Agents de voyages : le retour de la certification professionnelle ? 🔑

Depuis janvier 2016, toute personne, même sans diplôme ni expérience dans le tourisme, peut ouvrir une agence de voyages.

Les conditions à réunir pour se lancer sont peu nombreuses, mais pas toujours évidentes à obtenir.

A l'époque, Valérie Boned, alors secrétaire générale du SNAV, devenu depuis les Entreprises du Voyage (EDV) qualifiait la garantie financière de "véritable sésame pour ouvrir une agence de voyages.

C'est la compétence au sein des points de vente qui compte véritablement. Et cela repose sur la qualité des collaborateurs qui y sont employés."

Une compétence qui est depuis attaquée par les travel planners alors que la qualité du personnel n'est pas toujours évidente à mettre en lumière.

Finalement, 7 ans après cette réforme, Thierry Prengère, néo-professionnel du secteur, dresse un bilan plutôt négatif de la mesure.

"Les agents en sont réduits à mettre en avant leur passion pour le voyage. Une passion qui est devenue la clé pour légitimer son travail et expertise, alors qu'un passionné de voyage peut être un amateur ou un travel planner.

A force de mettre en avant cet argument, nous nous tirons une balle dans le pied," analyse le président de LAhLANhLA.

La passion justifie surtout auprès des patrons un dévouement inconditionnel et des bas salaires, mais n'est pas un gage de professionnalisme.

A l'heure où les professionnels cherchent à acquérir de la légitimité auprès du grand public, parler de passion n'est plus la seule clé pour s'ouvrir les portes du marché du voyage.

"Quand je vois les publicités expliquant pourquoi il faut passer par une agence de voyages, je pense que nous prenons le problème par le mauvais bout.

Il y a un manque de crédibilité certain et un intérêt profond à faire reconnaître le professionnalisme des agents de voyages," estime le patron réunionnais.

Une légitimité après laquelle court la profession depuis des années. Une quête qui ouvre la porte ouverte à d'autres acteurs.

D'autant que si deux critères sont indispensables pour exercer (disposer d'une garantie financière et d'une RC Pro, pour obtenir une immatriculation auprès d'Atout France), la majeure partie du grand public n'est même pas au courant de ces conditions.

Et pour éviter de ne vivre que sur son image de passionné et du bouche-à-oreille, Thierry Prengère propose aux EDV de structurer de nouveau cette profession réglementée.

"A ma connaissance, c'est la seule dans le genre à ne pas avoir de certification ou de norme. b[Je pense que depuis 2016, les EDV auraient dû se saisir de la question et créer une norme ISO pour crédibiliser le métier.

Dans le même temps, un client lambda est incapable de faire la différence entre un travel planner et un agent de voyages. Il ne sait pas non plus ce qu'est Atout France, " et encore moins l'APST ou un autre garant financier... (Ndlr)

Pour sortir de son simple rôle de distributeur de plus en plus imposé par les tour-opérateurs (TO), à en croire l'avis du président de LAhLANhLA, la création d'une charte ou norme permettrait une reconnaissance de la part du grand public.

"Les agents ne sont plus des experts, ils sont complètement liés aux TO. Qualitativement, l'agent de voyages est concurrencé par le travel planner et ce sera de plus en plus le cas.

La vraie question n'est pas de se demander pourquoi - cette activité est illégale - mais pourquoi elle gagne des parts de marché," analyse Thierry Prengère.

Pour le patron de l'agence réunionnaise, qui a passé plus de 20 ans dans la finance, le syndicat de l'industrie doit prendre en main le sujet, en créant une norme avec une base juridique, une charte de bonne conduite et pratique du métier d'agent de voyages.

Toujours selon lui, il serait indispensable de créer des procédures écrites et d'instaurer une formation continue obligatoire, etc.

"La norme devrait intégrer aussi le traitement des conflits d'intérêts.

Quand un professionnel touche une surcommission de la part d'un tour-opérateur ou d'un hébergement, est-ce que ce n'est pas cette somme qui pousse l'agent à proposer tel ou tel produit ? C'est pour moi un conflit d'intérêt," déplore ce professionnel qui s'est spécialisé dans l'ultra-personnalisation, en se passant des TO.

Ce projet rejoint celui de l'obligation des restaurateurs de mentionner les plats qui ne sont pas "faits maison" d'ici 2025. Une plus grande transparence et un gage de qualité, c'est à peu de chose près les combats que doivent mener les agents de voyages pour crédibiliser leur métier.

La nouvelle norme pourrait prévoir aussi une plus grande transparence dans la tarification de l'activité et, à terme, accorder une sous-licence ou label, aux travel planners.

Avec cet outil, l'activité de Travel planer serait davantage encadrée. Il serait aussi possible de prévoir une obligation de travailler auprès d'une agence de voyages, pour finaliser des séjours, comme le font des apporteurs d'affaires, sous peine de poursuites en justice.

"Ils seraient obligés d'avoir une responsabilité civile, de publier des conditions générales de vente et éventuellement de disposer d'une garantie financière. L'avenir de la profession dépendra de ce qui se fera ou non dans ce domaine au cours prochaines années," parie Thierry Prengère.

Si le chantier s'annonce colossal pour les Entreprises du Voyage, il parait de plus en plus vital, alors même que le nombre de clients ne cesse de décroitre depuis la sortie de la crise sanitaire.

Une intermédiation qui est aussi remise en question en Allemagne, où les voyageurs dans les agences sont en baisse de -14% sur l'été et -17% pour la basse saison, selon Travel Data & Analytics (TDA).

Le Syndicat devra se questionner sur la raison d'être du métier d'agent de voyages. Pour rappel, en Turquie, TURSAB l'équivalent des EDV locales, a instauré l'obligation de posséder une expérience de cadre dans une entreprise du voyage pendant 6 ans et sortir de l'université du secteur.

A lire : Turquie : qui est TURSAB, le syndicat des AGV qui a fait interdire Booking ?

Pour assurer une uniformisation et une bonne base de compétences à l'ensemble de la sphère touristique, le syndicat truc a monté sa propre académie. Elle comprend un lycée professionnel, une fondation et une université à Ankara.

Un exemple sur lequel peut s'appuyer le monde du tourisme, qui devra aussi faire face à de possibles discriminations, comme le font les assureurs avec les jeunes permis.

Pour Valérie Boned, la présidente des EDV, "il n'est pas question de rendre obligatoire une formation pour exercer la profession d'agent de voyages, nous sommes plutôt dans une démarche de valorisation des compétences.

Un état des lieux des certifications existantes ainsi que des besoins professionnels, a été mené.

Les résultats démontrent que les certifications existantes correspondent aux besoins, mais que la perspective sur l’évolution des métiers a été soulevé régulièrement, et notamment autour de la question écologique avec une adaptation de l’offre, donc des compétences.

Des focus pour approfondir l’analyse ont été réalisés sur quatre thématiques :

- analyse du métier de responsable d’agence,
- métier de conseiller voyages
- partenariats potentiels avec le ministère de l’enseignement supérieur
- éductours.

Tous les résultats sont soumis aux partenaires sociaux (Commission Paritaire Nationale de l’Emploi) d’ici fin 2023, mais les EdV ont déjà avancé sur les éductours qui doivent déboucher sur des projets de formations socles obligatoires et dédiées au tourisme, ainsi que la création de passeports de compétences et un label autour des écogestes.

Nous réfléchissons à la création d'un Certificat de Qualification Professionnelle pour les responsables d'agence de voyages.

Tout ceci est pris à bras le corps par les EdV et dès 2024 des résultats concrets seront au rendez-vous !", assure la présidente.