Nos marges d’amélioration sont importantes mais, comparativement à nos voisins européens, nous ne sommes pas si mal lotis. Pour Bernard Plasait, ancien sénateur et membre du Conseil économique et social, auteur d’un important rapport sur l’accueil, notre arrogance et notre mauvaise réputation viendraient de notre culture.
Nous autres Français sommes trop égalitaires et trop individualistes. Nous considérons le service comme un acte peu valorisant alors que pour les Hollandais par exemple, servir est un plaisir. Et que dire des pays de l’Océan Indien et d’Asie ?
Le jeu collectif n’est pas notre tasse de thé. En France nous serions du genre chacun pour soi, pas comme les Nordiques ou les Britanniques, qui engagent facilement la conversation et s’appellent d’entrée de jeu par leurs prénoms.
On est plus sympa à la campagne et à la montagne
A la demande de la Direction du Tourisme, une étude est en cours sur les contacts qui laissent à désirer entre les Français accueillants et les étrangers en visite. Un premier diagnostic fait ressortir que les Français ont, essentiellement en ville, une conception oubliée de l’hospitalité aggravée par le stress urbain.
Ils ne sont pas préparés à l’accueil des étrangers, y compris dans l’exercice de leur métier. Ils ont une faible conscience des enjeux du tourisme et une faible pratique des langues étrangères.
Roissy, première frontière de France
C’est le premier accueil qui pose problème, celui qui s’effectue au sein des « portes d’entrées de la France » que sont les aéroports, les gares, les taxis et les transports en commun. Aux aéroports les touristes sont en terre étrangère, largués par un transporteur qui, en principe, les a cocoonés.
A Roissy, première frontière de France, il leur faut se prendre en charge, passer les formalités de contrôle de passeport, récupérer les bagages, prendre un taxi avant d’arriver à Paris qui n’a pas la réputation d’être la plus accueillante des villes, par rapport aux régions. Pour ce visiteur cette première approche a tout d’un parcours de combattant.
Rassurons-nous, les choses bougent. La volonté d’offrir les meilleurs services aéroport à l’ensemble des passagers est inscrite dans le plan d’entreprise. D’une façon générale les aéroports français retiennent, dans la continuité des travaux menés lors des Assises Nationales de la Qualité (cf infra)
C’est sur le papier. Maintenant au Comité National de la Qualité en Aéroport d’en assurer le pilotage et la mise en œuvre.
La police des frontières : pas payée pour sourire…
Le premier contact est le fonctionnaire de la police de l’air et des frontières peu souriant, pas toujours avenant. On le sait, ils ne sont pas payés pour sourire ces hommes qui passent sept heures dans une boîte mais, à entendre Alexis Marty, Commissaire de police à Roissy CDG, les angles s’arrondissent.
Ils n’iront pas jusqu’à offrir des bonbons comme à Singapour… Il faut dire qu’à Singapour le contrôle ne passe par la police mais par des fonctionnaires formés à l’accueil. Ne pas compter sur cette solution en France, même pas en rêve…
Pour la police, Roissy c’est la porte d’entrée sur l’Espace Schengen. Elle n’est pas là, la police, pour accueillir mais pour contrôler, lutter contre l’émigration clandestine et les risques de terrorisme international.
La PAF comprend malgré tout le contexte très concurrentiel de l’accueil aux aéroports. Depuis le début de l’année des mesures sont prises pour faciliter la fluidité des passagers aux formalités de contrôle et les équipes sont renforcées à l’annonce d’arrivées massives.
Le premier point d’accueil tourisme de Roissy ouvert cet été
Le 3 juillet dernier Jean-Paul Huchon président du Conseil régional d’Ile-de-France et Pierre Graf, président-directeur général d’ADP ont inauguré le premier point d’accueil et d’information touristique de l’aéroport Paris CDG au terminal 2F. Il aura fallu des années, pour qu’un tel projet aboutisse alors que la région Ile-de-France représente la première destination mondiale des voyageurs avec 45 millions de visiteurs par an.
Trois autres points d’accueil seront créés d’ici 2007 à Paris CDG : en décembre 2006 au terminal 2C, un au printemps 2007 et un en automne 2007 pour le terminal 2D.
