Agences, TO : "le conflit au Moyen-Orient a créé un capharnaüm dans la profession" [ABO]

C’est le sujet brûlant de la semaine, et nous le sentions venir.

Les tour-opérateurs ont fait leurs comptes suite à la guerre au Moyen-Orient et ils ne sont pas bons, alors que les professionnels du secteur ont dû faire revenir près de 5 000 voyageurs coincés, notamment en Asie, dans des destinations parfois dépourvues de vols directs vers la France, comme les Maldives, les Seychelles et le Sri Lanka.

Face à une situation inextricable, des voyagistes ont opté pour des affrètements, dont certains se sont élevés à près de 600 000 euros pour la location d’un seul appareil.

Au total, l’opération de rapatriement des 5 000 voyageurs est évaluée à plus de 6 millions d’euros par le président du SETO, Patrice Caradec. Une facture que les tour-opérateurs ne veulent pas assumer seuls.

Néanmoins, cette proposition de partage de la note de frais a reçu une fin de non-recevoir de l’ensemble des patrons de la distribution, de Laurent Abitbol à François Piot, qui, chose rare, partagent une position commune.

"Je me range derrière l’avis du patron du groupe Marietton : ce sont aux tour-opérateurs de payer, point. Je ne comprends même pas que la question se pose", balaie d’un revers de la main le dirigeant de Prêt à Partir.

Dans un communiqué envoyé à l’ensemble de ses agences, le réseau Selectour expliquait être en "totale opposition" avec l’idée de payer la moitié des 6 millions d’euros déboursés par les tour-opérateurs.

Il en est de même pour Richard Vainopoulos, le président de TourCom. "La réglementation est claire. Pour avoir participé pendant 30 ans aux discussions à Bruxelles sur la directive du voyage à forfait, avec des associations de consommateurs étrangères, nous avions réussi à obtenir la triple responsabilité.

L’agent de voyages avait alors la responsabilité du conseil et de la vente, le tour-opérateur celle de sa prestation, et les compagnies aériennes celle des retards.

Quand j’ai présenté cela au SNAV, au SETO et à l’APST, ils m’ont répondu : on ne veut pas en entendre parler, c’est l’agent de voyages qui est responsable. Ils en ont parlé au ministre et la France a bloqué cette proposition.

Résultat des courses, il y a une double responsabilité, l’une pour les agences (vente et conseil), et tout le reste incombe aux tour-opérateurs. Pour résumer : c’est leur problème ! Il ne s’agit pas d’un partage des coûts, mais des responsabilités.

Les TO oublient aussi que des agents de voyages ont rapatrié des voyageurs avec leur propre argent, et TourCom également.

Nous avons mis moins d’une semaine pour les faire revenir en France, alors que nous attendons toujours les retours de certains TO, y compris ceux qui montent aujourd’hui au créneau.

Je suis sur la même longueur d’onde que Laurent Abitbol. Ses tour-opérateurs maison, nous les avons appelés et nous avons trouvé des solutions avec eux.

Les agents de voyages sont rancuniers, ils n’oublieront pas ce qu’il s’est passé," estime le président de TourCom.

Le son de cloche est exactement le même pour Adriana Minchella, la présidente du Cediv. Enfin… à une nuance près.

"Cette discussion est, j’ai envie de dire, "normale" au regard de ce que vivent les tour-opérateurs. Je les comprends totalement.

Après, quand ils ont pris la décision de rapatrier les clients, personne n’a été informé des conditions et des opérations envisagées. À aucun moment la distribution n’a été sollicitée sur ce qu’ils allaient mettre en place, ni même pour nous demander de participer à la logistique et aux frais.

Il y a deux questions : est-ce que, légalement, nous, agents de voyages, devons payer avec eux ? Et est-ce que cet esprit de solidarité existe dans les textes ?

Sans doute devons-nous être solidaires, sauf que cela arrive après coup, alors même que nous avons eu beaucoup de coûts, notamment parce que certains TO nous ont abandonnés. Certains ont fait payer les trois jours supplémentaires aux clients…

En réalité, ce conflit a généré un véritable capharnaüm dans la profession. Chacun y est allé de son initiative et de son message ; les réponses n’étaient pas uniformes.

En toute sincérité, si les TO étaient venus me demander de participer financièrement aux rapatriements de nos clients, j’aurais bien évidemment répondu par l’affirmative. Nous aurions pu atténuer l’enveloppe totale.

Ils ne se rendent absolument pas compte des sommes que nous avons déboursées. Nous devons tirer des enseignements de cette crise : lorsqu’un événement de la sorte survient, nous devons tous nous mettre autour de la table pour ramener les gens dans les meilleures conditions possibles.

