Innovation : Transavia utilise le digital pour briser les barrières hiérarchiques

TourMaG.com - Transavia est une compagnie très dynamique au niveau du digital. Votre dernière nouveauté réside dans l'utilisation de la solution BtoB Facebook - Workplace. Pourquoi vous êtes-vous tournés vers cet outil ?

Nicolas Henin : Le postulat de départ est simple, 80% de nos effectifs travaillent dans des avions, donc nous n'avons pas la possibilité de nous croiser facilement.

Les équipes sont éparpillées à travers l'Europe, nous cherchions une solution qui nous permette de créer du lien. Il fallait que l'outil soit mobile, engageant et naturel, ce qui explique notre choix.

La volonté de créer du lien a été complétée par celle de fluidifier et de simplifier les communications entre l'ensemble des collaborateurs.

TourMaG.com - Quel bilan tirez-vous de cette expérience, après un an d'utilisation ?

Nicolas Henin : En termes de chiffre, nous sommes très satisfaits, surtout que sa mise en place a connu un engagement fort et immédiat. L'effet de nouveauté a été surprenant, car en l'espace de deux semaines, 90% des employés avaient créé leur compte.

Ce premier élan était déjà intéressant, mais nous voulions surtout un engagement dans la durée, pour que cela puisse avoir un impact sur la compagnie.

Ainsi, nous avons constaté que 80% des collaborateurs se connectent mensuellement, et près des trois quarts de manière hebdomadaire, et 45% s'y rendent quotidiennement.

Ces quelques statistiques montrent que les collaborateurs ont trouvé une utilité à l'outil, et qu'il rentre dans les mœurs. Ils l'utilisent principalement pour communiquer, mais aussi soumettre des idées. Nous créons du lien virtuellement.

TourMaG.com - Est-ce une façon d'abolir les barrières hiérarchiques et de créer un esprit de communauté ?

Nicolas Henin : Exactement, il y a énormément d'usages différents, à l'initiative de chacun.

Pour vous donner un exemple de communication à destination des employés, notre PDG, Nathalie Stubler fait un point chaque mois sur l'évolution des résultats, les perspectives, avec la direction de la compagnie.

Avant cela, ce bilan mensuel était envoyé à chaque collaborateur par mail, c'était très figé et un peu hors du temps.

Dorénavant, nous filmons avec les moyens du bord, et nous l'envoyons sur Workplace pour que l'ensemble des collaborateurs puissent se tenir informés, sur un pied d'égalité, mais aussi poser des questions.

De leur côté, les employés peuvent être proactifs dans l'évolution de la compagnie, avec des idées qui sont soumises et remontées par des groupes crées sur l'outil. Nous avons une communauté de PNC très concernée par l'impact environnemental de notre activité, elle propose énormément d'initiatives pour réduire notre empreinte environnementale.

Workplace est un bon véhicule pour faire remonter, mais aussi créer de l'interaction autour d'une idée. Après, à nous de l'appliquer de façon globale.

TourMaG.com - Qui contrôle cette plateforme ?

Nicolas Henin : Il n'y a pas vraiment de modération sur le réseau social, et pour être honnête, jusqu'à présent, nous n'en avons pas eu besoin.

Le réseau est administré par une personne qui s'occupe de la communication interne de Transavia. C'est un outil participatif, où tout un chacun peut interpeller le comité de direction.

Le personnel apporte son expertise à son niveau. Par exemple, vous savez bien que pour les low cost, la politique bagage est importante. Les PNC vivent ça au quotidien et sont en ligne de front avec les clients. Aussi, nous leur demandons souvent leur ressenti et leurs retours vis-à-vis de notre politique de bagage cabine, à l'aide de sondages.

TourMaG.com - Quels sont les nouveaux outils sur lesquels vous travaillez ?

Nicolas Henin : La digitalisation est au cœur de nos process, tout simplement car nous sommes une jeune entreprise et aussi, qu'en tant que compagnie low cost, cela nous sert pour bien des aspects.

Nous nous en servons pour offrir une expérience plus fluide, un peu à l'image de nos services clients qui sont assurés sur les réseaux sociaux, et que nous continuons de migrer vers ces nouveaux supports.

En interne, la digitalisation est très présente. Cette marche en avant nous permet de réduire les coûts.

Nous avons digitalisé l'ensemble des processus RH, comme les fiches de paie. Nous disposons aussi d'un coffre fort électronique pour chaque collaborateur, avec l'ensemble des documents centralisés.

