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Coronavirus et remboursements : les pros entre un ”Avoir” ou pas…

l'Edito de Jean da LUZ



La dimension irrationnelle et planétaire de cette crise sanitaire qui impacte santé, société, économie, politique et j’en passe, exige des réponses non-conformistes voire transgressives. Le Gouvernement français en a pris la mesure en tapant dans son bas-de-laine pour éviter l’effondrement économique du pays. Les mêmes causes provoquant les mêmes effets, la logique voudrait qu’il agisse ainsi aussi pour la garantie des remboursements. Il y va de l’avenir de la filière tourisme...


Rédigé par le Dimanche 15 Mars 2020

A circonstances exceptionnelles mesures exceptionnelles : même en admettant que ce soit possible, le remboursement signifierait le dépôt de bilan immédiat pour toutes les agences dont l’activité est à l’arrêt. /crédit DepositPhoto
A circonstances exceptionnelles mesures exceptionnelles : même en admettant que ce soit possible, le remboursement signifierait le dépôt de bilan immédiat pour toutes les agences dont l’activité est à l’arrêt. /crédit DepositPhoto
La situation de crise actuelle pose 3 types de problèmes : 1) le rapatriement des Français coincés à l’étranger parce que la destination de villégiature a stoppé les entrées ou parce qu’ils y sont en “quarantaine”.

2) Le remboursement des avances aux clients qui n’ont pu partir parce que leur voyage est annulé.

3) Plus globalement, la future garantie des consommateurs, piégés par une situation qui les dépasse…

Il n’est pas question ici d’apporter des solutions juridiques toutes faites à des problèmes qui dépassent largement ce cadre. Mais nous devons néanmoins nous interroger tour à tour sur les solutions envisageables en vue de la sortie de crise.

Tout d’abord, le rapatriement de tous nos concitoyens, piégés par la soudaineté de décision de certains pays (Maroc par exemple) de vouloir fermer ses frontières, même si le coronavirus voyage sans passeport, comme le rappelait à juste titre Emmanuel Macron.
Il semblerait que le problème soit, en ce qui concerne le royaume chérifien, en voie de résolution. (cf. Transavia, etc).

Mais si cela devait se répéter, il est évident que les Ambassades, consulats et autres corps diplomatiques, doivent s’accorder pour rapatrier au plus vite et dans les meilleurs conditions nos concitoyens.

Un “Avoir” ou pas… that's the question

Il ne revient pas aux professionnels du tourisme de régler les problèmes diplomatiques et/ou politiques.

En revanche, compte tenu du stade 3, décrété ce samedi 14 mars,et des pays qui ferment leurs frontières à tour de bras et des risques de quarantaine à destination, il faut se poser la question sans ambigüité : quitter la France aujourd’hui... est-ce bien raisonnable ?

Elisabeth Borne, ministre des Transports ne le pense pas.

Pour éviter l’éradication de la filière tourisme, nos amis italiens ont mis en place un “Avoir” qui permet de garantir aux voyageurs leurs acomptes et donc leur voyage pendant un laps de temps.

Compte tenu des circonstances, Jean-Baptiste Lemoyne, secrétaire d’Etat en charge du Tourisme que nous avons interviewé vendredi dernier (LIRE), y était plutôt favorable aussi.

Ce samedi matin sur France Inter, Jean-Pierre Mas, président des EDV, est allé encore plus loin : les agences de voyages françaises n’ont pas les moyens de rembourser leurs clients. (LIRE)

Ca s’est dit. Seul un report sur 12 mois avec un “Avoir” est possible.

A circonstances exceptionnelles mesures exceptionnelles

Bien entendu, cette posture va faire couler beaucoup d’encre car qui nous dit que l’agence ayant délivré un avoir sera encore là dans quelques mois pour l’honorer ?

Par ailleurs, la loi est très claire : lorsque le voyage est annulé pour des raisons le voyageur a droit au remboursement intégral. selon l’article L211-14 du Code du Tourisme du Code du tourismet.

Mais à circonstances exceptionnelles mesures exceptionnelles : même en admettant que ce soit possible, le remboursement signifierait le dépôt de bilan immédiat pour toutes les agences dont l’activité est à l’arrêt. Et par conséquent, c’est l’APST qui devrait se substituer aux distributeurs et prendre en charge leurs clients.

C’est sa mission, elle l’a acceptée mais… elle non plus, n’en a pas les moyens.

L’Association professionnelle de solidarité du tourisme lutte depuis septembre pour sa survie, toujours empêtrée dans l’effondrement de Thomas Cook.

Cet effet domino démontre la faiblesse de la mutualisation actuelle et la nécessité de réformer en profondeur la garantie professionnelle voyage. Une garantie d’autant plus imparfaite qu’elle ne couvre pas non plus les billets secs. Seuls les forfaits en bénéficient. (LIRE).

Les pouvoirs publics nous disent que cette crise sans précédent va nous permettre d’apprendre et d’en tirer les leçons.

Nous espérons qu’ils joindront le geste à la parole et mettront en chantier dans les mois qui suivront une garantie professionnelle digne de ce nom, avec une double couverture et contribution (pros et grand public), cautionnée par l’Etat et qui couvrira tous les risques sans exception.

Jean Da Luz Publié par Jean Da Luz Directeur de la rédaction - TourMaG.com
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1.Posté par Harry CANTONEY le 16/03/2020 17:50 | Alerter
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Bravo Monsieur Da Luz pour votre article plein de bon sens et de mesure.
Il diffère quelque peu de la position du Président du Séto, publiée dans vos colonnes le 3 mars. Je cite : "Différer les déplacements à l'étranger, c'est inimaginable, c'est complètement fou"
Maintenant, c'est fait, les voyages à l'étranger sont différés, voir supprimés et la profession semble (enfin) en comprendre le bien fondé.
Cesserait-elle, pour un temps, de critiquer les décisions de l'Etat lorsqu'elle n'a pas la compétence pour le faire ?
Contraints de différer ou supprimer des milliers de voyages à l'étranger, les TO pourront proposer des voyages en France lorsque les temps seront devenus meilleurs, afin de participer au redressement de la balance commerciale de leur pays.

