Alertes à la bombe : comment rassurer vos voyageurs ? [ABO]

C'est là toute l'asymétrie du phénomène. Un message, un e-mail, quelques mots : la menace ne coûte presque rien à son auteur.

La réponse, elle, mobilise tout un système. Déroutement, carburant supplémentaire, chasseurs en alerte, équipes de déminage, fermeture de pistes, fouille des bagages, appareils immobilisés, équipages hors temps de service, rotations décalées, correspondances perdues, passagers à reloger, à indemniser, à rassurer.

Et l'onde ne s'arrête pas au tarmac. Un avion immobilisé à Évreux, c'est un vol retour qui ne part pas, une flotte qui se désorganise pour la journée, des clients en escale qui ratent leur séjour, des agences qui passent l'après-midi au téléphone.

Aucune autorité n'a, à ce stade, désigné de responsable. Les spécialistes du risque aérien évoquent plusieurs hypothèses : un effet d'imitation, un individu ou un groupe isolé, ou une opération de « guerre hybride » dans un contexte de tensions géopolitiques où les incidents contre les infrastructures critiques se multiplient en Europe.

Peu importe, d'ailleurs, pour notre propos : quel que soit l'auteur, la mécanique est la même. La peur sert d'arme, le désordre économique est le véritable objectif.

J'écrivais au printemps, à propos du Moyen-Orient, qu'en cas de crise, la perception du danger déborde largement de la carte.

Ici, elle déborde de la réalité elle-même. Il n'y a pas de bombe, mais il y a l'image d'un chasseur à côté d'un hublot, d'un avion isolé en bout de piste, de passagers évacués sous escorte.

Ces images circulent plus vite que les communiqués de levée de doute. C'est précisément ce que recherche ce type de menace : non pas détruire, mais faire douter.

Le voyageur qui hésite à réserver son vol pour les fêtes, l'entreprise qui reporte un déplacement, la famille qui choisit « au cas où » de rester en France : chacun de ces renoncements, isolément anodin, devient collectivement un manque à gagner. La fausse alerte réussit quand elle transforme une inquiétude passagère en comportement d'évitement.

Et c'est là que notre métier entre en jeu. Car entre l'alerte et la décision du client, il y a un espace : celui de la parole. Ce que l'agence, le TO ou la compagnie dira dans cet espace décidera si la peur s'installe ou si elle retombe.

Il faut aussi le dire, sans faire le procès des journalistes : le traitement médiatique participe à cette mécanique de la peur. Non par malveillance, mais par la logique même du format.

Le direct en continu, les alertes push, le décompte des vols visés, la trajectoire d'un avion suivie en temps réel sur les sites de suivi des vols dès qu'il affiche son code d'urgence, l'image d'un chasseur dans le sillage d'un avion de ligne : tout cela donne une présence spectaculaire à une menace qui n'a rien d'explosif. La « vague » se construit aussi dans le récit.

Et l'asymétrie se retrouve ici : l'alerte fait la une, la levée de doute tient en une ligne en fin d'article. Le voyageur retient l'escorte militaire, pas l'avion fouillé puis déclaré sûr.

L'auteur d'une fausse alerte le sait : chaque menace lui garantit une audience. C'est sans doute même une partie de son calcul. La peur ne se propage pas d'elle-même, elle a besoin d'un relais.

Pour les professionnels, la leçon est double. D'abord, ne pas ajouter son propre bruit à celui du direct : vos clients sont déjà exposés à ce flux, ils n'ont pas besoin que vous le répétiez.

Ensuite, être la source fiable que les journalistes peuvent appeler : une compagnie, un TO, une agence qui communique vite, clairement et factuellement contribue à un traitement plus juste. Le silence, lui, laisse le récit à ceux qui l'amplifient.

- Nommer les choses avec exactitude : une menace a été reçue, des procédures ont été déclenchées, l'appareil a été inspecté, rien n'a été trouvé. Les faits, dans l'ordre, sans adjectif.

- Montrer que le système fonctionne : chaque déroutement est aussi la preuve que les protocoles marchent : la menace est prise au sérieux, l'avion est escorté, posé, vérifié. C'est un message de sécurité, pas d'insécurité. Dites-le.

- Préparer les éléments de langage avant d'en avoir besoin : la vague se répète : vos équipes doivent savoir quoi répondre au client dont le vol a été dérouté, et à celui qui appelle simplement parce qu'il a vu les images. Deux publics, deux messages.

- Traiter d'abord l'opérationnel : pour le passager concerné, l'urgence n'est pas l'analyse géopolitique, c'est : où suis-je, quand vais-je repartir, qui s'occupe de moi ? Relogement, réacheminement, droits, justificatifs : un plan, un point d'étape à heure fixe, un récapitulatif écrit.

- S'appuyer sur des sources officielles : compagnies, aéroports, autorités, assureurs. Pas de capture d'écran, pas de fil de réseau social non vérifié.

- Ne pas minimiser : « Ce n'est qu'un canular » est une phrase dangereuse : elle méprise l'angoisse vécue par les passagers à bord et elle vous expose le jour où une alerte ne serait pas fausse. On ne dit jamais « ce n'était rien » : on dit « la vérification n'a rien révélé ».

- Ne pas dramatiser : relayer les vidéos d'évacuation, multiplier les alertes « urgentes », parler de « vague de terreur », c'est faire exactement le travail de l'auteur de la menace. Chaque amplification est une victoire gratuite pour lui.

- Ne pas désigner de coupable : tant que les enquêtes n'ont rien conclu, spéculer sur l'origine des menaces, c'est sortir de votre rôle et entamer votre crédibilité. Le client attend de vous une solution, pas une thèse.

- Ne pas promettre l'impossible : « Votre vol ne sera pas concerné » : personne ne peut le garantir. Mieux vaut expliquer ce qui se passerait si c'était le cas, et comment vous seriez là.

Cette vague n'est pas la première, elle ne sera pas la dernière.

Elle rappelle une vérité que notre secteur connaît bien : le transport aérien et le tourisme ne vendent pas seulement des sièges et des séjours, ils vendent de la confiance.

Et la confiance est une matière première que l'on peut attaquer sans tirer un coup de feu.

Face à une menace qui mise sur l'emballement, la meilleure riposte des professionnels est la constance : un discours calme, factuel, répété, qui ramène l'événement à sa juste dimension. Ni anesthésiant, ni sirène d'alarme, c'est le registre que je défends depuis le début de ces chroniques, et il n'a jamais été aussi pertinent.

Car dans cette guerre des nerfs, celui qui garde son sang-froid ne protège pas seulement son client. Il prive la menace de ce qu'elle cherche : le chaos.

Bernard-Xavier Spokojny est un professionnel de la communication, spécialisé en communication de crise et en gestion des enjeux de réputation.

Ancien directeur de la communication de la compagnie aérienne XL Airways et auparavant du tour-opérateur Marsans, il préside aujourd’hui PRagency, agence en communication et gestion de crises.

Il intervient également comme enseignant et conférencier sur ces thématiques.

Contact : bx@pragency.best