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France : la grogne monte contre Booking et TripAdvisor, mais pourquoi le torchon brûle-t-il ?

Des hôteliers du Vaucluse vont augmenter leurs prix jusqu’à 400% sur Booking



Le temps béni des GAFA semble révolu. Les professionnels du tourisme ont vu l'arrivée des Booking et TripAdvisor comme une bénédiction, pour remplir leurs hôtels, restaurants ou activités, mais depuis quelques temps la grogne monte. Le covid-19 privant les hôteliers de la clientèle étrangère n'a fait qu'exacerber les positions. Nous dirigeons-nous vers la rupture entre production et e-distribution ? 2020 pourrait bien être un tournant.


Rédigé par La Rédaction le Jeudi 25 Juin 2020

Des hôteliers du Vaucluse vont augmenter leurs prix jusqu’à 400% sur Booking - Crédit photo : Depositphotos @EdZbarzhyvetsky
Des hôteliers du Vaucluse vont augmenter leurs prix jusqu’à 400% sur Booking - Crédit photo : Depositphotos @EdZbarzhyvetsky
Dans le tourisme qu'importe le secteur, la lame de fond est la même, la distribution et la production peinent à s'accorder, mieux les deux parties se livrent une guéguerre constante.

Que ce soit l'aérien ou le tour-opérating avec les agences de voyages, mais aussi entre Booking.com et les hôteliers français, le combat est le même : mettre fin à une intermédiation trop couteuse.

Et la crise du covid-19 n'a pas arrangé les choses, privés de la clientèle étrange, en grande partie amenées par les plateformes de réservation du type Booking, Expedia ou autres, les hôteliers veulent dorénavant pousser leurs voyageurs à passer en direct.

La 1ère salve a été portée par Karim Soleilhavoup, directeur général des Logis Hôtels.

"Tous solidaires, citoyens et humanistes ? Certainement pas les plateformes de réservation en ligne que sont les OTA, de type Booking ou Expedia pour ne citer que quelques noms, qui s’assoient sur les décisions des hôteliers et assèchent leur trésorerie à coups de décisions unilatérales. Indécent", clamait alors le patron du réseau hôtelier français, le 15 avril 2020.

Depuis l'UMIH s'est rangé derrière cette position. En juin dernier des hôteliers corses claquaient la porte de Booking, dénonçant une commission passée de 10% au début des années 2000 et payée aux agences de voyages françaises, à 20% pour l'éminent membre des géants du tourisme.

Ce n'est pas tout, car depuis le début de la semaine des hôteliers du Var ont décidé d'augmenter les prix de leurs chambres de 400% sur Booking.

Booking face à la colère des hôteliers

Patrice Mounier le président de l’UMIH 84 d'expliquer la raison de cette action, dans les colonnes du Dauphiné Libéré : "pendant le confinement il y a eu des actions de Booking obligeant les hôteliers à rembourser des clients qui avaient des réservations non annulables.

Ce qui a été effectué. Mais la façon dont ils sont intervenus n’est pas correcte, c’est-à-dire qu’ils ont pratiquement la mainmise sur les comptes des hôteliers. Cela a été très mal perçu. En plus de cela, l’UMIH a demandé à Booking une baisse des commissions de 5 % le 7 mai, et nous n’avons aucune réponse.
"

Des décisions unilatérales et un manque d'appui d'une profession en grande détresse, depuis quelques mois, sont autant de points de crispation qui passent mal.

Les hôteliers veulent faire prendre conscience aussi bien à Booking qu'aux clients la situation intenable dans laquelle, ils se trouvent avec l'absence de festivals, mais aussi de clientèle étrangère.

"On veut aussi réapprendre aux clients à réserver dans un hôtel. Depuis des années, ils passent par la plateforme et ne se rendent pas compte que c’est 20 % plus cher que s’ils réservent en direct avec l’établissement.

Avec cette action, on veut se faire entendre et remettre Booking.com à la table des discussions,
" fixe comme objectif le patron de l’UMIH 84.

Et Booking n'est pas le seul géant du numérique à attirer les foudres des professionnels du tourisme, car TripAvisor n'est pas en reste.

