Rose-Marie Farrugia : « Des acquisitions pourraient nous permettre d’accélérer » [ABO]

TourMaG - Vous avez créé le Groupe Cercle des Vacances en 2002. Quel a été votre parcours avant cette création et comment le groupe s’est-il construit ?

Rose-Marie Farrugia : Le Groupe Cercle des Vacances est une entreprise familiale que j’ai créée en 2002.

Auparavant, j’ai dirigé Vacances Air Canada, le tour-opérateur d’Air Canada, de 1992 à 2001. J’avais également participé au lancement de Voyageurs du Monde.

En septembre 2001, Air Canada m’a annoncé la fermeture de ses filiales en Europe. J’ai alors décidé de reprendre l’antenne française dans le cadre d’un LBO. La structure réalisait environ 5 millions d’euros de chiffre d’affaires et comptait une quinzaine de collaborateurs.

J’ai d’abord développé Billets Discount, spécialisée dans la distribution de billets d’avion, avec un positionnement fort sur les marchés affinitaires, notamment les Antilles, l’océan Indien et l’Afrique.

Puis j’ai créé Cercle des Voyages, la marque dédiée aux voyages sur mesure haut de gamme. Enfin, Croisiris est notre activité consacrée aux croisières traditionnelles, haut de gamme et d’expédition.

Aujourd’hui, le groupe représente environ 150 millions d’euros de volume d’affaires et compte 150 collaborateurs. Nous avons grandi essentiellement de manière organique, tout en conservant notre indépendance.

Nos valeurs restent la proximité, l’accessibilité et le caring, c’est-à-dire l’attention portée aux collaborateurs comme aux clients.

TourMaG - Quel bilan tirez-vous de l’exercice 2026 dans un contexte compliqué ?

Rose-Marie Farrugia : Notre exercice se termine le 31 octobre et nous anticipons un volume d’affaires globalement stable par rapport à 2025. Les activités ne suivent toutefois pas toutes la même trajectoire.

Billets Discount devrait progresser d’environ 4%, notamment grâce au développement de notre réseau d’agences à La Réunion. Pour le voyage sur mesure, l’année est plus contrastée. L’été a été dynamique, mais cela n’a pas suffi à compenser un premier semestre plus difficile, notamment en raison du contexte géopolitique au Moyen-Orient.

La croisière reste bien orientée, en particulier sur le haut de gamme. Les ventes pour 2027 sont bien engagées, même si nous restons attentifs à l’évolution du contexte international.

TourMaG - Billets Discount s’adresse notamment aux voyageurs qui se rendent régulièrement dans leur famille à l’étranger. Comment répondez-vous à leurs contraintes budgétaires, dans un contexte de prix aériens élevés ?

Rose-Marie Farrugia : C’est un vrai sujet pour les voyageurs qui se rendent régulièrement dans leur famille aux Antilles, dans l’océan Indien ou en Afrique. Un billet peut représenter entre 600 et 1 000 euros par personne. Pour une famille, le budget devient rapidement conséquent.

Nous avons construit notre offre autour de ces besoins : des tarifs accessibles, deux bagages et des possibilités de paiement échelonné. Mais il faut rester prudent avec le crédit. Notre rôle est aussi de proposer des solutions adaptées à la situation de chacun.

Nous voulons rendre le voyage accessible et maintenir un lien avec les territoires ultramarins. C’est aussi pour cela que nous privilégions une présence physique auprès des communautés.

TourMaG - Vous avez récemment ouvert une deuxième agence à La Réunion et disposez également de points de vente en métropole. Quelle est votre stratégie d’implantation ?

Rose-Marie Farrugia : Nous étions déjà présents à Saint-Denis et nous avons ouvert une agence à Saint-Pierre il y a environ un mois. Pour les habitants du sud de l’île, se déplacer jusqu’au nord peut être compliqué, notamment en raison des distances et du temps de trajet.

Tous nos clients ne sont pas à l’aise avec le numérique. Certains souhaitent pouvoir échanger directement avec un conseiller, en particulier lorsqu’ils organisent un voyage familial important.

