Carnet de voyage : packaging, service, image… et si c’était votre meilleure pub ? [ABO]

Un carnet de voyage, ce n’est pas juste un petit fascicule qui accompagne les billets d’avion.

C’est le guide indispensable du voyageur, pensé pour l’accompagner avant, pendant et parfois même après son séjour.

Chez Planète, Jessy Melis, directrice du service individuels, le rappelle : « Les carnets doivent contenir un programme détaillé, les bons d’échange, les e-tickets, les cartes routières détaillées, les coordonnées des différents partenaires, et intervenants sur place, mais aussi un contact d’urgence 24h/7j. L’objectif, c’est que nos clients voyagent rassurés. »

Même constat pour Carine Bentz, gérante des Voyages Bentz : « Le carnet doit contenir tous les papiers de réservation dont le client a besoin – hôtel, voiture, vols – ainsi que le programme s’il s’agit d’un circuit. »

Quant à Karima Sefraoui, responsable transport & carnets de voyage chez Beachcomber Tours, elle souligne l’importance de l’objet lui-même : « Avec une clientèle haut de gamme, le carnet ne peut pas être un détail. C’est un peu notre packaging, comme pour une marque de luxe. »

La rédaction d’un carnet de voyage est un subtil mélange entre précision et fluidité.

Si les agences s’appuient sur les informations fournies par les tour-opérateurs, certaines vont plus loin grâce à des outils innovants.

« Nous utilisons un logiciel digital qui permet d’intégrer des liens GPS, des cartes interactives et de télécharger le carnet en PDF. En un clic, nos clients ont toutes les infos nécessaires sur leur téléphone », explique Jessy Melis.

Beachcomber Tours, de son côté, a intégré la production des carnets à son CRM interne.

Résultat ? « Les textes, formalités et documents sont générés automatiquement. Le processus est fluide, et je pense qu’il serait difficile d’obtenir mieux aujourd’hui », confie Karima Sefraoui.

C’est sans doute l’éternel débat… et les avis divergent !

Chez Voyages Bentz, le papier reste roi. « On privilégie la version papier à venir récupérer en agence. Cela nous permet d’avoir un dernier contact avec le client avant son départ, de donner les derniers petits tips. Ça renforce le lien entre conseillère et client », insiste Carine Bentz.

À l’inverse, Planète assume pleinement son virage digital : « Les carnets papiers sont une vraie source de pollution inutile aujourd’hui. Le e-carnet permet une adaptabilité réelle en cas de changement et surtout, il est toujours disponible sur le portable du client », explique Jessy Melis.

Chez Beachcomber Tours, le carnet papier reste incontournable : « Nos clients attendent un support tangible. Comme un cadeau : avoir un bel objet entre les mains rend le voyage plus concret , surtout avant le départ », résume Karima Sefraoui.

IWL Voyages, agence basée à Aubagne dans les Bouches-du-Rhône, propose à ses clients de jolies trousses. « Nos clients adorent les collectionner et les réutilisent comme trousse de toilette. Nous en sommes déjà à la 3ᵉ édition !

Elle contient bien sûr les classiques documents de voyage, un stylo et une étiquette bagage, mais aussi des attentions qui font la différence : une figurine de Tahitienne dansante et un flacon de Monoï confectionné par une entreprise locale » , explique Ingrid Lexa, gérante de l'agence.

Le carnet de voyage est bien plus qu’un document pratique : c’est un outil de différenciation puissant.

Pour Carine Bentz, il reflète l’identité de son agence : « Nous proposons des carnets personnalisés au nom du client. C’est un outil de vente, mais aussi un moyen de rappeler nos valeurs et notre savoir-faire. »

Chez Beachcomber Tours, il devient carrément un objet premium : « Pour les dossiers supérieurs à 10 000 euros, nous ajoutons un service complémentaire – un sac en cuir, un transfert domicile-aéroport ou l’accueil par un greeter. »

IWL Voyages propose la trousse à 20 € par chambre, elle séduit la majorité de nos voyageurs, 3 clients sur 4 l’achètent. « Nous l’offrons pour les dossiers plus importants. Pour nous, cette trousse est bien plus qu’un accessoire : c’est un geste de fidélité, un petit cadeau qui fait plaisir et qui signe la qualité de notre service. Mais attention, il faut qu’il soit de qualité », prévient Ingrid Lexa.

Enfin, Planète mise sur la force du digital : « C'est clairement un réel atout différenciant, les clients ont sur leur portable, leur e-carnet de voyages avec tous les éléments nécessaires au bon déroulé de leur voyage.

Un accès facile aux informations clés : adresses d'hôtels, numéros de téléphone, contacts d'urgence, consignes, etc... Nous mettons un point d'honneur à cet outil qui est un élément rassurant et important pour nos clients sur mesure mais aussi très qualitatif dans sa présentation », affirme Jessy Melis.