TripAdvisor face à la colère des destinations

En effet, la première plateforme de voyage au monde avait indiqué que les "voyages touristiques sont actuellement restreints" vers la France en raison de l’épidémie de coronavirus.

Un message d'information à destination des voyageurs qui a fait bondir l'office de tourisme de Thonon-les-Bains.

"Ils achètent des millions de mots-clés dans le tourisme chaque jour, et donc ils ont beaucoup plus de poids que nous ne pouvons en avoir sur nos visiteurs.

Alors que nous avons tous, Office du Tourisme, Savoie Mont-Blanc, Région Aura, injecté énormément d'argent dans des campagnes de communication pour faire revenir les touristes français et étrangers, un message comme ça, c'est vraiment une perte de temps et de tout,
" déplore Julie Legros, directrice de l'Office du Tourisme de Thonon-les-Bains.

Si dans un premier temps TripAdvisor avait demandé un peu de patience, la plateforme a directement supprimé son message, ce jeudi 25 juin 2020.

Mieux elle dirige même l'internaute vers les autorités locales, plus à même de répondre sur les questions de sécurité sanitaire.

A force d'avoir pris de la place et des parts de marché, ces acteurs sont devenus omniprésents et omnipotents, oubliant même la réalité du terrain et le pouvoir néfaste qu'ils peuvent avoir sur une économie locale.

Alors en 2020, la relation distribution et production sera-t-elle plus apaisée ? Pourrait-on nous diriger vers un modèle plus vertueux et humanisé ?

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Commentaires

1.Posté par neal le 25/06/2020 22:02
Pourquoi les clients passent par les plateformes ?
car ca leur permet de bien choisir leur hotels sans aller faire des recherches compliquées et avoir des avis vérifiés
je prefere payer plus cher et ne pas avoir de mauvaise surprise
ca a obligé certains hotels à progresser et se soucier du client

2.Posté par patrick BUCAILLE le 26/06/2020 09:03
Je partage tout à fait l'article je j'ai sous les yeux. je n'ai pas du tout apprécie la façon de faire de Booking dés le début du Coronavirus. J'ai de de fait majoré chez eux notre tarif de 30% et sur notre site, je l'ai minoré de 15%.
TripAdvisor n'est pas vraiment mieux et j"en dirai de même pour Google.

3.Posté par michel tschann le 26/06/2020 14:14
Les difficultés sont surtout venues de Booking.com qui a modifié unilatéralement les conditions de vente, décrété qu'il y avait force majeure et enjoint aux hôteliers de rembourser des réservations non modifiables non remboursables, alors que nous proposions un report de réservation, comme le prévoit l'ordonnance française; de surcroit aucune réponse aux courriels, bref ils ont pris les hôteliers pour des sous traitants à leur ordre
Nous avons bloqué les prélèvements automatiques pour éviter qu'ils ne ponctionnent nos comptes bancaires, et supprimé sur les OTA les tarifs non remboursables, en ne les conservant que sur notre site où là nous avons la maitrise....et il va y avoir des discussions sérieuses pour remettre tout çà au clair !
bonnes vacances... en direct bien sûr

4.Posté par landru le 26/06/2020 14:54
"On veut aussi réapprendre aux clients à réserver dans un hôtel. Depuis des années, ils passent par la plateforme et ne se rendent pas compte que c’est 20 % plus cher que s’ils réservent en direct avec l’établissement."

Désolé mais par expérience perso: par facilité je regarde sur des plateformes puis je tél à l'hôtel ou l'hébergement qui me semble bien (par principe, étant un dinosaure je préfère le direct ) ds le meilleur des cas on a le même prix souvent un prix supérieur (auquel cas je suis obligé de dire que sur le site c'est tel prix pour retomber sur le prix donné sur la plateforme)
Par contre les 20% en moins (qui correspond + ou - à la com)... jamais eu !