Rappelons que Léon Bertrand, ministre délégué au Tourisme a signé le mois dernier, à Top Resa, des conventions de partenariat avec Air France, la SNCF et la RATP afin d’améliorer cet accueil primordial pour fidéliser les clientèles étrangères.
Intervenants aux débats et tables rondes :
Frédéric Pierret, directeur du Tourisme ; Bernard Plasait ; François Charritat (Aéroport de Paris) ; Jacques Sabourin (Union des aéroports français) ; Didier Monges (Aéroport de Nice) ; Jean-Pierre Blat (CRT Ile-de-France) ; Alexis Marty (Police aux Frontières de Roissy CDG ; Pascal Lupo (SNCF) ; Stéphanie Bourgeais (RATP) : Claude Origet du Cluzeau (cabinet C.O.C.)
Nous autres Français sommes trop égalitaires et trop individualistes. Nous considérons le service comme un acte peu valorisant alors que pour les Hollandais par exemple, servir est un plaisir. Et que dire des pays de l’Océan Indien et d’Asie ?
Le jeu collectif n’est pas notre tasse de thé. En France nous serions du genre chacun pour soi, pas comme les Nordiques ou les Britanniques, qui engagent facilement la conversation et s’appellent d’entrée de jeu par leurs prénoms.
On est plus sympa à la campagne et à la montagne
A la demande de la Direction du Tourisme, une étude est en cours sur les contacts qui laissent à désirer entre les Français accueillants et les étrangers en visite. Un premier diagnostic fait ressortir que les Français ont, essentiellement en ville, une conception oubliée de l’hospitalité aggravée par le stress urbain.
Ils ne sont pas préparés à l’accueil des étrangers, y compris dans l’exercice de leur métier. Ils ont une faible conscience des enjeux du tourisme et une faible pratique des langues étrangères.
Roissy, première frontière de France
C’est le premier accueil qui pose problème, celui qui s’effectue au sein des « portes d’entrées de la France » que sont les aéroports, les gares, les taxis et les transports en commun. Aux aéroports les touristes sont en terre étrangère, largués par un transporteur qui, en principe, les a cocoonés.
A Roissy, première frontière de France, il leur faut se prendre en charge, passer les formalités de contrôle de passeport, récupérer les bagages, prendre un taxi avant d’arriver à Paris qui n’a pas la réputation d’être la plus accueillante des villes, par rapport aux régions. Pour ce visiteur cette première approche a tout d’un parcours de combattant.
Rassurons-nous, les choses bougent. La volonté d’offrir les meilleurs services aéroport à l’ensemble des passagers est inscrite dans le plan d’entreprise. D’une façon générale les aéroports français retiennent, dans la continuité des travaux menés lors des Assises Nationales de la Qualité (cf infra)
C’est sur le papier. Maintenant au Comité National de la Qualité en Aéroport d’en assurer le pilotage et la mise en œuvre.
La police des frontières : pas payée pour sourire…
Le premier contact est le fonctionnaire de la police de l’air et des frontières peu souriant, pas toujours avenant. On le sait, ils ne sont pas payés pour sourire ces hommes qui passent sept heures dans une boîte mais, à entendre Alexis Marty, Commissaire de police à Roissy CDG, les angles s’arrondissent.
Ils n’iront pas jusqu’à offrir des bonbons comme à Singapour… Il faut dire qu’à Singapour le contrôle ne passe par la police mais par des fonctionnaires formés à l’accueil. Ne pas compter sur cette solution en France, même pas en rêve…
Pour la police, Roissy c’est la porte d’entrée sur l’Espace Schengen. Elle n’est pas là, la police, pour accueillir mais pour contrôler, lutter contre l’émigration clandestine et les risques de terrorisme international.
La PAF comprend malgré tout le contexte très concurrentiel de l’accueil aux aéroports. Depuis le début de l’année des mesures sont prises pour faciliter la fluidité des passagers aux formalités de contrôle et les équipes sont renforcées à l’annonce d’arrivées massives.
