Emirates et son store sont-ils en dehors des clous ? 🔑

Mercredi dernier, Emirates ouvrait sa première agence à Paris.

Si cette ouverture marquait une étape importante dans le déploiement annoncé d'un réseau de distribution à travers le monde, elle faisait aussi grincer des dents... dans les rangs des agents de voyages.

Certains, voient d'un mauvais œil cette initiative, compte tenu de la puissance du transporteur. D'autres s'interrogent sur la légalité d'une telle démarche.

"C'est joli tout ça, mais ça ne dit pas s'ils ont pensé à s'immatriculer?" commente un abonné.

Et à bien y regarder, Emirates ne figure pas au registre des opérateurs de voyages et de séjours d'Atout France.

Et pourtant elle souhaite dans ce nouveau Travel Store, comme l'explique Cédric Renard, le directeur général d'Emirates France, dans un post sur Linkedin., "offrir une expérience de voyage unique, alliant conseils personnalisés et services premium pour nos passagers, dans une ambiance immersive.

Notre équipe de 8 experts est prête à vous accueillir et à vous accompagner dans la conception de voyages sur mesure, qu’il s’agisse d’une escapade relaxante aux Maldives, d’une aventure inoubliable en Australie, ou bien évidemment d’un séjour vibrant à Dubaï,".

Et sans immatriculation, quelques termes dérangent dans cette déclaration...

Force est de reconnaître que cette boutique propose plus que de vendre de simples billets d'avion, constatait notre journaliste présent à l'inauguration.

En effet, outre des accessoires, (valises et autres objets estampillés aux couleurs de la compagnie) , elle prétend aussi "créer des voyages sur mesure, à travers notamment les offres vols + hôtels d’Emirates Holidays, dans un univers apaisant qui redonne son sens à la relation client."

Une phrase qui a fait tiquer le service de communication d'Emirates, qui nous a demandé de la reformuler voire même de la supprimer.

Faut-il y voir une simple maladresse ou la crainte pour le transporteur d'être en dehors des clous ? C'est une question que nous pouvions, légitimement, nous poser.
''D'autres salariés de l'entreprise ne sont pas non plus très à l'aise avec les termes employés et la tournure des évènements.

Des agences de voyages particulièrement bonnes clientes de la compagnie apprécient modérément que celle-ci se lance dans le BtoC, en proposant de vendre des séjours sur-mesure.

"L'agencement du lieu, trois comptoirs et 8 experts du voyage sont présents pour mieux servir et conseiller les clients. Tout donne l'impression qu'Emirates a ouvert une... agence de voyages !

"Le terme sur-mesure donne l'impression qu'ils vendent autre chose que des vols. Sauf qu'ils ne vendent que des billets d'avion sur place. Je me suis rendu sur place.

Dans ce cas, sauf preuve du contraire, l'immatriculation n'est pas nécessaire," nous confie Guillaume Beurdeley, le secrétaire général adjoint des Entreprises du Voyage.

Pour en avoir le cœur net, nous avons dépêché un de nos journalistes sur place, question de nous assurer que des packages n'y sont pas proposés.



Il se rend au 5e étage d'un immeuble magnifique qui propose un open space lumineux et confortable.

Deux hôtesses en uniforme tapotent sur leur ordinateur et l'accueillent très aimablement. Il est invité à s'asseoir à un bureau et à décliner sa demande.

"Je voudrais aller à Dubaï avec la possibilité de faire une excursion à Abu Dhabi et une extension au Sultanat d’Oman...". Je demande à la jeune femme de b[me faire une proposition avec l’hôtel et les extensions.

Celle-ci me coupe immédiatement la parole. Elle m’informe qu’elle ne fait pas de package. Pour cela il faut que j’aille sur internet. Elle peut juste me réserver l’avion,".

Cette expérience réalisée quelques jours après l'inauguration confirme les propos de Guillaume Beurdeley : Emirates est dans les clous puisqu'elle ne vend que ses propres billets.

Le sésame délivré par Atout France (l'immatriculation) n'est nécessaire que pour les intermédiaires.