5.Posté par Gilles le 26/06/2020 14:59
On parle de Booking.com mais que dire des HCORPO, HRS c'est la même chose et le pire c'est que lorsqu'ils passent des accords avec les sociétés, ils se targuent d'avoir les meilleurs tarifs et vont étrangler les hôteliers pour des commissions.
Cela me rappelle la petite guéguerre avec les agences de voyages dans le temps pour une commission à 8% aujourd'hui vous les hôteliers vous lâchez en moyenne 15 à 20% de com.
Prenez vous en qu'a vous même, vous n'avez pas su développer vos propres outils et le contribuable continuer de payer pour les offices de tourismes, les représentations Françaises à l'étranger.
Comme vous écrivez si bien quel gâchis d'argent.
Le pire c'est que je ne suis pas certain que vous reteniez la leçon Covid-19, les paris sont ouverts

6.Posté par Eric le 26/06/2020 17:08
"Pourquoi les clients passent par les plateformes ?
car ca leur permet de bien choisir leur hotels sans aller faire des recherches compliquées et avoir des avis vérifiés
je prefere payer plus cher et ne pas avoir de mauvaise surprise
ca a obligé certains hotels à progresser et se soucier du client "

Si vous préférez payer plus cher en effet vous serez servi chez Booking, qui est en effet très pratique. Le problème c'est que beaucoup de gens croient payer moins cher. Ce qui est bien sur faux la plupart du temps. Ceux qui sont plus cher en direct sont en général des usines à dormir qui ne réactualisent pas leurs prix direct en temps réel, d’où le décalage. Parce que pour un indépendant, 15% de com sur le TTC MINIMUM ! Pour faire court ça fait +/- 40% de la marge nette. Excusez moi si j'ai un sourire crispé quand vous me tendez votre beau formulaire Booking/Expedia. Ces 2 boites ont un quasi monopole mondial. On a donc pas le choix (Tout les autres sont des filiales ou des marques blanches), il faut y être quitte à se faire égorger. Après si vous vous fichez des hôteliers, sachez quand même que l’argent des commissions sert à engraisser les fonds de pension US basés souvent dans de charmantes iles des caraïbes (vous savez comme les pirates) et que ces gens ne payent pas d’impôts ou de taxes en France. Ils s'engraissent donc sur la richesse nationale, sans y participer. Comme d'énormes parasites.

7.Posté par AULNETTE SOPHIE le 30/06/2020 13:11
Le comportement des OTA pendant cette crise du Covid 19 a été une honte vis à vis des hôteliers en modifiant de manière unilatérale les règles comme s'ils dirigeaient nos hôtels. Le pire vient d'EXPEDIA qui propose des vouchers à certains de leurs clients ayant réservé des tarifs non-annulables mais pour lesquels nous ne pourrons débiter la carte de crédit virtuelle EXPEDIA...que le jour d'arrivée des clients une fois qu'ils auront choisi leurs nouvelles dates. Cela revient à dire qu'ils ont encaissé le client et ne donne sa part à 'hôtelier que plusieurs mois plus tard et qu’ils font donc tout simplement de la rétention de trésorerie. Comment l‘état français peut-il accepter une chose pareille ? Indépendamment de cette période particulière due au Covid 19, cette rétention de trésorerie était déjà instaurée chez EXPEDIA pour les tarifs non-annulables avec carte virtuelle Nous sommes otages de ces OTA et n’avons même pas d’interlocuteur correct à qui nous adresser.
Parallèlement à cela, je suis obligée de constater qu’il reste encore bon nombre d’hôteliers qui continuent à proposer sur leur propre site ou en direct des tarifs supérieurs à ce que les clients trouvent sur les OTA et j’avoue que je ne comprends vraiment pas cette démarche. J’ai même été confrontée à un hôtel que j’ai voulu réserver au Portugal et qui ne prend aucune réservation en direct : tout doit passer par BOOKING.COM. Comment pouvons-nous nous battre si nous ne pouvons même pas communiquer sur le fait que les tarifs sont inférieurs en direct ?

