A l'ère de l'IA, le pari de l’humain au cœur du service [ABO]

On pourrait le chanter comme l’avait fait la toute jeune France Gall, âgée alors de 16 ans :

« Qui a eu cette idée folle
Un jour d’inventer l’école (de la Relation)
C’est ce sacré... Serge Trigano »

L’idée de cet homme, figure incontournable du tourisme, n’est pas si folle. Elle est belle, elle est utile.

Il lance une L'École de la Relation, pour valoriser les métiers de service, former des managers et faire évoluer la relation client au delà d’un simple service]b.

À l’heure du self-booking, du self-checking, du self-machin, du chatbot, de l’IA qui vous répond et qui pourra bientôt écrire cet article, la relation humaine doit rester une priorité.

D’ailleurs, au passage, clin d’œil à Lionel Rabiet, Fondateur - Directeur de Voyages d’Exception, qui a décidé de brider l’IA au sein de son entreprise pour laisser de la place à l’humain dans les échanges de mails dit "importants".

La relation humaine comme « un vecteur de qualité », c’est vrai vis-à-vis du client, c’est vrai aussi concernant le management des équipes, mais aussi pour le produit en lui-même où « la qualité et la gentillesse de service et d’attention à l’autre sont aussi importantes, si ce n’est plus, que l’objet, le produit, le lieu », peut-on lire dans le fascicule de présentation de l’école.

Le « avant c’était mieux » n’est pas une vérité et les progrès technologiques ont évidemment du bon, mais bravo à Serge Trigano qui, grâce à sa notoriété et son énergie intacte, vient remettre cette idée au goût du jour et surtout l’intégrer dans une formation.

Cette idée que l’esprit « Club Med » des années 50, fondé par son père Gilbert, doit beaucoup son succès aux gens, à la relation humaine. À la culture du « vivre ensemble », de la convivialité.

On peut sourire bien sûr en voyant les efforts de Jean-Claude Duss, au Club, pour travailler la relation humaine (sur un malentendu), mais il ne faut pas oublier cette vraie philosophie humaniste chez Gilbert, le père de Serge, pour qui le concept Club Med était « né pour réparer des femmes et des hommes sortis brisés de l’après-guerre ».

Il avait aussi lancé dans les années 90 un projet d’« Université du Tourisme et de la Culture pour la Paix ». Une belle utopie qui revient et c’est bien.

Content aussi d’entendre Sébastien Bazin, Président-directeur général du groupe Accor, une des entreprises cofondatrices de L’École de la Relation, partager cette idée de l’importance de la relation humaine.

« Ce mot "relation", c’est toute ma vie », nous a-t-il dit lors de la soirée de lancement, il y a quelques semaines. Et à bien l’écouter, on devine que lui-même, quand il est entré dans la vie active, sans passer par les grandes écoles, n’a pas forcément pu profiter de la bienveillance et de l’écoute, si importantes pour bien s’intégrer.

Adepte convaincu de la relation humaine, il nous a raconté : « Vous savez la chose que nous ont demandée les autorités locales au Moyen-Orient durant la crise avec les passagers bloqués ? C’était de nous rencontrer.

Et ce qu’ils ont aimé le plus chez Accor, c’est que je n’ai pas demandé aux collaborateurs du groupe de repartir en premier. Je n’ai pas demandé aux cadres du groupe de quitter Dubaï ou les Émirats. Je leur ai même demandé l’inverse.

Et il y a eu des réunions tous les jours, physiques, entre eux et nous. Et ce côté relationnel, ça va nous embarquer bien au-delà de l'IA. »

La relation humaine, elle, est aussi fondamentale dans les équipes, entre les cadres et les collaborateurs. Bravo si dans cette école et au sein du groupe Accor, on enseigne un management respectueux.

Le nez sur la performance et le chiffre, on voit encore trop de chefaillons au management brutal qui peut produire des résultats à court terme, mais sera finalement contre-productif, détruira peu à peu la motivation et la qualité du travail.

Laurent Choain, qui a rejoint Accor récemment au poste de Global Chief People & Culture Officer, va s’investir dans les programmes de formation de l’école avec l’idée qu’avant d’apprendre à rencontrer un client, avant de poser la bonne question, avant de s’intéresser, avant d’écouter, il faut d’abord apprendre à s’adresser à son collaborateur.

Commencer par le début : « si on n’est pas capable de s’adresser à un collaborateur, dans un sens ou dans l’autre, on sera incapable d’écouter un client.»

Intéressant de voir un grand groupe revenir à des fondamentaux à l’heure où le monde se polarise et s’antagonise, et de parler « d’esthétique professionnelle » portée sur l’attention à l’autre et à l’art de la relation.

Dans les modules de formation qui seront diffusés, je relève beaucoup de mots et formules tels que : confiance, fédérer, soutenir, équilibre relationnel, routines gratifiantes, attentions discrètes, enthousiasme, empathie…

En parcourant la littérature en gestion des ressources humaines, il semble que ce concept de la bienveillance soit tendance parce que levier d’efficacité. Le rapport au travail s’est transformé : on est plus en quête de sens, on a besoin de reconnaissance. Les nouvelles générations sont aussi plus sensibles à la qualité relationnelle.

En fait, on se rend compte que les principes qui s’appliquent pour créer une bonne relation avec un client peuvent se décliner dans le management. D’autres grandes entreprises que le groupe Accor participent au programme, tel que les Galeries Lafayette, Emeis, Fnac-Darty et Comexposium.

Philippe Starck, Maud Bailly, des négociateurs du RAID, des religieux, des experts en image de marque, bref, des intervenants de tous horizons et qui maîtrisent la relation humaine sous toutes ses formes viendront participer aux sessions.

« Le luxe n’est pas dans les lieux, il est dans la façon dont on accueille les gens. »

Merci à Serge Trigano et aux entreprises qui portent le projet de vouloir remettre de l’humain et même, disons le, de l’humanité dans leurs valeurs et particulièrement dans les métiers du voyage, des services et plus généralement dans le monde de l’entreprise.