2.Posté par Jean Claude Duss le 17/03/2020 10:40 | Alerter
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Bonjour,
Très bon article à une exception : "le remboursement signifierait le dépôt de bilan immédiat pour toutes les agences"
Cela sous-entend que la majorité de TO fait de la cavalerie financière en travaillant avec les acomptes des clients et ce n'est pas acceptable !
Normalement un TO devrait être en mesure de rembourser tous les voyages (si bien évidemment il récupère les acomptes fournisseurs).
Au contraire je trouve qu'une obligation de remboursement intégrale ferait un peu de ménage dans la profession où de nombreux patrons peu scrupuleux vivent avec de l'argent qui ne leur appartient pas !
C'est maintenant que l'on va comprendre l’intérêt de défendre ses marges, aujourd'hui certains TO n'hésitent pas à casser les prix et vendre à 5% de marge. On fait du volume, on affiche un gros CA mais au final l'entreprise est fragile et ne peut pas faire face à une situation de crise !
Si la directive européenne a été mise en place c'est justement pour lutter contre cette cavalerie financière !
A bon entendeur

3.Posté par Fabien DACHICOURT le 17/03/2020 11:05 | Alerter
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TRÈS MAUVAISE NÉGOCIATION !

Le SETO et Edv font une grave erreur en se félicitant de la mise en place d’un AVOIR. Cette décision est très grave pour notre activité puisqu’elle repousse le problème à l’année prochaine. En effet, nous allons certes garder en caisse les paiements des clients cette année mais, dans la mesure où les clients se reporteront l’année prochaine, non seulement cela entraînera une surcharge de travail identique à la création d’un dossier mais cela nous privera de nos marges pour la saison prochaine ! Soyons réalistes, les reports pour cette année vont être quasiment impossibles.
Et nous pouvons nous poser les questions suivantes :
Quid des clients qui ne peuvent plus partir ?
Et si l’augmentation des coûts liés au voyage reporté est refusée par le client ?…
A la fin, c’est bien la modalité du remboursement qui se posera.
Une autre approche, qu’on pourrait appeler « frais exceptionnels de solidarité », consisterait à rembourser le client en gardant la marge de 10% (pour un travail déjà fait de toute façon) sans pour autant reporter le voyage et cela éviterait aussi le surcroît de travail des équipes qui ne seraient pas rétribué pour cela. Nouveau voyage, nouvelle marge !
La majorité des clients comprendront cette mesure dans un esprit solidaire vis-à-vis des entreprises. Un consommateur survivra en perdant 10% de son voyage annulé. Une entreprise ne survivra pas en perdant la totalité de ses revenus !

Si vous n’êtes pas d’accord avec cette AVOIR et que vous pensez que les « frais exceptionnels de solidarité » sont la meilleure solution, faites-le savoir au Secrétaire d’Etat au tourisme, Jean-Baptiste LEMOYNE à sp.se@diplomatie.gouv.fr

4.Posté par Jean Claude Duss le 17/03/2020 17:45 | Alerter
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L'idée émise par Monsieur Dachicourt est séduisante mais utopiste : « frais exceptionnels de solidarité »
Les clients veulent même pas entendre parler de frais de dossiers de 80 € sur un voyage à 1500 € alors 10%, n'en parlons pas !
Cependant l'idée est plus intelligente que celle du SETO

5.Posté par Patrice Lacointa le 18/03/2020 16:28 | Alerter
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Notre voyage pour l'italie pris collectivement auprès d'une agence de voyages est annulé.
Il sera reporté en 2021 ou bien nous aurons un avoir sur un autre voyage collectivement en 2021.
Question: cet avoir peut il être utilisé individuellement si les dates du prochain voyage "collectif" ne sont pas possibles ?
Merci

6.Posté par Gransard le 18/03/2020 21:51 | Alerter
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Bonjour,
Pourquoi ne pas laisser le choix au client entre l’avoir et le remboursement? Notre agence de voyage nous a proposé un avoir avec un report au 31/12/2020.. pour un voyage qui devait avoir lieu mi avril !!! Autant dire que ne pourrons pas bénéficier de cet avoir puisque nous n’avons pas la possibilité de prendre des vacances d’ici la. Nous n’avons même pas le report sur 12 mois....Cette décision mise bien sur le fait que les clients ne pourront pas repartir avant cette date et se faire de l’argent sur leur dos. J’aimerais savoir : où est passé l’argent que j’ai versé puisque mon voyage n’a pas eu lieu? Sans doute à la trésorerie du tour opérateur! C’est bien le consommateur qui trinque encore or ce n’est pas à lui de sauver le secteur du tourisme.
Nous n’allons pas nous laisser faire et saisir le médiateur du tourisme, envoyer notre désaccord par lettre recommandée avec AR, et nous appuyer d’un avocat pour obtenir gain de cause.
A bon entendeur

7.Posté par bouillon le 22/03/2020 17:33 | Alerter
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Pourquoi le tour opérateur exige le solde du voyage un mois avant le départ alors que le voyage sera annulé départ 27/04/2020 pour le costa rica. Nous avons versé un acompte , si nous versons pas le solde il nous menace de contentieux non respect du contrat , mais pourquoi payer le total d une prestation qui n aura pas lieu ? et ne pas limiter l avoir à l acompte

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