Au niveau opérationnel, le numérique est très présent, avec la digitalisation de nos opérations aériennes, et des cockpits entièrement digitaux.

Passer des classeurs aux tablettes nous permet d'économiser des tonnes de papier. Le digital est présent partout, pour améliorer la productivité, la ponctualité, pour une meilleure fluidité et une réduction des coûts.

TourMaG.com - Quels outils vont arriver prochainement pour les clients ?

Nicolas Henin : Nous travaillons beaucoup sur le mobile, c'est une évolution logique, car les deux tiers de nos visites viennent des smartphones.

Si pour le moment la part des visites est plus importante que celle des achats, le paiement sur ce terminal ne fait qu'augmenter. Notre site est donc un enjeu important, pour offrir une plus grande rapidité de réponse, ce qui est absolument clé pour nous.

Et puis nous allons refondre, dans le courant de l'année, notre application mobile, que nous avons délaissée pour être honnête ces dernières années.

Il reste aussi la voix. Nous nous sommes positionnés dessus, c'est juste une tendance émergente. L'intérêt n'est pas économique, car l'échantillon d'utilisateurs n'est pas encore suffisamment large, mais nous permet de saisir les usages.

TourMaG.com - Vous avez accueilli, au début du mois de février 2019, Sébastien Lemaire comme directeur des systèmes d’information. Quelles seront ses missions ?

Nicolas Henin : Son arrivée est en cohérence avec notre vision. Sébastien Lemaire arrive avec, pour mission, de monter en puissance dans l'utilisation des données, et surtout pour personnaliser les offres destinées aux clients.

Nous travaillons sur l'ensemble des sujets avec les équipes aux Pays-Bas, mais en France, nous avons un véritable enjeu d'expertise sur tout ce qui touche à la data, la personnalisation et le CRM.

Le développement de la compagnie nous confère une base client très importante, Sébastien arrive avec la volonté d'aller plus loin dans la digitalisation.

TourMaG.com - Pour revenir à l'actualité de votre groupe, quel regard Benjamin Smith porte-t-il sur Transavia ?

Nicolas Henin : Il a clarifié le portefeuille de marques du groupe. Il ne reste que trois marques fortes, dont nous.

Notre marque est bien comprise par nos clients, Transavia est la compagnie low cost du groupe, sur un segment identifié.

De plus, nos résultats ont été excellents, avec un taux de marge sur la partie française de 9%, donc la stratégie est de poursuivre notre développement en France, où il y a encore énormément d'opportunités sur le low cost en Europe. C'est le message que la direction nous a adressé.

TourMaG.com - Des moyens seront-ils déployés par le groupe pour le développement de Transavia ?

Nicolas Henin : La croissance est toujours aussi ambitieuse, avec 17% en siège au kilomètre offert (SKO) et 5 nouveaux avions.

Cela montre bien l'ambition, mais aussi les moyens qu'Air France-KLM met à notre disposition. Pour rester en ordre de marche, la digitalisation est plus qu'importante pour nous.

Et puis, nous faisons partie d'un groupe, ce qui nous permet de profiter des ponts entre l'ensemble des compagnies.

L'inspiration et la fertilisation de l'innovation se font à tous les niveaux. Sur certains sujets, nous sommes le laboratoire et pour d'autres, nous allons regarder ce que font nos grandes sœurs.

TourMaG.com - L'année 2018 a été particulièrement "funeste" pour les compagnies low cost, notamment long-courriers. Ces places qui se sont libérées peuvent-elles vous donner envie de vous y engouffrer ?

Nicolas Henin : Pour vous répondre et clarifier les choses, aujourd'hui nous avons un modèle qui marche, et qui est rentable depuis deux ans. Nous avons atteint une belle notoriété, et cela nous a pris 10 ans et il y a encore une grande marge de progression.

La pénétration des low cost sur le marché français peut encore être améliorée, nous devons nous concentrer dessus, avant d'aller voir ailleurs.

TourMaG.com - Ce n'est donc pas totalement exclu ?

Nicolas Hénin : Ça dépend à quel horizon vous regardez. Aujourd'hui, nous ne faisons aucun focus dessus. Si je dois investir, je le ferai entre la France et le bassin méditerranéen, pas sur le long-courrier.

Il y a encore de la croissance à aller chercher sur le marché français avant de regarder ailleurs.