C’est à ce moment-là que j’ai réellement commencé à travailler étroitement avec les agences. Cela fait donc environ un an et demi que j’accompagne Marine dans ses fonctions. Elle possède une solide expérience, ayant travaillé de nombreuses années dans une agence de voyages Selectour à Lille.

Depuis avril 2024, nous formons un véritable binôme, ce qui nous permet d’avancer efficacement dans le développement et la gestion des agences. Je lui ai demandé de travailler main dans la main avec les équipes commerciales Autocar. J’ai souhaité renforcer cet aspect. Les équipes Autocar étaient déjà très investies, mais nous avons voulu aller plus loin.

Je trouvais que les agences et les équipes du transport ne communiquaient pas suffisamment entre elles. C’était dommage, car il existe de nombreuses synergies possibles entre les deux.

Notre production est en hausse, nos chiffres progressent, et les clients sont ravis. Nous avons trouvé un bon rythme de croisière et nous pouvons compter sur des équipes véritablement passionnées.

TourMaG - Comme pour l'autocar, il vous a fallu découvrir un nouvel univers ?

Grégoire Inglard : Je fais en sorte d’aller les voir chaque semaine les collaborateurs des agences, même si ce n’est que pour quelques minutes. Je découvre encore le métier d’agent de voyage, que je n’ai jamais exercé.

Je prends le temps de discuter, d’écouter, et de comprendre leur quotidien, leurs besoins et leurs interactions avec les clients.

Je leur dis souvent qu’ils ont une chance incroyable, car ils réalisent des voyages extraordinaires. Depuis mon arrivée, certains collaborateurs ont pu partir à l'Ile Maurice, en Polynésie ou encore en Arabie Saoudite.

TourMaG - Dans vos anciennes fonctions vous portiez une attention particulière à la relation client. Allez-vous faire aussi évoluer vos agences sur ces aspects ?

Grégoire Inglard : En effet, l'un de nos chantiers concerne l'expérience client. L'une de nos premières actions a été de rénover toutes nos agences. Elles étaient vieillissantes.

L’un des grands enjeux, c’est en effet de rajeunir ou, du moins, de renouveler la clientèle, et de la fidéliser. Nous constatons déjà une évolution positive : de plus en plus de jeunes choisissent nos services.

J’ai constaté aussi que les devis transmis aux clients, qu’ils proviennent de nos agences ou des tours opérateurs, n’étaient pas toujours très attractifs ni faciles à lire. Je veux travailler aussi là-dessus, trouver des outils qui permettent de rendre plus lisible les devis, sans faire perdre de temps aux équipes.

Enfin, nous travaillons sur le site internet et sa version mobile, pour que notre production puisse être revendu directement en ligne. Aujourd'hui ce n'est pas le cas.

Pour résumer, nos principaux axes de travail concernent la proximité managériale, qui manquait jusqu’ici, la meilleure coordination entre les équipes, et surtout, l’amélioration continue de l’expérience client.

TourMaG - Les agences vendent la production mais elles vendent aussi les tour-opérateurs classiques ?

Grégoire Inglard : Tout à fait. Certaines pratiques avaient été arrêtées notamment la vente de voyages à la carte. Nous avons relancé cette activité afin de redonner de l’intérêt au travail quotidien des conseillers et d’élargir notre offre aux clients.

TourMaG - Pour les 70 ans de l'entreprise, travaillez-vous sur des projets spécifiques ?

Grégoire Inglard : Nous travaillons actuellement sur une brochure spéciale 70 ans. Nous avons également organisé pour cet anniversaire, notre premier salon du tourisme. Nous avons les dates, le lieu mais nous communiquerons ultérieurement.

TourMaG - Enfin, dernier enjeu pour le secteur c'est le recrutement. Connaissez-vous des tensions que ce soit sur la partie transport ou agences de voyages ?

Grégoire Inglard : On a beaucoup parlé de la pénurie de conducteurs, mais la situation s’est nettement améliorée. Ce n’est pas encore parfait, mais c’est bien mieux qu’il y a deux ou trois ans.

Aujourd’hui, les choses évoluent positivement : les salaires ont augmenté et la perception du métier semble avoir changé.

Ce qui a évolué récemment, c’est l’apparition d’un certain turnover, alors qu’il n’existait pas auparavant. Nous sommes situés dans des zones plutôt calmes, à environ cinquante minutes de Lille, un environnement rural où les habitudes de vie diffèrent de celles des grandes villes comme Lille ou Paris.

Je remarque désormais que certains conducteurs, après trois à cinq ans d'activité, souhaitent découvrir autre chose, ce qui me paraît tout à fait normal. Ce turn over est encore très faible, mais il n'existait pas auparavant.

Dans les agences, nous sommes également en phase de renouvellement des équipes. Nous avons reçu de très nombreuses candidatures pour l'agence de l'Aire-sur-la-Lys.

En revanche, la situation est plus compliquée à Boulogne-sur-Mer, où nous rencontrons davantage de difficultés à recruter. Nous y recherchons activement un nouvel agent de voyage.

Fondée en 1956 par Michel Inglard à Aire-sur-la-Lys (62), l’entreprise débute avec six autocars. Très vite, elle se diversifie avec la location de véhicules dès 1964, puis l’ouverture de ses deux premières agences de voyages en 1971.

Sous l’impulsion d’Olivier Inglard (fils de Michel et père de Grégoire) qui reprend la direction à la fin des années 1980, la société élargit son périmètre : nouvelles agences, croissance externe et développement du transport scolaire et touristique. Les années 2000 marquent une phase d’expansion, avec le rachat de plusieurs acteurs régionaux, dont Voyages Dumont, Moleux, Sergent et Autocars Pilon.

Restée indépendante et familiale, Voyages Inglard compte aujourd'hui 330 collaborateurs, 300 véhicules dont 36 autocars de tourisme et d’un réseau de cinq agences Selectour implantées à Aire-sur-la-Lys, Saint-Omer, Hazebrouck, Boulogne-sur-Mer et Béthune.

En 2024, l’entreprise poursuit sa croissance avec l’intégration des Cars Merlier, Cars Manier et de Voyages Accou à Estaires.

Olivier Inglard est toujours président du Groupe. Grégoire Inglard occupe le poste de directeur, une fonction qu'il partage avec son cousin Rodolphe de Bretagne.