Formation et emploi tourisme : ce que la crise sanitaire a changé...

TourMaG.com - Le CNAM, avec l’ESTHUA d’Angers, a mené une étude* sur la formation et l'emploi en temps de crise sanitaire, appliquée au secteur du tourisme et des loisirs. Comment avez-vous procédé ?

Christophe Guibert : Il s'agit d'une méthodologie croisée sur un temps assez long, menée par une équipe de sociologues du CNAM et de l'UFR ESTHUA de l’Université d’Angers.

Nous nous sommes intéressés, au moment du premier confinement, aux questions d'emploi et de devenir des salariés du tourisme, puis lorsque, à l'été 2020, se posait la question de l'ouverture/fermeture des établissements touristiques et de la fréquentation touristique des destinations.

Nous avons donc engagé une première enquête quantitative avec près de 700 personnes interrogées - principalement des salariés et des gérants d'entreprises - dans le secteur du tourisme et des loisirs au sens très large.

Cette enquête a été croisée avec une campagne d'entretiens - qualitative - auprès d'une cinquantaine de salariés interrogés en mai et juin 2020 pour essayer d'appréhender et de mesurer les bouleversements des métiers, les projections professionnelles ainsi qu'en termes de formation.

Ces deux premières phases d’enquête en 2020 ont été complétées par une enquête plus spécifiquement dédiée aux acteurs de la formation - qui peuvent aussi être des prescripteurs - durant le premier semestre 2021, dans le cadre d'un financement du Ministère du Travail, via la DARES.

Le rapport qui a été remis à la DARES et qui vient d'être rendu public concerne davantage les questions de formation. Les enquêtes de 2020 nous ont, quant à elles, permis de contextualiser les effets de la crise économique et sanitaire sur l'emploi.

Pour consulter ce rapport, cliquez ici.

TourMaG.com - Axons donc les questions sur la formation. Les besoins ont-ils évolué depuis le début de la pandémie ?

Christophe Guibert : Au niveau de la formation continue, nous avons observé au sein des organismes de formation, une nette accélération du passage au numérique concernant les demandes et les besoins des salariés, des gérants d’entreprise et des services de ressources humaines. Une tendance qui était déjà engagée, mais cette crise a fonctionné tel un accélérateur du recours à la formation numérique en ligne.

Certains organismes de formation ont, par exemple, mis en place, des formations à distance complètes, avec parfois de l'animation de communautés d'apprenants, identifiées en amont, des systèmes de gamification plus ludiques ou de pédagogie inversée - où l'on fait travailler les apprenants dans un premier temps et où la pédagogie est un peu plus ouverte à leur égard.

A l'inverse, d'autres organismes de formation ont plutôt privilégié les webinaires, donc des contenus plutôt descendants et courts, mais permettant de toucher beaucoup plus d'apprenants.

Nous avons également observé que les thèmes de formation ont évolué, entre 2020 et 2021, entre les confinements et les vagues épidémiques. Par exemple, lors du premier confinement, les priorités de formation étaient dédiées à des besoins immédiats, dont l’intégration des mesures sanitaires, le management à distance, la gestion des clients difficiles, des annulations, mais aussi les usages du numérique pour rester en contact avec la clientèle.

Avec le temps, les formations ont été plus structurantes et ont permis de prendre plus de recul vis-à-vis de cette crise.

Elles se sont recentrées sur les potentialités du secteur à se relancer d'un point de vue social et économique, avec par exemple des analyses prospectives sur les nouveaux comportements en devenir des clientèles touristiques.

En effet, on a beaucoup parlé dans les médias d'un retour à un tourisme plus responsable, plus vert, moins international et davantage de proximité, sans savoir si ces nouvelles modalités de tourisme allaient être très structurantes sur le long terme.

Il y a donc eu des questions prospectives sur les évolutions des besoins de la clientèle. Et des formations moins ancrées dans le concret et l'immédiat, mais davantage sur le temps long.

TourMaG.com - Les demandes de formation en management ont-elles augmenté durant la crise sanitaire ?

Christophe Guibert : On ne peut uniformiser, car le secteur du tourisme est vraiment très pluriel et hétérogène, tant dans les secteurs (privé, public, parapublic, hôtellerie/restauration, loisirs, patrimoine, etc.), que dans les structures.

On peut avoir des multinationales et des TPE, en sachant que le secteur est surreprésenté par des petites entreprises (9 entreprises sur 10 sont des TPE).

On a donc retrouvé ces besoins en management dans certains sous-secteurs et dans certaines entreprises de taille plutôt moyenne. Les grandes entreprises avaient déjà des fonctionnements hiérarchiques classiques qui fonctionnaient bien.

Le management a été une question prise au sérieux, notamment sur les questions liées au télétravail dans certains secteurs.

TourMaG.com - Avez-vous constaté également des besoins en termes de remotivation des équipes ?

Christophe Guibert : Oui, il y a cette vision court-termiste de savoir remobiliser les troupes dans un temps court, tout comme la question du remboursement des avoirs, mais qui est spécifique à certains sous-secteurs du tourisme.

Autre aspect spécifique au tourisme : la question de la bifurcation professionnelle, du turn over, des trajectoires professionnelles, notamment chez les saisonniers.

Une population qui, pendant les temps de confinement, n'était pas au travail, n'a pas pu bénéficier des dispositifs de formation car symboliquement non-présente dans les entreprises, statistiquement peu visible.

