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eDreams ODIGEO : Qu'est-ce qui cloche (vraiment) ? 🔑

eDreams ODIGEO est régulièrement épinglé par les clients et associations de consommateurs


Ce n'est pas le nom le plus ronflant de l'industrie et pourtant eDreams ODIGEO fait beaucoup parler de lui... en BtoC. Le géant espagnol du voyage génère quelques points de crispation, notamment avec ses clients. Après avoir reçu de nombreux commentaires de voyageurs déçus sur nos papiers, nous avons interrogé le Centre Européen des Consommateurs France pour en savoir plus et aussi donné l'occasion à eDreams ODIGEO de répondre. Les pratiques de l'OTA, sur son abonnement et sa relation client, sont-elles limites ? La vérité est plus nuancée qu'il n'y parait.


Rédigé par le Lundi 8 Juillet 2024

eDreams ODIGEO est régulièrement épinglé par les clients et associations de consommateurs - Depositphotos @eamesBot
eDreams ODIGEO est régulièrement épinglé par les clients et associations de consommateurs - Depositphotos @eamesBot
Derrière les beaux chiffres, d'une croissance infinie, eDreams ODIGEO traine aussi quelques mécontentements.

Depuis des années, nous recevons des commentaires réguliers du grand public pour se plaindre des pratiques du géant espagnol du voyage.

Il suffit de quelques secondes d'un rapide tour sur Facebook ou d'autres forums de voyageurs, pour comprendre que le mécontentement ne se limite pas seulement à quelques personnes ou internautes tatillons.

"Au Centre Européen des Consommateurs France, nous recevons de nombreuses réclamations contre les différentes sociétés du groupe eDreams Odigeo (Opodo, Go Voyages, eDreams).

Le CEC France surveille donc activement ce groupe,
" introduit un porte-parole de l'organisme européen.

Une personne qui nous a relevé 3 principaux griefs régulièrement remontés par les clients et que le CEC essaie de traiter, dont le fameux abonnement, baptisé Prime, tant mis en avant par le groupe.

A lire : eDreams ODIGEO : "nous sommes en train de devenir une entreprise d'abonnement"

Un programme qui lui permet, selon ses communiqués, d'atteindre une satisfaction, une fidélisation record, mais aussi des résultats financiers plus que solides.

Et pourtant derrière cette solution miracle se cachent quelques vices...


eDreams ODIGEO : un abonnement à la limite de la légalité ?

Après des alertes remontées par quelques patrons du secteur sur la façon dont eDreams ODIGEO fait grimper son nombre d'abonnés, le Centre Européen des Consommateurs nous explique les griefs sur ce sujet.

"Nous dénonçons depuis longtemps sa méthode de souscription : il est automatiquement présélectionné au moment de la réservation via les sites du groupe eDreams Odigeo.

C'est donc aux consommateurs d'être attentifs et de veiller à supprimer cet abonnement à la fin du processus de réservation,
" nous explique un représentant du CEC.

Des affirmations que réfute totalement l'entreprise espagnole.

Selon l'un de ses représentants parisiens, Prime est dans les clous et totalement conforme aux lois applicables, aussi bien en France qu'en Europe.

Alors que le processus est plus que limite, pour un observateur du tourisme, il resterait bien "bordé légalement et difficilement attaquable en justice".

Pourtant, il existe bien une faille pour dénoncer ce genre de pratique.

Le CEC renchérit "lorsque le client se désabonne, un message culpabilisant apparait pour tenter de le faire changer d'avis.

Ces techniques manipulatrices constituent des dark patterns,
récemment interdits par la réglementation de l’Union européenne,
" nous explique le porte-parole du service de la Commission européenne.

"Il n'y a pas de présélection ou d'adhésion préalable à Prime" selon eDreams

D'ailleurs le mois dernier, l'UFC Que Choisir a repris le flambeau, en épinglant des acteurs du tourisme, dont le groupe espagnol.

L'association dénonce dans sa dernière enquête, l'usage de dark patterns dans les principaux sites internet consultés par les Français.

En bonne place, des acteurs digitaux utilisant ces pratiques manipulatrices et interdites par l'Europe, nous retrouvons juste devant Booking et derrière la FNAC... eDreams Odigeo.

L'association ne s'est pas limitée à une dénonciation publique, elle a saisi la DGCCRF et la Commission européenne, pour condamner et mettre fin à ces pratiques.

"Il n'y a pas de présélection ou d'adhésion préalable à Prime : il s'agit strictement d'un service facultatif auquel les clients doivent adhérer de manière proactive.

Nos clients ne peuvent devenir membres de Prime qu'en choisissant proactivement de s'inscrire au cours du processus de réservation, et tous les détails de l'abonnement sont affichés clairement et d'emblée, ce qui permet aux clients de prendre une décision en toute connaissance de cause.

Pour plus de transparence, nous proposons également une période d'essai gratuite pour permettre aux consommateurs de profiter des avantages du service sans frais pendant 30 jours,
" nous affirme un responsable du siège parisien de l'entreprise.

En visualisant quelques captures écrans, nous remarquons alors que le tarif réduit proposé aux abonnés est toujours celui mis en avant par le site eDreams, celui non réduit se situe systématiquement en-dessous, il est aussi plus discret.

