Avis clients : conseils pratiques pour transformer chaque retour en opportunité ! [ABO]

« Qui ne dit mot consent », rappelle Édouard Richemond, fondateur de Socially Performing.

Pour lui, ne pas répondre à un avis, c’est déjà envoyer un signal implicite d’approbation. Or, chaque avis publié devient une vitrine que consultent non seulement l’auteur, mais aussi tous les internautes qui envisagent de faire appel à l’entreprise.

Répondre aux avis n’est pas uniquement un geste de courtoisie. C’est aussi un atout stratégique pour le référencement.

« Aujourd’hui, chaque profil de site d’avis, voire chaque avis, a sa propre page Google. Répondre permet donc d’ajouter des mots-clés et d’influencer directement son SEO », explique-t-il.

Mais la réponse a d’autres vertus. Elle peut se transformer en outil de promotion subtile : « Si un client nous dit qu’il a passé un très bon moment à l’hôtel lors d’un salon, nous pouvons lui répondre en évoquant les prochains événements de la région et lui donner envie de revenir », illustre Édouard Richemond.

A l’inverse, il critique la salle de bain ? Informez-le des travaux prévus ou des évolutions à venir.

En réalité, répondre aux avis ne profite pas seulement au client qui s’exprime, mais à l’ensemble des internautes. Comme le souligne Caroline Maisonneuve, Responsable Réseau chez Fensch Voyages Selectour : « Les réponses aux avis ne s’adressent pas uniquement à leur auteur, mais surtout aux futurs clients qui les liront. Elles doivent donc refléter professionnalisme et bienveillance. »

Beaucoup d’entreprises craignent d’y consacrer un temps considérable.

Pourtant, des solutions existent. Édouard Richemond recommande de s’appuyer sur un contenu prédéfini : « Vous pouvez avoir une vingtaine d’introductions et de conclusions types. Ensuite, il suffit d’adapter le corps du texte en fonction des points précis abordés par le client. L’important est de traiter chaque élément un par un. »

L’intelligence artificielle peut aussi être une aide précieuse, à condition de ne pas tomber dans l’automatisation totale. « Vous pouvez créer des templates ou utiliser ChatGPT, mais il est certain que dans tous les cas vous devrez adapter vos réponses manuellement pour qu’elles soient personnalisées », précise Richemond.

Caroline Maisonneuve confirme l’efficacité des outils technologiques. Grâce au partenariat de Selectour avec la plateforme Partoo, Fensch Voyages a mis en place un système d’alertes automatiques : « Chaque nouvel avis déclenche l’envoi d’un e-mail. Nous pouvons ainsi réagir très rapidement. La plateforme propose des modèles de réponse, mais aussi une assistance basée sur l’intelligence artificielle. Nous privilégions cette dernière option afin d’apporter à chaque client une réponse sur-mesure. »

Répondre à un avis négatif est un exercice délicat. La tentation est grande de vouloir se justifier ou de compenser immédiatement l’insatisfaction. Pourtant, certaines erreurs doivent absolument être évitées.

D’abord, il est déconseillé de citer le nom de l’entreprise dans la réponse. « Répéter trop souvent le nom de l’agence, notamment dans un contexte négatif, peut associer la marque à des mots-clés peu valorisants comme “réclamations” ou “problèmes” », prévient Caroline Maisonneuve.

Il est aussi risqué de proposer un geste commercial directement dans la réponse publique. Selon Édouard Richemond, « c’est une invitation aux abus, car d’autres clients peu scrupuleux pourraient publier de faux avis dans l’espoir d’obtenir des réductions ».

La manière de présenter des excuses a aussi son importance. « Je conseille de répondre et de s’excuser au conditionnel : “dans le cas où nous aurions fait une erreur, nous en sommes désolés”. Cela passe mieux qu’un aveu direct d’erreur », note le fondateur de Socially Performing.

Enfin, la règle d’or est de ne pas répondre à chaud. « Il faut éviter d’utiliser un ton défensif ou agressif », insiste Caroline Maisonneuve. Mieux vaut prendre le temps de formuler une réponse apaisée et constructive, en invitant éventuellement le client à poursuivre la discussion en privé.

La réponse est oui, mais avec précaution. Contacter un client mécontent directement peut permettre d’expliquer ce qui ne peut pas être écrit publiquement, ou de proposer une compensation plus personnelle. « Une fois que vous lui avez donné satisfaction, vous pouvez lui demander de modifier son avis », recommande Édouard Richemond.

Caroline Maisonneuve confirme cette pratique, qui peut parfois transformer radicalement la perception du client : « Je pense à une cliente qui avait posté un avis négatif avant même d’être partie en vacances. Le responsable de l’agence l’a contactée afin de comprendre. Finalement, elle a transformé son 1 étoile en 5 ! »

Oui, mais uniquement lorsque l’avis enfreint les règles fixées par la plateforme. Les insultes, propos discriminatoires ou contenus manifestement faux peuvent être signalés. Google procède alors à une analyse avant de supprimer éventuellement l’avis.

Il existe aussi des cas particuliers. Lorsqu’un établissement change de propriétaire ou est entièrement rénové, il est parfois possible de demander la suppression de l’ensemble des avis existants. En revanche, il n’est pas possible de sélectionner uniquement les avis négatifs.

Une stratégie de gestion d’avis bien menée agit sur deux leviers. D’abord, le référencement. « Répondre aux avis signifie une hausse du SEO car on injecte des mots-clés dans son profil Google », rappelle Édouard Richemond. Mais il met en garde : « Dans une réponse à un avis négatif, il ne faut surtout pas inclure le nom de votre entreprise ni vos mots-clés principaux. »

Ensuite, la confiance. « Les réponses reflètent les valeurs de l’agence », explique Caroline Maisonneuve. « Si l’agence répond, cela témoigne de sa réactivité. Aujourd’hui, les avis Google et la note attribuée influencent davantage les clients que la recommandation d’un proche. »

La réponse est oui, et les chiffres parlent d’eux-mêmes. « 75 % des avis négatifs résolus se transforment en fidélisation », affirme Édouard Richemond. La clé réside dans la personnalisation et la sincérité de la réponse, ainsi que dans la capacité à apporter une solution concrète.

Caroline Maisonneuve nuance toutefois : « Transformer un avis négatif en opportunité de fidélisation reste assez rare, mais pas impossible. Le plus important est d’agir rapidement et avec sincérité. L’erreur est humaine, et le client apprécie de se sentir entendu et considéré. »

Pour ne pas laisser passer un retour, l’automatisation est une alliée précieuse. Il est recommandé de relier les notifications d’avis à votre smartphone ou à votre messagerie, afin de pouvoir réagir rapidement.

L’idéal est d’utiliser un outil qui centralise tous les avis. C’est le cas de Partoo, adopté par Fensch Voyages. « En plus de répondre efficacement aux avis Google, la plateforme permet de mettre à jour nos fiches Google My Business par établissement », explique Caroline Maisonneuve.