Agents de voyages : 12 conseils pour éviter les litiges avec vos clients [ABO]

Chaque année, des milliers de litiges opposent agences de voyages et clients, mettant à rude épreuve la relation commerciale.

Pour aider les professionnels à prévenir ces conflits, Jean-Pierre Mas, Médiateur du Tourisme et du Voyage, dévoile ses 12 conseils essentiels.

Des recommandations qui couvrent aussi bien la communication client que la gestion des imprévus et des formalités administratives.

En effet, une approche proactive permet souvent de désamorcer les tensions avant qu’elles ne dégénèrent. Alors, découvrez sans plus tarder ces bonnes pratiques à intégrer, pour sécuriser vos ventes et fidéliser vos clients.

Mettez en place un service de permanence, joignable à toute heure, pour venir en aide aux voyageurs confrontés à un imprévu : vol annulé, hôtel surbooké... Une solution rapide peut désamorcer bien des tensions.

Fournir systématiquement les informations concernant les prestataires (hôtels, transferts, compagnies...) ayant une influence sur l'exécution des services de voyage vendus.

Rénovations, fermetures temporaires : informez vos clients de toute modification significative, même si elle semble mineure. Une mise à jour rigoureuse est essentielle.

Affichez clairement les conditions d’annulation et les barèmes applicables. La majorité des litiges sur ce point naissent d’un manque d’anticipation et de clarté.

Incluez notamment les montants des taxes aéroportuaires, car ces dernières sont remboursables en cas de non-utilisation du billet. C’est un droit du client… et une preuve de professionnalisme de votre part.

Sanitaires, administratives, douanières : informez vos clients, en particulier les voyageurs étrangers, des démarches à effectuer pour l’ensemble de leur itinéraire, y compris les pays de transit. Une omission peut coûter un voyage.

Si une prestation ne peut être fournie, proposez immédiatement une alternative de qualité équivalente ou supérieure. À défaut, accordez une réduction de prix adaptée.

Taxe de séjour, pourboires obligatoires : tout coût non inclus doit être signalé en amont, pour éviter les mauvaises surprises à l’arrivée.

Indiquez par écrit aux voyageurs d'un forfait touristique avec vol, que les premiers et derniers jours d'un voyage sont consacrés intégralement au transport, afin de pallier une éventuelle déception due à une arrivée tardive ou à un départ matinal.

Du fait de votre responsabilité de plein droit, il est de votre responsabilité de pallier la défaillance de tout prestataire de service fournissant l'un des services de voyage vendus dans le cadre du forfait. (ex : en cas d'annulation de vol, vous devez proposer une alternative au voyageur si la compagnie ne le fait pas).

Même pour un simple vol sec, vous devez aider votre client à faire valoir ses droits auprès des compagnies en cas de retard ou d’annulation (Règlement européen 261/2004). Attention : cette assistance est obligatoire, même si vous n’êtes pas tenu à indemnisation.

Prenez systématiquement le temps de répondre aux plaintes écrites.

Cela permet souvent d’éteindre la contestation. Et n’oubliez jamais d’indiquer les coordonnées du Médiateur : c’est une obligation légale. Omission punie par une amende administrative pouvant aller jusqu’à 15 000 € (DGCCRF).

Retrouvez tous les articles d'Agent Très Spécial - Le Guide Pratique du Pro en cliquant sur ce lien.