Faut-il recruter des profils hors tourisme ? [ABO]

Profils issus du commerce, de l’enseignement, de l’événementiel ou de la tech… les passerelles vers le tourisme se multiplient. Une évolution d’abord dictée par la pénurie.

« Il nous arrive de recruter des profils hors tourisme quand nous ne trouvons personne », résume Céline Gleizes, responsable RH chez Eden Tour.

Valérie Dufour, responsable de la rubrique emploi de TourMaG, constate toutefois que les recruteurs restent attachés aux formations spécialisées : « J’ai encore une majorité de recruteurs en agences de voyages qui privilégient une formation tourisme chez les candidats, avec le BTS Tourisme minimum et des expérimentés pour les voyages sur-mesure. »

Mais elle observe aussi « une petite révolution » dans les pratiques RH du secteur. La crise du Covid a profondément fragilisé l’attractivité du tourisme. Horaires exigeants, salaires parfois jugés insuffisants, forte pression opérationnelle : de nombreux professionnels ont quitté le secteur sans forcément revenir.

« Les entreprises touristiques ne recrutent pas à l’extérieur par simple dépit, analyse Valérie Dufour. Elles doivent répondre à une pénurie historique de talents, mais aussi à une transformation profonde des métiers. »

Le tourisme s’est digitalisé, les attentes clients ont évolué et les compétences recherchées se trouvent désormais parfois hors du secteur.

Pour autant, cette ouverture ne signifie pas que « tout le monde peut faire du tourisme ». « Beaucoup de candidats pensent qu’organiser leurs propres vacances suffit, observe Céline Gleizes. Mais quand ils découvrent la complexité du travail en agence, certains réalisent que ce n’est pas pour eux. »

Valérie Dufour rappelle que certains métiers restent très techniques. « La connaissance des destinations, des assurances, des tarifications aériennes ou des outils comme Amadeus ne s’improvise pas », souligne-t-elle.

Chez Prêt à Partir, Fatima Faivre assume pleinement le recrutement de profils atypiques, à une condition essentielle : « Il faut que la personne ait un profil de voyageuse. Qu’elle soit passionnée de voyage. »

Pour la directrice régionale, le critère décisif n’est pas tant le diplôme que la culture du voyage.

« Une personne hors tourisme qui n’a jamais voyagé, c’est très compliqué. En revanche, les baroudeurs savent de quoi ils parlent. »

Certains voyagistes spécialistes du sur-mesure préfèrent désormais former des passionnés plutôt que recruter uniquement des techniciens du voyage.

Valérie Dufour cite notamment l’exemple de Voyageurs du Monde, qui a fait un pari audacieux : « Il est plus facile d’apprendre la technique de la vente de voyages à quelqu’un qui connaît un pays par cœur que d’apprendre la passion d’une destination à un technicien du tourisme. »

Le groupe recrute ainsi des anciens expatriés, journalistes, historiens ou grands voyageurs avant de les former aux outils professionnels et aux règles du secteur.

Chez Flash Voyages, Ghislaine Homond raconte avoir recruté une ancienne professeure des écoles russe. « Je marche beaucoup au feeling. En quinze jours, j’ai vu qu’elle avait un potentiel » , se souvient-elle.

Sept ans plus tard, cette collaboratrice est toujours dans l’entreprise.

Ce que recherchent aujourd’hui les recruteurs dépasse largement la maîtrise d’un GDS ou des techniques tarifaires.

« Ce qui m’intéresse, c’est le caractère , insiste Fatima Faivre. Qu’elle sache faire du B2B ou pas, ce n’est pas important. Elle l’apprendra très vite chez nous. »

Les qualités les plus recherchées sont désormais l’adaptabilité, l’écoute, la gestion du stress ou encore le sens du service.

Valérie Dufour parle même d’un basculement des priorités RH : « Dans un secteur où la technique s’apprend de plus en plus rapidement, ce sont les compétences comportementales qui font la différence. »

Elle insiste notamment sur l’importance de b[l’intelligence émotionnelle, de la capacité à gérer l’imprévu et de « l’esprit d’hospitalité ». ]b « Cette générosité naturelle, ce “care”, c’est probablement la compétence la plus difficile à enseigner », souligne-t-elle.

Chez Eden Tour, le premier critère recherché reste souvent commercial.

« Quand le candidat n’est pas issu du tourisme, on cherche avant tout un bon vendeur », explique Céline Gleizes.

L’arrivée de l’intelligence artificielle générative accélère encore cette évolution.

« Le conseiller voyage devient un profil augmenté, estime Valérie Dufour. L’IA prend en charge une partie des tâches répétitives, mais la valeur ajoutée humaine devient centrale : l’écoute, la personnalisation, la capacité à rassurer et à raconter le voyage. »

Selon elle, le métier évolue vers un rôle « d’expert de confiance » davantage que de simple agent de réservation.

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L’ouverture à des profils hors tourisme suppose toutefois un investissement important en formation.

« Nous n’avons pas d’école de formation. La meilleure école, c’est le terrain », explique Fatima Faivre.

Chez Flash Voyages, Ghislaine Homond forme elle-même plusieurs collaborateurs sans expérience préalable. « Elles ont un petit cahier, elles notent tout, elles recommencent. On apprend en faisant », explique-t-elle.

L’intégration demande néanmoins du temps. Pour les profils en reconversion, la montée en compétences peut prendre plusieurs mois.

Certaines entreprises structurent désormais ces parcours de formation.

Valérie Dufour cite notamment le Club Med et son « Université des Talents », Accor et ses formations POEI avec France Travail, ou encore Center Parcs qui recrute via la Méthode de Recrutement par Simulation, sans CV.

« Ces entreprises évaluent davantage le potentiel, l’attitude et les soft skills que l’expérience sectorielle », explique-t-elle.

Chez Eden Tour, des immersions sont parfois proposées avant l’embauche. « Une demi-journée en agence permet au candidat de comprendre la réalité du métier », explique Céline Gleizes.

Paradoxalement, les profils déjà issus du tourisme ne sont pas forcément les plus faciles à intégrer.

« Ceux qui viennent avec de l’expérience arrivent parfois avec leurs habitudes », note Ghislaine Homond.

Les profils en reconversion présentent alors un avantage : ils arrivent souvent avec davantage d’humilité et une forte capacité d’apprentissage.

« Les faiblesses peuvent devenir des forces », estime Fatima Faivre.

Le secteur cherche des personnalités capables d’apprendre vite, de créer du lien et de transformer une réservation en expérience humaine.