"Un agent de voyages, lorsqu'il vend des billets d'avion, sauf ceux de sa propre compagnie aérienne, doit être immatriculé.

Un hôtelier qui vend ses propres chambres, tout comme Emirates qui propose ses billets, n'en a pas besoin.

Par contre, une compagnie aérienne qui souhaite vendre des voyages, des packages, nous savons que certaines le font, doivent être immatriculées,]i" rappelle le secrétaire général adjoint des EDV.

C'est aussi le cas pour la compagnie émiratie.

Depuis septembre 2021, elle propose un service de voyages sur-mesure présent sur internet, grâce au partenariat avec PerfectStay.

Pour ceux qui ne connaissent pas cette dernière, c'est un acteur qui permet à des marques de pouvoir développer une offre packagée de voyages. Elle externalise l'activité d'agence de voyages, sans que les sociétés en question disposent d'une immatriculation, ni d'une équipe dédiée.

Si les clients de la boutique en question veulent réserver un hôtel, ils sont invités à le faire sur le site Emirates Holidays.

"Les termes d'agent de voyage et de sur-mesure n'ont pas vraiment le même sens que ceux utilisés dans le communiqué. La compagnie estime sans doute faire du sur-mesure, car ils sont aux petits soins avec les clients.

Juridiquement, le sur-mesure n'a pas de valeur, il n'implique rien.

En réalité, l'immatriculation d'Atout France est nécessaire lors d'une vente intermédiée de l'un des services suivants : transport, hébergement, location de véhicule et d'autres services touristiques qui ne sont pas produits en interne.

D'une façon générale, nous surveillons attentivement ce genre de sujet," affirme le responsable du syndicat.

En outre, le fait d'avoir un bureau pour recevoir ses clients n'implique aucunement de figurer au registre d'Atout France, tant que l'activité n'est pas intermédiée, bien évidemment.

Par le passé, cette obligation existait, mais elle a disparu depuis un moment, avec l'arrivée d'internet.

Bien que l'exercice illégal de l'activité dans des lieux physiques se soit déporté sur le web, il n'a pas totalement disparu. Les Entreprises du Voyage restent attentives.

Pour lutter contre ses pratiques, une commission dirigée par Frédéric Savoyen et Jean-Charles Franchomme veille au grain.

En tout, chaque année une centaine de dossiers et dénonciations d'excercice illégal de la profession d'agent de voyage, sont portés à la connaissance du Syndicat.

Cette année, ce chiffre a dépassé celui de 2019. Il existerait une recrudescence des pratiques en dehors des clous.

"L'exercice illégal n'a pas disparu loin de là, mais les travel planner sont un peu l'arbre qui cache la forêt. Il existe plusieurs types de fraudes, comme des opérateurs traditionnels ayant un site internet, mais qui n'ont pas d'immatriculation.

Ces exemples représentent des volumes plus importants que les travel planners," nous rapporte Guillaume Beurdeley.

Les travel planner et les influenceurs ont tendance à monopoliser l'attention, ces dernières années, alors que la profession se voit coller une image ringarde. Il suffit de se remémorer la sortie de Xavier Niel.

A l'image des boulangers et restaurateurs, ayant créé des chartes, verra-t-on une marque "agent de voyages" ou "agence de voyages" ? Une initiative qui garantirait, aux clients une bonne qualité de service et leur permettre de faire la différence.

"La marque en tant que telle ne pourrait pas être déposée, car le mot n'est qu'une simple description et figure dans le langage courant. Chez les boulangers, ce doit être un label ou une réglementation spécifique.

D'autant plus que cette appellation n'est pas spécialement recherchée ces derniers temps, y compris par les professionnels qui cherchent plutôt à s'en détacher.

Après le sujet n'a jamais été abordé," conclut le secrétaire générale adjoint des Entreprises du Voyage.

Ce n'est pas demain que la proposition d'Alexandre Alary, de créer au niveau national d'une marque forte et nationale "Agence de Voyages", par les EDV, verra le jour.