Le client est donc proactif, mais doit être assez déterminé pour ne pas souscrire à l'abonnement. La DGCCRF et la Commission européenne trancheront.

eDreams un problème de transparence sur son rôle d’intermédiaire ?

En attendant, les réquisitoires ne se limitent pas seulement au système d'abonnement.

"Nous constatons tout d'abord que le groupe n’est pas toujours transparent sur son rôle d’intermédiaire.

La plateforme n’explique pas clairement que son rôle est de mettre en relation le consommateur et la compagnie et qu'en cas de remboursement d’un vol, par exemple, elle doit d’abord attendre le versement effectué par la compagnie avant de rembourser le passager.

Autre constat : un défaut d'informations lors de la réservation de vols déconnectés auprès de deux compagnies aériennes différentes.

Comme souvent en passant par des agences en ligne, les consommateurs sont mal informés que l’annulation ou le retard d’un vol n’a pas d’influence sur l’autre vol.

Par conséquent, ils ne comprennent pas pourquoi ils ne peuvent pas obtenir de remboursement que pour une partie du prix total payé,
" déplore le CEC.

Et votre site préféré en fait les frais, avec de nombreux commentaires reçus, un phénomène qui s'est accentué depuis la crise sanitaire.

Les clients se désolent de ne pas se faire rembourser automatiquement ou de se faire ballotter du service après-vente de la plateforme à celui des compagnies aériennes.

eDreams balaye cet argument.

"Il s'agit d'une déclaration très générale qui ne nous permet pas de définir le problème.

Notre rôle d'intermédiaire dans la vente de vol sec est clairement défini dans nos conditions générales de vente, tandis que notre rôle d'opérateur est également clairement spécifié dans le cas des réservations de séjour,
" clot rapidement le débat le représentant du géant du voyage.

"Des centaines de milliers de demandes clients par mois"

Quant à la relation clients très sévèrement attaquée dans les commentaires que nous recevons ou les groupes de consommateurs mécontents, l'OTA estime y prêter une attention particulière.

En tout chaque année, près de 21 millions de clients achètent un service auprès des différentes marques du groupe.

"Nous résolvons avec succès des centaines de milliers de demandes chaque mois.

Nous avons également beaucoup investi dans l'automatisation et l'IA, en veillant à fournir un service plus efficace aux clients, tout en élargissant notre disponibilité et en réduisant les temps d'attente.

Chaque mois, en moyenne, nous recueillons jusqu'à 150 000 réponses de nos clients concernant leur satisfaction. L'écrasante majorité des clients (9 sur 10) se déclarent ainsi satisfaits ou très satisfaits du service reçu,
" poursuit le porte-parole d'eDreams ODIGEO.

Si 90% des voyageurs sont satisfaits des échanges avec le service après-vente, les 10% restants représentent plusieurs milliers de mécontents, expliquant ainsi les retours et les messages d'insatisfactions postés un peu partout sur le web.

La note moyenne sur Trustpilot est de 4,4 étoiles sur 5, alors qu'elle plafonne à seulement 2 petites étoiles pour la moyenne des agences de voyages en ligne.

"Au cours de l'exercice 2024, nous avons reçu 0,43 plainte pour 100 passagers ayant eu un départ avec nous, ce qui représente une amélioration de plus de 25 % par rapport à l'année précédente, où nous avions 0,58 plainte pour 100 passagers.

Ce très faible pourcentage souligne encore une fois que nous atteignons des taux élevés de satisfaction de nos clients,
" poursuit alors le responsable de la société.

Pour 20 millions de passagers cela fait approximativement 86 000 plaintes, soit 8 600 clients insatisfaits (en partant du principe que 90% des voyageurs sont satisfaits, voir plus haut).

Un chiffre conséquent et faible à la fois au regard de l'importance de l'entreprise, mais suffisant pour nuire à sa réputation.

eDreams : responsable de plein droit ?

Enfin, d'après le CEC, le géant européen du voyage ne se considère pas soumis à la responsabilité de plein droit, il renvoie toujours en cas de problème, le voyageur vers l'entité responsable, l'hôtelier ou la compagnie aérienne.

"Ces problèmes sont parfois accentués par un traitement des réclamations peu efficace du service client d'eDreams Odigeo : beaucoup de consommateurs se plaignent de ne pas être informés de l’avancement des processus de remboursement ou de ne pas obtenir de réponse pertinente à leurs demandes," affirme le centre.

Une nouvelle affirmation totalement démentie par le groupe. Il estime non seulement faire les efforts nécessaires pour répondre aux besoins des clients, comme nous avons pu le voir précédemment.

De plus, dès qu'un problème est signalé, les équipes travaillent de concert avec les fournisseurs pour essayer de le résoudre.

"Nos clients ayant réservé un forfait (vol + hôtel) jouissent pleinement de tous leurs droits, tels que définis par la réglementation applicable.

Dans des situations de perturbations, nous avons prouvé que c'était le cas, récemment durant le conflit au Moyen-Orient, lorsque nous avons rapidement remboursé tous les forfaits (vol + hôtel) alors que les opérateurs n'offraient pas de remboursement, ou n'aidaient pas et ne fournissaient pas un transport alternatif à leurs clients,
" argumente le représentant de la firme espagnole.

Une bataille de communication qui vérifie bien le dicton : une grande entreprise implique de grandes responsabilités... et de grands problèmes !


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