Grèves, annulations, litiges... les pros dans l'enfer du SAV ! 🔑

C'est une démarche rare dans le paysage touristique, qu'il convient de souligner.

Anne Rigail la directrice générale d'Air France a présenté, lundi 4 juillet 2022, au travers d'un communiqué de presse de "profondes et sincères excuses".

La raison de cette lettre résulte d'un week-end horrible dans le ciel français.

En raison d'un mouvement social, des centaines de vols ont dû être annulés, les retards se sont allongés et même des milliers de valises ont été définitivement (?) perdues à cause d'un bug informatique.

A peine rentrée de l'Assemblée Générale de l'ASPT, Adriana Minchella, patronne du Cediv, n'a pas eu le temps de se remettre de ses émotions.

"Il va falloir parler de ce qui s'est passé ces derniers jours, pour que tout le monde bouge," peste la présidente du CEDIV.

Et même si la patronne d'Air France s'excuse, d'autres professionnels s'inquiètent du mutisme et du peu de professionnalisme des compagnies aériennes, alors même que le week-end dernier n'était qu'un préparatif pour les semaines à venir.

Alors, mouillez vos nuques, branchez vos téléphones... nous vous offrons un avant-goût de l'enfer.

Le 30 juin dernier, les pompiers d'ADP entraient en grève.

"Rien que pour 2 opérateurs, nous avons eu 300 vols annulés, le week-end dernier.

Etant donné la situation dans les aéroports, même sans les grèves, les annulations auraient été nombreuses.

L'été sera incertain et nous allons connaître des difficultés," résume René-Marc Chikli, Président du SETO à la veille des grands départs.

Mais rendons à César ce qui revient à César...

Si les compagnies ont dû/pu annuler des vols du 30 juin au 3 juillet 2022, c'est aussi parce qu'elles ont suivi les consignes de la Direction générale de l'Aviation civile (DGAC).

L'organe qui supervise la sécurité aérienne et les activités de l'aviation civile avait donné comme consigne de réduire les vols, jusqu'à - 20% rien que pour la seule journée de samedi.

"La crise du personnel est indéniable dans le secteur. La reprise est trop rapide, pour une activité passée de 10% à 90% en l'espace de quelques mois,le tout avec moins de staff," analyse Fabrice Dariot, président et fondateur de Bourse des Vols.

Derrière, les équipes ressortent rincées d'une sollicitation trop importante. Elles profitent de cette inversion des rapports de force pour revendiquer de nouvelles conditions de travail.

Sauf que ce n'est pas à propos des conflits sociaux que les professionnels du tourisme râlent, mais bien sur les conséquences, flirtant avec l'illégalité.

"Il n'y a rien de prévu derrière. Les compagnies ne proposent aucune contre-proposition, même chez les majors. Les clients ont été globalement abandonnés, ça va trop loin. Le Gouvernement doit s'inquiéter de ce qu'il se passe," hausse le ton Adriana Minchella.

La patronne du Cediv nous a raconté le cas de voyageurs n'ayant même pas eu un verre d'eau et encore moins un repas ou un hôtel réservé, alors que leur vol a été supprimé.

Pour comprendre les manquements des transporteurs, prenons la direction de Nantes, où le cahier des doléances ne cesse de se remplir.

"En plus de 30 ans d'expérience dans le secteur, je n'ai jamais connu un tel foutoir. Nous sommes habitués aux annulations, mais pas à ce rythme.

Nous n'avons pas de dialogue avec les équipes des compagnies qui ne font aucun travail de re-protection. Si elles ne voulaient plus de clients à l'avenir, elles ne s'y seraient pas mieux prises," témoigne Hervé Renoux, directeur commercial de Richou Voyages.

Et ce bazar n'a pas été seulement reporté à Cholet. Il est général à en croire les Entreprises du Voyage. Les retours ont été nombreux les dernières heures, sur les manquements des unes et des autres.

"Plusieurs dysfonctionnements ont été signalés par les adhérents.

Il y a des problèmes relevant de l'Etat (contrôle et police aux frontières, ndlr), puis des compagnies qui n'assument pas le service qu'elles doivent obligatoirement assurer, tels la prise en charge des passagers" révèle Valérie Boned, secrétaire générale des Entreprises du Voyage.

