Droits des passagers : de grands changements en perspective ! 🔑

A chaque révision de la directive européenne des voyages à forfait, l'Europe a la fâcheuse habitude de distribuer des coups de massue aux agences de voyages en protégeant à chaque fois les droits des passagers (aériens, ferroviaires, maritimes...).

C'est en tous cas le constat que dresse l'industrie touristique.

"Le principe de base de la Commission est de protéger le consommateur envers et contre tout, mais aussi vis-à-vis de lui-même," nous résumait Isabelle Rech Francis, administratrice des EDV en charge du voyage d'affaires.

En partant de ce postulat, puis en ajoutant la faillite spectaculaire de Thomas Cook et les arrêts à répétition de l'activité en raison du Covid, l'Europe a décidé de rafermir une nouvelle fois les droits des passagers.

Tandis que les agents et intermédiaires du voyage trinquent, les compagnies, elles, restent droites dans leur train d'atterrissage et la caisse de garantie de l'aérien est renvoyée à la Saint Glinglin...

Pour l'une des dernières révisions de l'actuelle mandature de la Commission, l'enjeu a consisté à"d'améliorer l'expérience des passagers et des voyageurs en renforçant leurs droits.

Les nouvelles règles s'appuieront sur les enseignements tirés, notamment les expériences récentes (...) qui ont eu un impact majeur à la fois sur les voyageurs et sur le marché du voyage," explique une publication de l'instance européenne.

En partant de cette base, la nouvelle mouture prévoit un renforcement des mécanismes de remboursement, en introduisant de nouvelles règles pour les passagers aériens qui ont réservé leurs vols via un intermédiaire.

En effet, durant la crise sanitaire, de nombreuses associations de consommateurs ont accumulé des plaintes massives de clients contre ces opérateurs.

"La Commission européenne va devoir l'analyser, mais cela peut déboucher sur des nouvelles directives pour encadrer ce secteur-là (intermédiaires dans le voyage, ndlr) qui est un peu entre deux cases.

Je parle le cas présent des intermédiaires entre les compagnies aériennes et les clients. Dès qu'il y a un problème avec le transporteur, le client se retrouve coincé, même s'il existe des impératifs pratiques, les textes légaux n'existent pas.

Nous l'interpellons pour que l'arsenal juridique soit modifié pour encadrer et non limiter l'activité des intermédiaires," nous confiait en octobre 2020, Camille Bertrand, la spécialiste des litiges tourisme au Centre Européen des Consommateurs (CEC) France.

Trois ans plus tard, la demande d'intervention a bien été reçue, les intermédiaires vont devoir revoir leurs copies, notamment en cas de problème lors du transport.

Tout d'abord, le passager devra savoir exactement la personne à contacter pour le remboursement de ses billets, au moment même de la réservation.

Et s'il y a une perturbation entraînant un retard ou annulation, alors deux cas de figure se présentent.

En cas de réservation par un tiers, (AGV ou plateforme en ligne), les compagnies peuvent rembourser directement le passager, soit verser la somme à l'intermédiaire qui se chargera alors de reverser l'argent à son client.

"Par défaut, le professionnel du tourisme doit partager les coordonnées et les données de réservation du passager avec le transporteur aérien ; ce dernier peut les utiliser pour informer, rembourser et indemniser le passager, ainsi que pour le réacheminer," précise la proposition de la Commission.

Au niveau du délai de remboursement, il y a aussi du nouveau.

Le transporteur aérien devra rembourser l'intermédiaire dans un délai de 7 jours, puis l'intermédiaire devra lui procéder au versement de la somme directement au passager dans un autre délai de 7 jours.

En somme, les acteurs du voyage, en cas de vol sec, pourront donc rembourser sous 7 jours, après avoir reçu le virement de la compagnie.

"C'est une façon de voir les choses. L'obligation de remboursement à 14 jours est toujours la règle, par contre le transporteur a une obligation de rembourser sous 7 jours... dans le meilleur des mondes !

Par contre si le transporteur ne veut pas respecter son obligation, alors le professionnel sera en difficulté. Nous serons dépendants des organismes étatiques pour faire la police," décrypte une lobbyiste depuis Bruxelles.

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Pour rappel à quelques mois du 4e anniversaire de la fermeture quasi totale des frontières, en raison de la pandémie, quelques compagnies n'ont toujours pas remboursé les agents de voyages.

Et la protection des professionnels contre les agissements des transporteurs, la Commission ne semble guère s'en soucier.

Pour finir, sur ce point, les intermédiaires auront l'obligation de communiquer les coordonnées des passagers au transporteur aérien.

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Un échange de données qui doit permettre aux passagers de recevoir, de la part de la compagnie, toutes les informations pertinentes pour son voyage, comme les retards, les annulations, la prise en charge, le réacheminement, le remboursement, les demandes d'indemnisation, etc.

"Ce n'est pas nouveau, la résolution 830 D de IATA prévoit qu'un agent de voyages IATA transmette les coordonnées clients en cas de problèmes sur le voyage.

Sauf que les compagnies en ont toujours profité pour prospecter ces mêmes clients.

L'élaboration d'une règle très claire est une bonne chose, d'autant que les compagnies low cost seront dorénavant concernées, alors qu'elles n'étaient pas par la résolution IATA," nous précise-t-on depuis Bruxelles.

Sans être modifié à l'avenir, le texte pourrait à l'avenir donner lieu à des empoignades judiciaires épiques.

Les agents de voyages devront donc être vigilants sur les agissements de leurs fournisseurs. Les coordonnées ont seulement une visée informationnelle. Si tel n'est pas le cas, alors ils seront juridiquement armés pour lutter contre ces agissements.

Un autre enjeu de la révision est de faciliter les démarches en matière de remboursement.

"Les passagers pourront utiliser les formulaires standard de remboursement et d'indemnisation fournis par la Commission pour l'ensemble de l'UE : ces formulaires seront faciles à comprendre, accessibles aux personnes handicapées et disponibles dans toutes les langues officielles de l'UE," annonce le communiqué.

Ledit formulaire n'est pas obligatoire pour obtenir gain de cause, par contre un transporteur qui le recevra ne pourra pas le refuser. Il sera donc contraint de rembourser le passager ou s'exposera à des poursuites.

De plus, les compagnies devront publier régulièrement des rapports sur la mise en œuvre des droits des passagers.

La Commission européenne entend en quelque sorte afficher publiquement les mauvais élèves.

D'ici 2025 ou 2026, peut-être aurons-nous sur TourMaG.com un baromètre des compagnies vertueuses sur les droits des passagers ? C'est une éventualité.

Les commissaires veulent surtout permettre aux consommateurs de faire un choix éclairé entre des entreprises respectueuses du droit et celles qui ne le sont pas ou peu. ]b

Pour finir, des propositions sur la multimodalité ont été émises, comme l'initiative relative à un espace européen commun de données sur la mobilité (EMDS).

Une création qui a pour but d'améliorer les informations en temps réel sur les voyages, combinant différents types de transports, comme par exemple les retards, les correspondances et les annulations.

Autant de nouveautés qui pourraient devenir réalité d'ici 2025, voire même 2026.

Une échéance lointaine qui s'explique par la prochaine tenue des élections européennes et la phase de trilogue indispensable pour élaborer le document officiel qui sera voté par le Parlement.