Laurent Recoura (Air Mauritius) : pagaille dans les aéroports "Je comprends le niveau de frustration qui a été vécu par les passagers. Nous devons tirer les leçons de ce qui est arrivé" - Photo DR"
TourMaG - Aéroports bondés, vols annulés... Air Mauritius a été sous le feu des critiques. Comment expliquez-vous une telle situation ?
Laurent Recoura : Effectivement Air Mauritius a été pas mal critiquée. Nous avons dû faire face à deux phénomènes concomitants. Nous avons essuyé des problèmes techniques sur deux appareils qui se sont cumulés avec l'arrivée du Cyclone Belal.
La conjonction de ces deux phénomènes a entraîné une accumulation de retards opérationnels. Les passagers ont été très mécontents, en Métropole ou encore à la Réunion où les voyageurs ont été particulièrement virulents.
Je les comprends, et je tiens à faire mes excuses sur ce qui s'est passé. Sur la Réunion, nous avons affrété sur Air Austral, 2300 sièges.
Nous avons vraiment fait tout ce que nous avons pu. Les passagers se sentent dépourvus lorsque le vol est annulé pour des raisons météorologiques, car il n'y a pas de dédommagement prévu. Je comprends le niveau de frustration qui a été vécu par les passagers. Nous devons tirer les leçons de ce qui est arrivé.
Laurent Recoura : Effectivement Air Mauritius a été pas mal critiquée. Nous avons dû faire face à deux phénomènes concomitants. Nous avons essuyé des problèmes techniques sur deux appareils qui se sont cumulés avec l'arrivée du Cyclone Belal.
La conjonction de ces deux phénomènes a entraîné une accumulation de retards opérationnels. Les passagers ont été très mécontents, en Métropole ou encore à la Réunion où les voyageurs ont été particulièrement virulents.
Je les comprends, et je tiens à faire mes excuses sur ce qui s'est passé. Sur la Réunion, nous avons affrété sur Air Austral, 2300 sièges.
Nous avons vraiment fait tout ce que nous avons pu. Les passagers se sentent dépourvus lorsque le vol est annulé pour des raisons météorologiques, car il n'y a pas de dédommagement prévu. Je comprends le niveau de frustration qui a été vécu par les passagers. Nous devons tirer les leçons de ce qui est arrivé.
Air Mauritius : "La solution passe par la technologie"
TourMaG - Air Mauritius va t elle prendre des mesures pour éviter qu'une telle situation arrive ?
Laurent Recoura : Oui. Nous sommes trop dépendants du call center, et certaines opérations comme le rebooking des passagers est effectué par le personnel du call center.
Nous devons automatiser certaines tâches grâce à la technologie. Nous avons 100 personnes qui traitent 2000 appels quotidiens. Mais avec le cyclone, nous avons eu un pic à 10 000 appels par jour. La solution passe par la technologie.
TourMaG - Nous avons vu des images de passagers qui se sont rendus à l'aéroport générant une trop forte affluence avec des personnels débordés...
Laurent Recoura : Effectivement. Nous avons essayé de dissuader les passagers qui n'avaient de réservation de se rendre à l'aéroport. C'est le message que nous avons fait passer. Mais malgré cela, certains souhaitent quand même si rendre...
Cette affluence a provoqué des retards sur d'autres vols. Je voulais aussi en profiter pour remercier tout le staff d'Air Mauritius. Pour eux, la situation a été très compliquée.
Quand vous commencez 4h de matin, et que vous faites face à des passagers qui vous hurlent dessus et vous insultent c'est compliqué. Je tiens vraiment à les remercier.
Cyclone Ile Maurice : "Les fondamentaux du produit ne sont pas touchés"
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TourMaG - Désormais, tout est rentré dans l'ordre ?
Laurent Recoura : Oui. Et sur la destination aussi. Les fondamentaux de l'Ile Maurice sont là. L'Ile Maurice a une capacité de résilience très importante. On voit que les Mauriciens sont habitués à tout remettre en état rapidement.
Tout a été nettoyé, le boulot qui a été fait est vraiment énorme. En quelques jours tout a refonctionné, les plages ont été remises en état, les hôtels aussi. Les fondamentaux du produit ne sont pas touchés.
TourMaG - Quel est l'impact du cyclone sur les tendances de réservations ?
Laurent Recoura : Les ventes sont sur la même courbe. Je ne vois pas d'incidence. Nous avons bien sûr proposé des solutions de reports sans pénalité comme ont pu le faire les hôteliers.
La demande est forte, au FITUR en Espagne, nous avons engrangé des charters depuis l'Espagne et le Portugal avec l'ouverture d'un hôtel RIU de 700 chambres. Et je serai présent au BIT en Italie où je vais annoncer le lancement d'un vol Rome - Maurice à partir d'octobre 2024.
Laurent Recoura : Oui. Et sur la destination aussi. Les fondamentaux de l'Ile Maurice sont là. L'Ile Maurice a une capacité de résilience très importante. On voit que les Mauriciens sont habitués à tout remettre en état rapidement.
Tout a été nettoyé, le boulot qui a été fait est vraiment énorme. En quelques jours tout a refonctionné, les plages ont été remises en état, les hôtels aussi. Les fondamentaux du produit ne sont pas touchés.
TourMaG - Quel est l'impact du cyclone sur les tendances de réservations ?
Laurent Recoura : Les ventes sont sur la même courbe. Je ne vois pas d'incidence. Nous avons bien sûr proposé des solutions de reports sans pénalité comme ont pu le faire les hôteliers.
La demande est forte, au FITUR en Espagne, nous avons engrangé des charters depuis l'Espagne et le Portugal avec l'ouverture d'un hôtel RIU de 700 chambres. Et je serai présent au BIT en Italie où je vais annoncer le lancement d'un vol Rome - Maurice à partir d'octobre 2024.
Publié par Céline Eymery 