Nous aurions même pu, ensuite, en faire une communication ultra positive pour le secteur", déplore la patronne du CEDIV, qui s’exprime ici non pas au nom du réseau, mais en tant que présidente d’Ellipse Voyages.

Cette question du paiement des rapatriements n’est pas le seul point de désaccord entre les deux pans de l’industrie.

Plus prosaïquement, la guerre en Iran remet sur le devant de la scène la problématique des flux de trésorerie, qui fragilisent considérablement une partie du secteur, à savoir les tour-opérateurs.

"La clause de solidarité, juridiquement, ça ne vaut rien. Le problème n’est pas tant entre les TO et les distributeurs, mais plutôt avec les compagnies aériennes. Elles ne portent pas assistance à leurs clients et ne remboursent pas.

On déporte le problème sur les mauvaises personnes", affirme François Piot.

Aujourd’hui, les tour-opérateurs se dépêchent d’émettre les billets pour ne pas subir de plein fouet les hausses de carburant. Ces augmentations doivent permettre à tout le monde d’amortir ces surcoûts. Comme les TO, elles devraient être commissionnées.

Le message que je veux adresser à la profession : nous devons être attentifs aux comportements des compagnies. Rien ne dit qu’elles ne vont pas facturer ces surcharges directement aux passagers, au moment de l’embarquement.

Les producteurs ont des marges plus importantes que les agences, c’est normal, ils supportent le risque. Donc, quand tout va bien, leurs résultats sont meilleurs que les nôtres. Le problème survient lorsque la situation se retourne.

Des crises, il y en a toujours eu et il y en aura d’autres. Nous n’avons aucun intérêt à avoir des TO affaiblis. Ils doivent soigner leur trésorerie et ne pas être capitalistiquement sur le fil du rasoir pour faire face à d’éventuelles complications, comme celles que nous vivons.

Ils sortent de résultats historiques ; ils doivent, comme d’autres, prendre les devants en ajustant leurs bilans.

Nous devons perdre le réflexe de nous tourner vers l’État dès que la machine s’enraye," affirme François Piot.

L’une des solutions avancées lors du Forum du SETO serait de créer un fonds de calamité, sur le modèle des Pays-Bas.

Créé en 2000 et toujours actif, ce dispositif permet d’indemniser les consommateurs pour les frais supplémentaires occasionnés par une catastrophe (catastrophe naturelle ou acte de violence, y compris les actes de guerre et événements comparables) lors de leurs voyages.

Il est abondé de plusieurs manières : une cotisation versée par le voyageur à hauteur de 2,50€ par réservation, les contributions des professionnels, mais aussi les assurances souscrites par l’instance, ainsi que ses fonds propres.

Le Calamiteitenfonds, en batave dans le texte, a déjà versé plus de 16 millions d’euros aux clients sinistrés à la suite de plus de 250 catastrophes.

"Nous avions déjà proposé cela à l’époque de Philippe Demonchy. La profession avait refusé cette idée, car cela augmentait le prix des voyages pour les clients. Nous sommes revenus à la charge durant le Covid, mais le gouvernement nous a opposé un refus, puisqu’il fallait modifier la loi.

Après, c’est toujours pareil : nous allons en parler maintenant, parce que l’urgence de la situation l’impose, mais une fois le retour à la normale, le sujet retombera dans les oubliettes," retrace Adriana Minchella.

Si l’APST ne s’empare pas du dossier - l’avenir proche nous le dira - les tour-opérateurs ou les réseaux pourraient s’en charger, selon le président de TourCom. Encore faudrait-il obtenir l’agrément de l’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution).

"Il n’est pas possible de bloquer des fonds financiers sans être déclaré comme établissement bancaire. Il est envisageable de se rapprocher d’une banque, mais cela a un coût relativement élevé.

Notre centrale de paiement est agréée ACPR, nous sommes les seuls, alors que c’est obligatoire, et cela nous coûte chaque année plusieurs dizaines de milliers d’euros.

Avant de quitter l’APST, j’avais proposé cette solution, mais elle a été refusée. Je ne pense pas que l’APST rebondira sur ce sujet", estime Richard Vainopoulos.

Les tour-opérateurs ont réussi le tour de force de rapatrier près de 5 000 voyageurs, soit plus que l’État français ! En guise de conclusion lors du Forum du SETO, Patrice Caradec a tenu à apaiser les débats : « Il faut cesser de s’opposer : avançons sur les dossiers côte à côte plutôt que face à face. Ensemble, nous sommes plus forts, et j’insiste sur ce “Ensemble” avec un grand E. Nous sommes suffisamment responsables pour nous rassembler, et avancer sur les sujets collectivement : producteurs, distributeurs, assisteurs, assureurs, membres associés… tous unis. »