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Luxe : entreprises et écoles doivent se remettre en question

Quels sont les enjeux pour la formation et le recrutement ?



Le sens du service évolue dans le marché du luxe, ce qui oblige les entreprises à repenser leur relation avec le client et rechercher de nouveaux talents. Du côté des candidats, l’adhésion à des valeurs est devenue une condition pour rejoindre une entreprise. Comment s’adapter à ces contraintes ? Skema Business School a organisé, jeudi 7 janvier 2019, une table ronde sur les nouvelles valeurs du luxe et les enjeux dans le recrutement et la formation.


Rédigé par le Mercredi 13 Février 2019

Garants de l’expérience client, les profils écoles de commerce sont recherchés dans les métiers du luxe - Depositphotos
Garants de l’expérience client, les profils écoles de commerce sont recherchés dans les métiers du luxe - Depositphotos
En pleine mutation, le secteur du luxe doit répondre à la quête de nouvelles expériences de ses clients.

Un défi pour les marques qui cherchent à recruter les talents capables de conduire ces changements. Les écoles doivent elles-aussi anticiper les tendances et se réinventer ?

Skema Business School a organisé, jeudi 7 janvier 2019, une table ronde sur les nouvelles valeurs du luxe et les enjeux dans le recrutement et la formation.

34% du chiffre d’affaires du marché du luxe correspond à "l’Experimental Luxury", c’est-à-dire à l’hospitalité, la gastronomie haut de gamme, le voyage, le vin et les spiritueux, selon le Bain Luxury Report, daté de 2018.

« Il s’agit du secteur qui croit le plus », assure Michaela Merk, directrice scientifique du MSC Global Luxury and Management (GLAM), un double diplôme qui forme aux métiers du luxe à 360°.

L’école de commerce a également noué un partenariat avec l’école Ferrières pour les programmes Master of Science (MSc) International Hospitality Management, MSc Global Luxury Management ou encore le MSc Strategic Event Management & Tourism Management, des formations à l’hôtellerie, le luxe et le tourisme.

Offrir une expérience aux clients

Quelle est l’image du luxe aujourd’hui ?

Selon un sondage IFOP réalisé en janvier 2019 auprès de 1 819 personnes en France, en Grande-Bretagne, aux Etats-Unis et en Suisse, l’excellence et l’exclusivité sont des valeurs cardinales.

« Depuis les trois ou quatre dernières années, le luxe dans l’hôtellerie ne signifie plus seulement une belle maison, une belle gastronomie, mais vivre une expérience.

Les clients ont changé leurs modes de consommation »,
explique Christophe Chopineau, vice-président de l’Hôtel Meurice.

« Pour toutes les maisons de luxe, la grande question qui se pose en ce moment est de savoir comment offrir davantage d’expérience aux clients. Car vivre une expérience permet de mémoriser, d’être touché émotionnellement, permet la fidélisation.

Le client cherche non seulement à acheter des produits, mais à vivre une expérience unique »
, explique Michaela Merk.

Des talents et des personnalités

Les entreprises cherchent non plus simplement des collaborateurs, mais des personnalités.

Un constat partagé par le vice-président de l’Hotel Meurice : « la recherche de talents dépasse le cadre opérationnel, nous souhaitons développer la dimension humaine, savoir converser avec le client, lui rapporter une anecdote. Les palaces délivrent une expérience client infaillible. »

A une parfaite maîtrise de l’anglais, indispensable à l’univers international du luxe, s’ajoute donc le savoir-être, le savoir-vivre et la connaissance de soi, de nouveaux enjeux.

Des apprentissages qui rendent les profils école de commerce intéressants pour l’hôtellerie de luxe. « Ils apportent un regard neuf », appuie Christophe Chopineau.

Les étudiants ont, eux aussi, leurs exigences. « L’engagement est une valeur très forte chez les Millenials et la génération Z. Ils attendent des marques de luxe de s’engager et d’engager leurs clients », explique Stéphane Truchi, président de l’IFOP.

« Ils vont rechercher les valeurs qui correspondent aux leurs. Il y a une résonance forte auprès des étudiants. Certaines entreprises deviennent moins attractives », note Patrice Houdayer, directeur des programmes, de l'international et de la vie étudiante de SKEMA.

Ainsi, même dans l’univers du luxe, entreprises et écoles doivent se remettre en question.

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