Nous voulons poursuivre ce développement là où se trouvent les diasporas. C’est notamment dans cette logique que nous avons ouvert notre agence près de la gare de l’Est, à Paris, pour nous rapprocher des diasporas africaines, mais aussi sri-lankaises et indiennes.

Nous restons attentifs aux opportunités qui pourraient nous permettre de renforcer notre présence dans les territoires ultramarins et en métropole.

TourMaG - Vous avez lancé Croisiris il y a environ trois ans. Pourquoi avoir investi le marché de la croisière et sur quels segments souhaitez-vous vous développer ?

Rose-Marie Farrugia : Nous avons lancé cette activité après le Covid. J’étais initialement assez sceptique, car j’associais la croisière au tourisme de masse. En étudiant le marché, j’ai découvert un potentiel important, notamment dans les segments haut de gamme et expédition.

La France compte environ 560 000 croisiéristes, contre 1,5 à 2 millions au Royaume-Uni, en Italie ou en Espagne. Le marché français dispose donc encore d’une marge de progression.

Pour réussir, il faut des spécialistes capables de conseiller les clients sur les navires, les cabines et les itinéraires. Une cabine ne se choisit pas uniquement en fonction de son prix : son emplacement peut changer l’expérience du voyage.

Nous souhaitons développer les croisières haut de gamme et d’expédition, mais aussi les croisières thématiques. Nous travaillons notamment sur des concepts autour du vélo, avec des intervenants liés au Tour de France et des excursions à vélo dans des lieux parfois difficiles d’accès autrement.

TourMaG - Cercle des Voyages est positionné sur le voyage sur mesure haut de gamme. Comment définissez-vous cette expertise et qu’est-ce qui distingue le véritable luxe ?

Rose-Marie Farrugia : Le sur-mesure repose avant tout sur l’écoute et sur l’art de la conversation. Il ne s’agit pas simplement de remplir un questionnaire ou d’assembler des prestations. Il faut comprendre les envies, les contraintes et les attentes de chacun, parfois au sein d’une même famille.

Nos conseillers sont des experts de leurs destinations. Ils y ont vécu, y ont des attaches ou une véritable passion, et s’y rendent régulièrement pour actualiser leurs connaissances et entretenir leurs relations locales. Cela leur permet de proposer des expériences singulières et de mieux anticiper les imprévus.

Le luxe ne se résume pas au prix d’un hôtel ou à un vol en première classe. Il tient aussi à la personnalisation, aux détails et à l’anticipation. Le véritable luxe, c’est lorsque tout semble avoir été pensé pour vous.

Notre appartenance au réseau Virtuoso nous permet également de nous appuyer sur des partenaires sélectionnés et de proposer une continuité de service.

TourMaG - Comment s’organise le parcours client, de la recherche en ligne à la réservation d’un voyage sur mesure ?

Rose-Marie Farrugia : Notre site internet est la porte d’entrée de près de 90 % de nos clients, mais ce n’est pas un site marchand. Le client nous adresse une demande, ensuite prise en charge par un conseiller expert de la destination.

Nous privilégions les rendez-vous en visioconférence, mais nous recevons aussi nos clients dans nos locaux, avenue de l’Opéra, à Paris, dans de petits salons confidentiels. Le conseiller peut ainsi partager des photos, des itinéraires et des vidéos pour aider le client à se projeter.

Nous organisons également des webinaires avec des offices de tourisme et des intervenants, qui réunissent généralement entre 100 et 150 clients et sont disponibles en replay.

TourMaG - Cette expertise repose sur les conseillers. Quels profils recherchez-vous et comment fidélisez-vous ces collaborateurs ?

Rose-Marie Farrugia : C’est un enjeu important. Nous recherchons des personnes qui connaissent les destinations, savent écouter et ont le sens de la relation client. Ce sont souvent des profils expérimentés, car cette expertise ne s’acquiert pas uniquement dans les livres.

Le rôle du conseiller ne s’arrête pas à la réservation. Il accompagne le client avant le départ, pendant le voyage et à son retour. Nous voulons conserver cette relation dans la durée. Notre dimension familiale, l’attention portée aux équipes et notre engagement en matière de RSE sont aussi des éléments importants pour attirer et fidéliser les collaborateurs.

