Comment les agences réenchantent la relation client pour rester dans la course [ABO]

Miser sur le collectif pour avancer : tel est le crédo de Michelle Kunegel, Présidente des EDV Grand Est.

"Cette année encore, nous avons voulu que cette convention soit un véritable laboratoire d’idées, de bonnes pratiques et de partage. Il n’existe pas de solution unique, mais il est essentiel d’agir pour amorcer le changement.

Peut-être que, dans dix ans, nous pourrons nous retrouver en nous disant que nous avons su aborder ces grandes évolutions, parfois déstabilisantes, avec sérénité - parce que nous les aurons affrontées collectivement," a t-elle déclaré en ouverture de la convention régionale Grand Est qui se tient jusqu'au 7 octobre 2025 en Istrie en Croatie.

Si l'an dernier, la réflexion portait sur l’IA, cette année, ce fil conducteur s'élargit en replaçant l'expérience client au centre des enjeux. Dans un marché où la compétitivité s'accélère face à l'arrivée de nouveaux acteurs mais aussi de l'intelligence artificielle, les opérateurs de voyage ne peuvent plus se limiter à la question du prix pour séduire les clients.

Comme le rappelle Nicolas François, qui pilote le pôle Digital & Commercialisation de l’agence régionale du tourisme Grand Est "30% des Français ont déjà utilisé l'IA pour préparer leurs vacances" Alors comment faire la différence, et comment faire valoir sa valeur ajoutée ?

"Il y a bien sûr des clients motivés avant tout par le prix, mais on constate de plus en plus une autre catégorie de voyageurs : ceux qui recherchent une expérience qui leur ressemble. Dans ces cas-là, la notion de prix passe au second plan. L’image de l’agence a évolué : elle ne se limite plus à proposer un tarif" constate Barbara Mathieu de Josy Tourisme.

Un constat partagé par Caroline Maisonneuve responsable du réseau Fensch Voyages : "Depuis le Covid, les choses ont changé. Avant, les remises étaient un véritable argument de vente, un élément que nous mettions largement en avant. Aujourd’hui, ce n’est plus le cas, ni chez nous ni chez nos concurrents. Désormais, l’attention se porte davantage sur le voyage lui-même que sur son prix."

Cependant la question du budget reste centrale. L’objectif n’est pas de "faire moins cher", mais de donner du sens au budget et d’éviter les devis "dans le vide", comme le souligne Nathalie Schillinger responsable d'agence chez LK Tours : "Ne pas préciser de budget, ce n’est jamais idéal.

Avec un peu d’expérience, on sait rapidement repérer quand un budget est incohérent, et dans ce cas, on prend le temps d’expliquer au client que sa demande n’a pas de sens."

Au-delà de la pédagogie budgétaire, l'accueil et l'écoute attentive du client restent également des armes essentielles pour les agences de voyages.

"Dans certaines agences, nous avons repensé la manière d’accueillir le client, en aménageant par exemple des espaces bar avec une machine à café. L’idée est de personnaliser dès l’arrivée, de rendre la découverte plus conviviale et moins formelle.

Cela permet au client de se sentir plus à l’aise, de s’ouvrir davantage et d’instaurer une relation de confiance. Il ne vient plus seulement consommer, mais vivre un véritable moment avec nous." détaille Caroline Maisonneuve de Fensch Voyages.

"De plus en plus, il est nécessaire d’expliquer aux clients que le rôle de l’agence, c’est de leur faire vivre une expérience inoubliable, de les voir revenir avec le sourire en disant : "Vous aviez raison de me conseiller ce voyage." Et tout cela passe avant tout par une véritable écoute du client." ajoute Nadine Pflieger Sales manager chez Costa Croisières.

Barbara Mathieu de Josy Tourisme insiste également sur l'importance de la découverte client : "C’est à ce moment-là que tout commence : c’est là qu’on instaure la confiance, qu’on écoute vraiment, même si cela demande du temps, et qu’on identifie ce qu’on pourra lui proposer ensuite. Lorsque cette étape est bien menée, la moitié de la vente est déjà faite"

Et pour ce faire, créer du lien reste un élément essentiel : "Dans une ère où tout est digitalisé et dématérialisé, il faut remettre de l’humain au centre. C’est ce qui fait la différence. Beaucoup de clients deviennent fidèles grâce à cette relation de confiance. Une fois qu’elle est établie, 80 % du travail est fait.