Le premier point d’accueil tourisme de Roissy ouvert cet été
Le 3 juillet dernier Jean-Paul Huchon président du Conseil régional d’Ile-de-France et Pierre Graf, président-directeur général d’ADP ont inauguré le premier point d’accueil et d’information touristique de l’aéroport Paris CDG au terminal 2F. Il aura fallu des années, pour qu’un tel projet aboutisse alors que la région Ile-de-France représente la première destination mondiale des voyageurs avec 45 millions de visiteurs par an.
Trois autres points d’accueil seront créés d’ici 2007 à Paris CDG : en décembre 2006 au terminal 2C, un au printemps 2007 et un en automne 2007 pour le terminal 2D.
Rappelons que Léon Bertrand, ministre délégué au Tourisme a signé le mois dernier, à Top Resa, des conventions de partenariat avec Air France, la SNCF et la RATP afin d’améliorer cet accueil primordial pour fidéliser les clientèles étrangères.
Intervenants aux débats et tables rondes :
Frédéric Pierret, directeur du Tourisme ; Bernard Plasait ; François Charritat (Aéroport de Paris) ; Jacques Sabourin (Union des aéroports français) ; Didier Monges (Aéroport de Nice) ; Jean-Pierre Blat (CRT Ile-de-France) ; Alexis Marty (Police aux Frontières de Roissy CDG ; Pascal Lupo (SNCF) ; Stéphanie Bourgeais (RATP) : Claude Origet du Cluzeau (cabinet C.O.C.)
Qualité en Aéroport, douze engagements de services communs.
1 Le client dispose d’une information fiable et à jour lui permettant d’organiser son voyage et de choisir les modalités d’accès à l’aéroport.
2 Le client trouve les informations pour s’orienter aisément et efficacement dans l’aéroport
3 Le client est informé des changements qui concernent son voyage et ce, à tout moment et en temps opportun,
4 Le client bénéficie d’une offre de transports appropriée pour accéder à l’aéroport ou le quitter,
5 Le client bénéficie d’une assistance courtoise et professionnelle de la part de tous les acteurs et à tout moment
6 Le client trouve assistance et réactivité auprès de tous les acteurs en cas d’événement imprévu affectant le déroulement de son voyage
7 Le client peut être mis en relation avec un interlocuteur parlant anglais tout au long de son parcours
8 Des clients spécifiques (UM, PMR, seniors, familles avec enfants en bas âge, groupes) se voient proposer des services adaptés.
9 Dans l’aéroport la fluidité de circulation des passagers est organisée. L’attente est traitée de manière adaptée et prévenante
10 Chaque acteur veille au confort et à l’ambiance attendus par le client, tout au long de son parcours. Des services et facilités lui sont proposés
11 Le client a la garantie d’une application homogène des mesures de sûreté sur les différents aéroports
12 Les clients bénéficient de la part de chaque acteur d’un traitement approprié et réactif de leurs réclamations.
2 Le client trouve les informations pour s’orienter aisément et efficacement dans l’aéroport
3 Le client est informé des changements qui concernent son voyage et ce, à tout moment et en temps opportun,
4 Le client bénéficie d’une offre de transports appropriée pour accéder à l’aéroport ou le quitter,
5 Le client bénéficie d’une assistance courtoise et professionnelle de la part de tous les acteurs et à tout moment
6 Le client trouve assistance et réactivité auprès de tous les acteurs en cas d’événement imprévu affectant le déroulement de son voyage
7 Le client peut être mis en relation avec un interlocuteur parlant anglais tout au long de son parcours
8 Des clients spécifiques (UM, PMR, seniors, familles avec enfants en bas âge, groupes) se voient proposer des services adaptés.
9 Dans l’aéroport la fluidité de circulation des passagers est organisée. L’attente est traitée de manière adaptée et prévenante
10 Chaque acteur veille au confort et à l’ambiance attendus par le client, tout au long de son parcours. Des services et facilités lui sont proposés
11 Le client a la garantie d’une application homogène des mesures de sûreté sur les différents aéroports
12 Les clients bénéficient de la part de chaque acteur d’un traitement approprié et réactif de leurs réclamations.