Et donc, une bonne partie de cette population - qui est fondamentale à l'économie touristique, à l'accueil et au service - moyennant des compétences très élevées - le savoir-être par exemple - a pu être remobilisée dans d'autres secteurs, avec profit.

Ces saisonniers qui avaient des horaires atypiques, parfois compliqués, se sont rendus compte qu'il existait d'autres secteurs d’activité où les niveaux de salaire étaient à peu près équivalents, mais où les conditions de travail étaient beaucoup plus stables, comme dans l'industrie, l'agroalimentaire, la grande distribution.

Dès lors, la question qui se pose est de savoir si cette bifurcation professionnelle d'une partie non négligeable de la population des saisonniers va revenir lors des prochaines saisons touristiques ?

TourMaG.com - Que faudrait-il mettre en place pour faire revenir les saisonniers dans le tourisme ?

Christophe Guibert : Le développement de la formation professionnelle continue pourrait être l'une des solutions, à travers l'identification de la polycompétence, c'est-à-dire de développer des compétences multiples qui permettent de passer d'un métier à un autre en fonction des besoins et des saisonnalités touristiques, de pouvoir bifurquer d'une entreprise à une autre tout en restant dans ce secteur.

Et cela afin de limiter le turn over assez fréquent et de fidéliser cette population.

TourMaG.com - Quels autres constats avez-vous pu tirer de cette étude à propos de la formation ?

Christophe Guibert : Nous avons pu observer que le secteur du tourisme est relativement marqué par des enjeux d'ajustement entre les diplômes et les métiers, avec un niveau de qualification en hausse lors des recrutements.

Mais ce que nous disent les employeurs et les organismes de formation, c'est que souvent les jeunes sortant d'un BTS ont des carences en termes de compétences (numérique, langues étrangères, savoir-être, accueil, etc.) alors que les étudiants titulaires d'une licence ou d'un master sont presque trop diplômés par rapport aux attentes en termes de compétences. Et qu'en plus, ces étudiants ne se satisfont pas des conditions salariales des premiers emplois.

Il y a donc là un vrai problème d’ajustement entre les emplois et les compétences proposées par les employeurs, et les étudiants formés au sein de l'Université.

Par ailleurs, il semblerait que durant les 18 mois de crise sanitaire et économique, de confinement, et leurs conséquences sur l'économie touristique, un grand nombre d'étudiants aient souhaité poursuivre leurs études, notamment en master (bac+5) plutôt que de rentrer sur un marché du travail abîmé.

TourMaG.com - Y a-t-il d'autres points à souligner en particulier ?

Christophe Guibert : Il y en a un dernier, que l'on pourrait appeler l'usage différencié des dispositifs publics d'aide ou de soutien.

Durant ces 18 derniers mois, il y a eu une multiplication d'aides et de soutien par le secteur public. Et nous avons observé que finalement les entreprises, les gérants comme les salariés, étaient inégaux face à ces aides, notamment dans leur capacité à s'en emparer.

Les grands groupes, les multinationales ont des services dédiés qui peuvent répondre au cahier des charges permettant d'avoir des soutiens, des aides, de développer des formations.

A l'inverse, les toutes petites entreprises ont indiqué avoir des difficultés pour contracter des dispositifs d'aides ou de formation, sur le plan administratif. Par exemple, les indépendants comme les guides-conférenciers, se sont sentis assez démunis face à ces dispositifs d'aides, économiques ou de formation.

A cela s'ajoutent les conditions domestiques et personnelles de vie de ces personnes durant les confinements, la gestion de la scolarité des enfants notamment. Des choix ont dû être effectués entre se former ou accompagner ses enfants sur le plan scolaire.

Au final ces dispositifs d'aides - économiques ou de formation - ont contribué à creuser l'écart entre des entreprises plutôt stables, des grands groupes qui ont réussi à s'en emparer assez facilement, et à l'autre bout, des TPE et des indépendants qui n'ont pas réussi à mobiliser tous les dispositifs qui leur étaient offerts.

TourMaG.com - Quelle est la finalité de votre rapport ?

Christophe Guibert : Elle est de mieux réfléchir à toutes ces adéquations emploi/formation, de réfléchir à ces questions de polycompétence, d'affiner les besoins des salariés lorsqu'ils souhaitent évoluer (mobilité professionnelle, acquisitions de compétences, évolution en interne, etc.).

La question de la formation pour fidéliser ces salariés qui ont tendance à bifurquer, qui pourraient ne pas revenir d'une année sur l'autre parce que les conditions de travail sont compliquées, parce que le secteur se caractérise par des saisonnalités plus ou moins longues selon les territoires, doit être mise en réflexion.

L'ambition de ce rapport est donc de le diffuser le plus largement possible et qu'il contribue à la décision publique, au débat concernant les systèmes de formation à mettre en place, les formations tout au long de la vie, mais aussi contribuer du côté de l'employeur à la réflexion concernant les conditions de travail des salariés - et pas que le salaire !

Tout cela doit être engagé dans une réflexion beaucoup plus globale et nous espérons que ce rapport contribuera à la réflexion collective.

* Responsable scientifique : Bertrand RÉAU. Équipe : Marie-Christine BUREAU, Christophe GUIBERT, Claire MARGARIA, Laure PAGANELLI, Gérard RIMBERT, Carole TUCHSZIRER.