Les managers et vendeurs des TUI Store de l’Hexagone sont accompagnés par des coach formateurs en interne. Une démarche propre au tour-opérateur - DR : Guillaume Murat
TourMaG.com - Qu'est-ce qui a entraîné la création du poste de coach formateur TUI France ?
Nicole Le Goff Paugam : A l’ouverture des TUI Store, la direction a rapidement décidé d’élaborer un nouveau parcours client. Pour former les équipes à ce dernier, le poste a été créé pour une durée d’un an.
Les équipes étaient demandeuses, nous sommes maintenant quatre à exercer cet emploi, en contrat à durée indéterminée. Auparavant, j’étais manager du TUI Store de Brest.
TourMaG.com - Quelles sont vos missions ?
N. LGP : Nous accompagnons les équipes dans la mise en place du parcours client dans les TUI Store. Il s’agit d’harmoniser les techniques d’accueil et de vente, afin qu’un client qui entre dans un TUI Store ait le même service, qu’il soit à Paris, La Rochelle, Lyon ou n’importe où en France.
Nicole Le Goff Paugam : A l’ouverture des TUI Store, la direction a rapidement décidé d’élaborer un nouveau parcours client. Pour former les équipes à ce dernier, le poste a été créé pour une durée d’un an.
Les équipes étaient demandeuses, nous sommes maintenant quatre à exercer cet emploi, en contrat à durée indéterminée. Auparavant, j’étais manager du TUI Store de Brest.
TourMaG.com - Quelles sont vos missions ?
N. LGP : Nous accompagnons les équipes dans la mise en place du parcours client dans les TUI Store. Il s’agit d’harmoniser les techniques d’accueil et de vente, afin qu’un client qui entre dans un TUI Store ait le même service, qu’il soit à Paris, La Rochelle, Lyon ou n’importe où en France.
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TourMaG.com - Concrètement ?
N. LGP : Il s’agit d’appliquer un process qui comprend plus de 25 signatures (accueil physique, téléphonique, techniques de vente…) et régi par des codes avec un parcours client spécifique TUI.
Quand un client pousse la porte, on se lève, on lui souhaite la bienvenue, se présente, on l’invite à s’asseoir au coin accueil où l’on commence à créer le lien, avant de se diriger vers la table tactile. Une fois la demande du client bien cernée, on l’invite à passer à l’espace bureau pour la réservation.
Sur le papier, nous nous rendons dans les agences tous les deux mois. Dans les faits, nous allons à la rencontre des équipes à leur demande, notamment pour travailler sur une problématique spécifique, comme la formation d’un nouveau collaborateur aux techniques de vente, ainsi qu’aux outils TUI.
TourMaG.com - Quelle est la valeur ajoutée ?
N. LGP : En entrant dans une agence, le client recherche un service supplémentaire par rapport au net et vivre un super moment. L'idée est d’amener les vendeurs et managers à prendre du recul par rapport à ça.
L'objectif du parcours client est de faire du service et de la relation client un avantage commercial et, par la même occasion, concurrentiel.
N. LGP : Il s’agit d’appliquer un process qui comprend plus de 25 signatures (accueil physique, téléphonique, techniques de vente…) et régi par des codes avec un parcours client spécifique TUI.
Quand un client pousse la porte, on se lève, on lui souhaite la bienvenue, se présente, on l’invite à s’asseoir au coin accueil où l’on commence à créer le lien, avant de se diriger vers la table tactile. Une fois la demande du client bien cernée, on l’invite à passer à l’espace bureau pour la réservation.
Sur le papier, nous nous rendons dans les agences tous les deux mois. Dans les faits, nous allons à la rencontre des équipes à leur demande, notamment pour travailler sur une problématique spécifique, comme la formation d’un nouveau collaborateur aux techniques de vente, ainsi qu’aux outils TUI.
TourMaG.com - Quelle est la valeur ajoutée ?
N. LGP : En entrant dans une agence, le client recherche un service supplémentaire par rapport au net et vivre un super moment. L'idée est d’amener les vendeurs et managers à prendre du recul par rapport à ça.
L'objectif du parcours client est de faire du service et de la relation client un avantage commercial et, par la même occasion, concurrentiel.
Nicole Le Goff Paugam, coach formatrice chez TUI France - DR
TourMaG.com - Quels sont les bénéfices de votre action pour les collaborateurs, les clients et l’entreprise ?
N. LGP : Notre accompagnement valorise les collaborateurs, tant sur le savoir-faire que le savoir-être. Le retour des clients est positif, même si je ne peux pas vous communiquer de données chiffrées.
En interne, nous n’avons aucun lien hiérarchique avec les équipes, notre fonction est transverse, c’est pourquoi les besoins sont exprimés très simplement, les messages passent plus facilement. Nous sommes vraiment sur des techniques de coaching.
Le client, lui, a le sentiment d’être considéré, d’être compris. C’est la personnalisation du service. L’ambition est de remettre le client au cœur de l’activité.
Enfin, cela permet d'asseoir l’image de marque de TUI.
N. LGP : Notre accompagnement valorise les collaborateurs, tant sur le savoir-faire que le savoir-être. Le retour des clients est positif, même si je ne peux pas vous communiquer de données chiffrées.
En interne, nous n’avons aucun lien hiérarchique avec les équipes, notre fonction est transverse, c’est pourquoi les besoins sont exprimés très simplement, les messages passent plus facilement. Nous sommes vraiment sur des techniques de coaching.
Le client, lui, a le sentiment d’être considéré, d’être compris. C’est la personnalisation du service. L’ambition est de remettre le client au cœur de l’activité.
Enfin, cela permet d'asseoir l’image de marque de TUI.
Publié par Caroline Lelievre