Notre défi, ensuite, c’est d’aider le client à se projeter dans une expérience qui n'est pas palpable immédiatement. Et cela passe par les émotions. En parlant de voyage, on partage aussi notre propre expérience" poursuit Nathalie Schillinger de LK Tours.

La relation client ne s'arrête pas à la vente. Passer par une agence c'est aussi la garantie d'être accompagné de bout en bout avant, pendant, et après le voyage.

Un accompagnement qui rassure mais qui permet aussi de proposer des ventes additionnelles : excursions, upgrades, activités... Pendant le voyage, l'agence garde également le lien. Désormais WhatsApp permet de communiquer facilement, "de réagir immédiatement en cas de problème et d’éviter les réclamations au retour" explique Caroline Maisonneuve.

D’autres assurent des permanences le week-end ou des relais par mail et téléphone. "On ne laisse jamais un client sans réponse" ajoute Nathalie Schillinger de LK Tours.

Au retour du client, les agences gardent également le lien : cartes postales électroniques, appels personnalisés, ou mails de satisfaction. "Quand un client reçoit un message à son retour, il comprend qu’il n’est pas oublié. Et souvent, il en parle autour de lui et se projette sur un autre projet voyage".

Mais cette chaîne de valeur ne tient que si l'ensemble des prestataires jouent le jeu : vendeurs, producteurs, réceptifs.

Pour vendre un voyage encore faut-il être formé ou l'avoir vécu. Les formats se multiplient : mini formation, visio-conférence, formation en présentiel sont déployés pour rendre expert, les vendeurs.

Si les formations en présentiel restent plébiscitées, les éductours sont encore le meilleur moyen de vivre véritablement l'expérience du produit et de la destination. Chez Beachcomber Tours, "nous avons un système de certification sur l'Ile Maurice et la Réunion qui permet de valoriser le vendeur en tant qu'expert" témoigne Guy Chretien délégué commercial Nord-Est du voyagiste.

Les outils, brochure (encore et toujours) et site B2B restent deux autres piliers pour les agences.

"Il est essentiel d’avoir un B2B réactif, capable de fournir un tarif immédiat. Certains clients peuvent attendre quelques jours, mais d’autres, par exemple qui viennent en famille, nous sentons bien qu'ils sont prêts à réserver sur-le-champ. Si nous ne pouvons pas leur donner un prix rapidement, ils risquent d’aller ailleurs. Dans ces cas-là, on se tourne naturellement vers les partenaires B2B les plus efficaces, ceux qui permettent d’obtenir une réponse instantanée." explique Aline Pierron agent de voyage chez Prêt-à-Partir.

Le site pro permet également des compléments de formation : vidéos, témoignages d'agences, et infos produits.

Le papier n’a pas dit, non plus son dernier mot. Dans un univers dématérialisé, brochures et documents de voyage restent des objets de projection et de réassurance : "C’est vrai qu’une brochure papier aide beaucoup les clients à se projeter dans leur voyage, surtout lorsqu’ils n’ont pas encore défini leur budget.

Cela peut même les inciter à envisager une offre plus haut de gamme. Et contrairement à ce qu’on pourrait penser, cet attrait pour la brochure ne concerne pas seulement les seniors : les jeunes aussi y sont sensibles" explique Camille Boulogne, agent de voyages chez Norest Voyages.

"Le client apprécie de quitter l’agence avec une pochette, ses documents voyages et pas juste un PDF." ajoute Claire Ochem, directrice commerciale d'Euromoselle.

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La brochure sert aussi à poser des repères de budget (bornes mini-maxi) et "éduquer" à la réalité des destinations/saisons.

Enfin, un bon service après-vente reste le véritable gage de confiance dans la relation B2B. "S’il y a un souci… un TO sans SAV, on ne le reprend plus", résume Aline Pierron de Prêt-à-Partir.

Aux agences, désormais, de valoriser leur savoir-faire et de rappeler aux voyageurs que l’expérience humaine reste leur plus grande force.