8.Posté par Patricia le 01/07/2020 19:29
Bonjour Sophie et Michel,

Je m'étonne que vous ne posez pas les bonnes questions et vous cherchez le coupable facile dans la peau d'Expédia ou Booking.
Je m'explique : je travaille pour une petite centrale hôtelière et vos hôtels sont vendus chez nous via d'autres fournisseurs italiens, espagnols, égyptiens, israéliens, français, dubaiottes ou australiens. Vous voyez de quoi je parle ?

La bataille que vous devez mener en tant que professionnels n'est pas contre Booking ou Expédia, mais pour que l'argent que les Offices de Tourisme balancent par la fenêtre de Google pour rachat des ad-words soit utilisé autrement.

Posez vous les questions suivantes :
Pourquoi la France n'arrive pas à créer un champion du booking touristique ? Un Expédia à la française qui sera co-detenu par des actionnaires publics (Régions, Offices du Tourisme, Air France, SNCF, etc...), des investisseurs acteurs du tourisme (Selectour, Tourcom, Havas, Prêt à Partir, UMIH), des agences indépendantes, des investisseurs privés, etc...

Les hôteliers devront mettre leurs disponibilités uniquement sur cette plateforme qui vendra ensuite à Hotelbeds, HRS et consorts avec une petite marge. Comme ça les hôteliers garderont la main sur leurs prix car les autres OTA ne pourront pas acheter des nuitées en direct. Elles devront passer obligatoirement par cette plateforme.

La plateforme proposera en priorité un contenu agrégeant l'inventaire des hôtels adhérents, des chambres d'hôtes etc...
Ca permettra aux agences de voyages adhérentes d'être sûres d'avoir le meilleur prix, aux utilisateurs B2C d'être sûrs que sur cette plateforme les prix sont inférieurs à Booking.com et ça forcera aussi AirBnB de revoir ça copie pour les propriétaires des chambres d'hôtes.

Les bénéfices des ventes de chambres aux autres OTA serviront à la fois à rémunérer les actionnaires (qui sont entre autres des hôteliers our agences de voyages) et une partie servira à promouvoir la plateforme auprès du grand public.

En France il y a d'énormes ressources en termes d'hébergement mais aussi en termes de technologie, il est bien dommage de ne pas les utiliser.

C'est maintenant que les hôteliers, voyagistes, transporteurs et organismes publics devront s'allier. Ils devront jouer en équipe et apprendre se faire confiance. Comprendre qu'un hôtel qui se situe dans la même rue que le sien n'est pas un concurrent car un touriste vient à Paris, Nice ou Bordeaux, il ne vient pas dans tel ou tel hôtel. Un touriste il va passer une nuit dans l'hôtel Tartanpion à Paris et demain il ira à Bordeaux. Et un autre touriste viendra de Bordeaux pour passer la nuit dans un hôtel pas loin de Tartanpion.

Tant que les professionnels du tourisme n'apprendront pas à jouer collectivement, Booking.com et Expédia mèneront la danse comme ça leur convient.

Le problème est de trouver la personnalité qui saura fédérer les acteurs du tourisme autour de ce projet.

9.Posté par Jeanette le 28/07/2020 14:00
Bonjour et merci pour l'article . je pense que nous devons soutenir de plateformes comme www.hotekbyowners.com et fairbooking qui proposent de contact direct entre hôtelier et touriste . le seul problème est nous hoteliers devons accepter de financer leurs plateformes

10.Posté par AC le 28/07/2020 20:30
Étant hôtelier, il est certain que Booking.com n’a pas eu que du bon.
Les gens veulent garder un niveau de salaire stable pourtant lorsqu’ils partent en vacances ils veulent payer moins que ce que cela vaut.
Étonnamment c’est au détriment d’autres salariés!
De plus durant la période de confinement, booking a continué à laisser ses client réserver en ligne.
Les annulations ont suivit.
Pour ma part je n’ai pas prélevé d’acompte dans une période aussi troublé par contre toutes les commissions m’ont été facturées et à ce jour non remboursées mais font l’objet d’avoir.
La trésorerie était à zéro sauf pour eux.
Qu’a cela ne tienne, le système de notation a aussi été modifié, aujourd’hui un client peut mettre 10 à chacun des critères d’évaluation (six en tout) mais attribuer une note globale de 2.

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