TourMaG - Vous travaillez sur l’intelligence artificielle depuis plusieurs années. Quels usages avez-vous identifiés et comment accompagnez-vous vos équipes dans cette transformation ?

Rose-Marie Farrugia : Nous travaillons sur le sujet depuis trois ans. Nous avons cartographié une cinquantaine de cas d’usage pour identifier les tâches répétitives sur lesquelles l’IA peut nous faire gagner du temps. Cela concerne notamment la production de contenus marketing, l’analyse des données clients et notre visibilité sur les moteurs de recherche et les outils d’IA générative, que les voyageurs utilisent de plus en plus pour préparer leurs séjours.

Nous avons désigné un référent IA et mis en place une charte. Il faut former les équipes, mais aussi respecter le cadre juridique et le RGPD. L’enjeu est de choisir les usages utiles, pas d’utiliser l’IA pour elle-même.

Nous avons également réalisé un important travail pour améliorer notre présence dans les grands modèles de langage (LLM). Lorsqu’un voyageur prépare un séjour au Canada avec une IA et lui demande comment organiser son voyage ou quelle agence lui conseiller, nous voulons que Cercle des Voyages apparaisse dans les réponses.

Nous devons donc adapter notre référencement à ces nouveaux usages, en complément des moteurs de recherche traditionnels, pour que les clients puissent ensuite bénéficier de l’expertise de nos conseillers.

TourMaG - Comment le conseiller peut-il conserver sa valeur ajoutée face à des clients qui arrivent parfois en agence avec un itinéraire conçu par une IA ?

Rose-Marie Farrugia : Le conseiller doit alors vérifier les propositions, les confronter à la réalité et repérer les contraintes qui auraient pu être oubliées. Un itinéraire peut sembler cohérent, mais ne pas convenir à une personne âgée qui marche difficilement ou à une famille avec de jeunes enfants.

Le métier évolue : il ne s’agit plus seulement de construire un voyage à partir d’une page blanche, mais aussi d’arbitrer, de conseiller, d’adapter et d’organiser les prestations. L’IA peut nous aider à mieux analyser les besoins et à gagner du temps, mais elle ne remplace ni l’expérience ni la relation humaine. L’IA doit augmenter l’humain, et non le remplacer.

Nous devons également nous assurer que nos offres restent visibles dans les réponses des outils d’IA, comme nous avons appris à travailler notre référencement sur les moteurs de recherche. En parallèle, nous souhaitons renforcer l’accompagnement des clients pendant leur séjour, notamment grâce à WhatsApp et à des outils numériques plus personnalisés.

TourMaG - Au-delà de la croissance organique, vous envisagez désormais la croissance externe. Quelles sont vos priorités pour les prochaines années ?

Rose-Marie Farrugia : Nous voulons poursuivre le développement de nos trois métiers : la billetterie et les agences de proximité pour Billets Discount, les voyages sur mesure haut de gamme pour Cercle des Voyages, et les croisières haut de gamme et d’expédition pour Croisiris.

Nous souhaitons également étudier des opérations de croissance externe qui viendraient compléter nos activités. Jusqu’ici, nous avons surtout grandi par nous-mêmes. Des acquisitions pourraient nous permettre d’accélérer, à condition de préserver notre indépendance, notre proximité avec les clients et notre culture entrepreneuriale.

TourMaG - Vous avez engagé une réflexion sur la transmission de l’entreprise. Comment préparez-vous cette étape et quelle place votre famille pourrait-elle y prendre ?

Rose-Marie Farrugia : J’ai créé cette entreprise il y a près de 25 ans et je réfléchis à sa transmission depuis plusieurs années. J’ai notamment suivi une formation à HEC consacrée à la gouvernance des entreprises familiales. Nous avons mis en place un conseil de famille et une charte familiale.

Ma fille Bertille et mon gendre Charles sont impliqués dans l’entreprise, mais la succession n’est pas encore décidée. C’est un processus qui doit se construire collectivement et peut prendre une dizaine d’années. Il faut préparer l’avenir de l’entreprise tout en préservant l’harmonie familiale.

Mon ambition est de transmettre une société solide, capable de poursuivre son développement, et une famille qui reste unie autour de ce projet.