A lire : Aérien : pourquoi l'été sera chaotique dans les aéroports français

La tableau n'est pas totalement noir, mais au fur et à mesure des entretiens, nous comprenons que les tensions sont palpables. Surtout, l'ensemble de la profession se prépare au pire.

Au-delà de la cascade de suppressions de vol en raison des grèves ou des pénuries de personnel, il y a parfois des annulations sauvages.

"Le covid, tout comme les grèves, a bon dos. Les compagnies sont dans une logique de rentabilité absolue qui les pousse à annuler des lignes qui ne sont plus rentables.

Ce n'est qu'un tableau Excel qui fait que tel ou tel vol est annulé, derrière elles se moquent des conséquences," souffle agacé le directeur commercial de Richou Voyages.

Entre la hausse du prix du baril, les PGE et les pénuries de personnel, les transporteurs essayent de soigner leur bilan comptable. Un siège vendu quelques dizaines d'euros est parfois supprimé, puis revendu pour un montant plus élevé, correspondant à la réalité du marché.

Face à ce chaos, les trésoreries des points de vente ne se remplissent pas vraiment.

"Tout le monde se lave les mains, à la fin c'est toujours pour notre pomme. Malheureusement quand nous reprotégeons, les tarifs de dernière minute ne sont plus vraiment les mêmes," poursuit Hervé Renoux.

Alors que les compagnies ne reprotègent pas, les agents de voyages doivent faire face et trouver des solutions de repli dans un marché dicté par la demande, alors que l'offre peine à suivre.

Finalement, le plus dur dans tout ça reste l'incertitude pour les grands chassés-croisés estivaux.

"C'est plus qu'angoissant !

Reprotéger les voyages est devenu très difficile, le pic va débuter la semaine prochaine. Les grèves complexifient une situation déjà très tendue, c'est l'incertitude totale," se plaint René-Marc Chikli.

Une fois le lourd constat dressé, il faut chercher des solutions.

Outre glisser un petit mot à la toute nouvelle secrétaire d'Etat, les Entreprises du Voyage vont adresser des courriers aux responsables des dérives.

"Nous ne sommes pas trop optimistes, malgré tout, étant donné qu'il est très compliqué de les joindre. Aussi allons-nous leur demander d'avoir un interlocuteur identifié, dans ces cas d'urgence," indique la secrétaire générale d'EdV.

Aucune action en justice n'est anticipée par le syndicat, mais il demande à l'aérien d'être opérationnel pour ne pas gâcher la fête. Du côté du SETO, les patrons des tour-opérateurs se veulent plus vindicatifs.

"Nous allons nous retrouver avec des forfaits non-consommés, du fait des retards et des annulations.

Il va falloir se retourner vers les compagnies aériennes, le ton amical est terminé. Nous n'allons pas assumer le risque et surtout les TO vont chercher des partenaires qui n'annulent pas les vols," précise René-Marc Chikli.

Une mission qui parait plus que compliquée, alors même qu'Air France qui avait pourtant promis de ne supprimer aucune ligne, n'a pu faire autrement que se résoudre à laisser des avions sur le tarmac.

La toute puissante Lufthansa n'y échappe pas non plus.

"Face au désengagement total des responsabilités des uns et des autres, nous allons petit à petit nous désengager des ventes dépackagées (sèches, ndlr) du moins avec les low cost.

Ou alors nous pousserons les ventes d'Air France, avec qui nous avons un contact privilégié,". Mais avant d'en arriver là, le directeur commercial de Richou Voyages va adresser une lettre aux Entreprises du Voyage, pour faire remonter le problème.

Alors même que l'Etat n'est pas dans la capacité de faire grossir les rangs de la police aux frontières, Adriana Minchella demande que l'armée appuie la PAF, pour faciliter les contrôles.

"Finalement nous allons devoir remettre notre plan de bataille politique en marche, en nous adressant à nos députés et à nos politiques," prévient la présidente du CEDIV.

Après deux ans à gérer le vide, le tourisme se réveille avec une migraine pour négocier au mieux le trop-plein.

Espérons que cette gestion anarchique ne dégoute pas les voyageurs à l'avenir et que cela ne génère de traumatisme à plus long terme...