De roi à empereur : le client 2.0 dicte sa loi [ABO]

Moins de 24 heures après la défaillance de Star Croisières, un collectif WhatsApp réunissait déjà plus de 500 personnes.

Des voyageurs en colère, mais surtout organisés, capables de partager documents, conseils et procédures.

Pour les marques, il ne s’agit plus de gérer une critique isolée, mais un tsunami collectif.

Un avis négatif sur Tripadvisor ou Google reste une alerte : le professionnel peut y répondre, nuancer, dialoguer.

Mais quand des centaines de clients s’agrègent en ligne, même sans avoir toujours le droit de leur côté, la dynamique change. L’entreprise perd la main, le récit lui échappe.

Ce récit est implacable : il ne souffre pas des délais, il se nourrit du présent.

Là où les professionnels misent encore trop souvent sur des communiqués de presse laconiques ou des procédures lentes, les clients imposent l’instantané.

Il faut l’admettre : le client n’est plus simplement "roi". Les réseaux sociaux en ont fait un empereur.

Il ne se contente plus de juger son prestataire : il dicte les règles, fédère une armée de pairs qui tissent des amitiés et réclament des comptes.

Le risque de l’inaction est clair : l’appel au boycott, une épée de Damoclès même pour les marques les plus populaires.

Hors tourisme, Nutella (huile de palme) ou Nike (travail des enfants) ont déjà subi des appels massifs au boycott, preuve de la force de mobilisation des consommateurs.

Dans le tourisme plus qu’ailleurs, où tout repose sur la confiance et la promesse d’une expérience, ignorer la puissance des communautés en ligne n’est plus une faiblesse : c’est une faute.

Dans le passé, d’autres faillites ou cessations brutales d’activité ont vu naître des collectifs de clients lésés.

Ce fut le cas après la disparition de Thomas Cook en 2019, où des milliers de voyageurs européens se sont regroupés sur Facebook et WhatsApp pour partager informations et démarches, ou encore lors des faillites de XL Airways et Aigle Azur la même année.

Les leçons semblent avoir été tirées : à la différence de Thomas Cook où les réponses avaient tardé, la plupart des compagnies de croisières (Costa, MSC, CFC, Celebrity Cruises) concernées par la défaillance de l'agence monégasque ont rapidement communiqué et mis en place des solutions, soucieuses d’éviter la mauvaise image d’un quai rempli de passagers abandonnés en plein été.

Quand bien même elles étaient dans leur bon droit.

Le capital d’une entreprise, c’est la confiance.

Gare à celles qui la dilapident : l’empereur condamne. Mais il peut aussi, d’un simple pouce levé, faire d’une marque une star populaire.