Présence de sargasses : la responsabilité de l'agence peut-elle être engagée ? [ABO]

Deux voyageuses ont saisi la Médiation à la suite d’un séjour aux Caraïbes, estimant avoir subi des conditions d’hébergement dégradées. Elles sollicitaient le remboursement intégral de leur voyage.

Les clientes avaient réservé un forfait touristique auprès d’une agence de voyages pour un séjour dans un établissement balnéaire. Elles font état de plusieurs difficultés rencontrées sur place qui ont, selon elles, altéré la qualité du séjour.

Elles évoquent notamment des conditions sanitaires qu’elles jugent dégradées, ainsi qu’une forte présence de sargasses sur le littoral, rendant la baignade difficile et limitant l’accès aux espaces extérieurs de l’hôtel. Elles signalent également des désagréments matériels après baignade et un stress important ayant conduit, dès leur retour, à la réalisation d’examens médicaux.

Elles indiquent enfin ne pas avoir pu alerter l’agence sur place en raison de problèmes de connexion.

Elles estiment avoir été privées de la jouissance normale de leur séjour et demandent le remboursement intégral des prestations.

En réponse, l’agence de voyages indique que l’établissement avait été sélectionné par les clientes en connaissance de cause. Elle précise que la présence de sargasses est un phénomène naturel dans cette zone géographique, pouvant être accentué par des conditions climatiques récentes. Elle soutient également qu’aucune réclamation n’a été formulée pendant le séjour malgré des échanges avec les services de l’agence.

Sur le plan juridique, l’article L.211-16 du Code du tourisme prévoit la responsabilité de plein droit du professionnel dans l’exécution des prestations comprises dans un forfait touristique, sauf preuve que le dommage résulte du voyageur, d’un tiers ou de circonstances exceptionnelles et inévitables. L’article L.211-8 impose, en outre, une obligation d’information précontractuelle claire et complète sur les caractéristiques essentielles du séjour.

En raison du fait que le phénomène des sargasses constitue un événement naturel connu et récurrent dans la zone concernée, il devait faire l’objet d’une information préalable claire et intelligible de la part du professionnel, afin de permettre aux voyageurs de réserver en toute connaissance de cause.

Si ce phénomène naturel n’est pas, en lui-même, de nature à ouvrir droit à indemnisation, dès lors qu’il ne constitue pas un manquement imputable au professionnel, il en va autrement du défaut d’information préalable.

En effet, c’est ce défaut d’information formel sur une caractéristique essentielle du séjour qui est susceptible d’engager la responsabilité du professionnel et de justifier un dédommagement. Il ressort par ailleurs du dossier que la présence des sargasses a effectivement altéré les conditions d’usage du littoral et des espaces extérieurs de l’établissement, affectant ainsi partiellement la qualité des prestations.

Le séjour ayant été consommé, un remboursement intégral ne peut être envisagé. La Médiation rappelle également ne pas être compétente pour se prononcer sur les préjudices médicaux ou corporels allégués.

Dans ces conditions, et afin de mettre un terme amiable au litige, la MTV préconise l’octroi d’un dédommagement sous forme d’avoir, fondé exclusivement sur le défaut d’information préalable relatif à la présence des sargasses.

Retrouvez tous les cas pratiques de la Médiation Tourisme et Voyage en cliquant ICI.

En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79% des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16% issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97% des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

www.mtv.travel