Booking et Expedia s’invitent dans ChatGPT : révolution ou illusion ? [ABO]

Depuis le 6 octobre dernier, une nouveauté discrète mais significative a fait son apparition dans l'univers du tourisme numérique : ChatGPT intègre désormais Booking.com et Expedia directement dans son interface conversationnelle.

Loin d'être de simples liens ou résumés, ces applications fonctionnent comme des outils à part entière, utilisables en langage naturel au fil d'une discussion.

Pour les professionnels du voyage, cette évolution soulève autant d'opportunités que de questions : quels usages réels ? Quels gains tangibles ? Et surtout, quels risques de passer à côté d'informations essentielles qu'un système traditionnel ou un agent humain aurait repérées ?

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Pour profiter de ces nouvelles fonctionnalités, plusieurs conditions doivent être réunies.

D'abord, un abonnement payant à ChatGPT est indispensable : seuls les utilisateurs ChatGPT Plus (20 dollars par mois), Team ou Enterprise peuvent y accéder. La version gratuite ne propose même pas cette option.

Ensuite, et c'est le principal obstacle pour les utilisateurs européens, ces applications ne sont pas encore disponibles dans l'Union européenne, en Suisse ni au Royaume-Uni. OpenAI n'a communiqué aucun calendrier officiel de déploiement, même si leur arrivée semble inévitable à moyen terme.

En attendant, il faut recourir à un VPN pour simuler une connexion depuis un pays où les applications sont actives, comme les États-Unis ou le Canada.

Si vous ne disposez pas encore d’un VPN, inutile de sortir la carte bancaire tout de suite. Proton VPN Free est une excellente solution gratuite, à la fois sérieuse et suffisante pour ce type de manipulation.

Une fois ces barrières franchies, l'activation reste manuelle : il faut se rendre dans les paramètres de ChatGPT, sélectionner "Applis et connecteurs", puis activer individuellement Booking.com et Expedia.

Ces applications ne se lancent pas automatiquement dans chaque conversation : il est nécessaire de les invoquer explicitement via le bouton "+" dans la zone de saisie.

Une fois l'application activée dans une conversation, l'utilisateur peut formuler ses demandes en langage naturel, comme s'il s'adressait à un conseiller en voyages.

Par exemple : "Je souhaite me rendre dans un pays chaud la semaine prochaine avec ma famille (2 adultes, 2 enfants de 6 et 9 ans). Budget max 2000€. Propose des destinations peu fréquentées à cette période."

Observez la formulation du prompt : " dans un pays chaud". Rien de précis.

Volontairement vague. Et pourtant, l’outil s’exécute sans sourciller. Il propose Larnaca (Chypre) ou Fuerteventura (Espagne). Deux choix cohérents, plausibles, sans que rien ne les impose.

Impressionnant, n’est-ce-pas ?

Techniquement, ces intégrations reposent sur le Model Context Protocol (MCP), un protocole ouvert qui permet de connecter une intelligence artificielle à des outils et des données de manière standardisée.

L'Apps SDK d'OpenAI, basé sur ce protocole, facilite le développement d'applications directement exploitables dans l'interface ChatGPT. Mais cette fluidité a plusieurs revers.

L'interface conversationnelle peut masquer des détails cruciaux : taxes locales, frais de service, politiques d'annulation spécifiques.

Si vous bénéficiez d'un programme de fidélité (Genius chez Booking, Blue Tier chez Expedia), l'application ne pourra pas en tenir compte automatiquement. Il reste donc impératif de vérifier toutes les informations jusqu'à l'écran de paiement.

Autre limite notable : la perte de sérendipité.

Si un moteur de recherche traditionnel permet d'explorer librement des alternatives inattendues (dormir chez un ami, permuter une nuit, prendre un train plus tard, scinder le séjour), l'application conversationnelle optimise un tunnel de réservation.

Elle ne peut pas suggérer ce que vous n'avez pas demandé. C'est à l'utilisateur de poser les bonnes questions.

Enfin, il faut garder à l'esprit que ces applications reflètent les stocks et accords commerciaux de leurs plateformes partenaires.

Vous ne voyez que ce que Booking ou Expedia acceptent de servir, pas l'univers complet des possibilités. La comparaison entre plusieurs sources reste donc une nécessité.

Ces applications grand public ne viennent pas directement concurrencer les services professionnels comme ceux proposés par Travelsoft avec sa plateforme Orchestra. On parle ici de deux niveaux distincts dans la chaîne de valeur du tourisme.

Orchestra travaille en coulisses : c'est une infrastructure B2B qui permet aux professionnels de gérer, centraliser et distribuer du stock touristique (vols, hôtels, séjours) entre différents acteurs.

À l'inverse, les applications ChatGPT s'inscrivent sur le terrain de l'expérience utilisateur finale : elles facilitent la recherche et la réservation de manière conversationnelle, directement avec le client.

Ces deux approches sont donc complémentaires plutôt que concurrentes : l'une gère la mécanique métier en back-office, l'autre s'intéresse à l'interface et à la fluidité du parcours client.

Pour bien comprendre les limites de ces nouvelles applications, il faut saisir la différence fondamentale entre systèmes probabilistes et déterministes.

L'intelligence artificielle générative, comme ChatGPT, fonctionne de manière probabiliste : elle génère des réponses en calculant les probabilités statistiques de mots et de concepts, ce qui peut entraîner des approximations ou des erreurs. Un système déterministe, en revanche, suit des règles strictes et produit toujours le même résultat pour une même entrée, garantissant exactitude et traçabilité.

Dans certains contextes professionnels, cette distinction est capitale. Pour les devis de groupe, les allotements, les voyages multi-segments ou les politiques voyage d'entreprise, un système déterministe reste indispensable.

De même pour les devis complexes avec pénalités, TVA multi-pays ou moyens de paiement variés, et pour tous les dossiers où la responsabilité contractuelle prime sur le confort conversationnel.

Dans ces cas précis, la conversation peut servir d'interface de cadrage initial pour affiner les besoins du client. Mais il est ensuite nécessaire de basculer sur un moteur B2B professionnel ou des API natives pour sécuriser le panier et le contrat.

L'intégration de Booking.com et Expedia dans ChatGPT marque une évolution notable dans l'expérience de réservation en ligne.

Elle rend la recherche plus intuitive, plus conversationnelle, et potentiellement plus rapide pour des besoins simples. Mais elle ne remplace pas l'expertise humaine ni la rigueur des systèmes professionnels pour des situations complexes.

Les professionnels du tourisme doivent donc appréhender ces outils avec lucidité : ni les rejeter par réflexe, ni les adopter aveuglément. Leur valeur réside dans leur capacité à fluidifier certaines interactions client, à condition de rester vigilant sur la vérification des informations et de savoir quand basculer vers des solutions plus robustes.

Dans un secteur où la confiance et la précision sont essentielles, l'intelligence artificielle conversationnelle n'est pas une fin en soi, mais un nouvel instrument dans une boîte à outils déjà bien fournie.

Guillaume Vigneron est le fondateur de la Super Agence SAS, basée à Paris.

Cette agence de communication RH, à l’origine du concept d’Inbound Recruiting, travaille pour tous les secteurs d’activité en aidant ses clients à créer des messages pertinents pour leurs candidats, à mettre en place des stratégies de contenus Marque Employeur et à conseiller les métiers du recrutement et de la communication à améliorer leur efficacité.

Guillaume Vigneron est également conférencier et enseignant en communication et image de marque employeur à l’Université de Versailles et à l’ESG.