Croisières : mieux orienter les clients en trois minutes et quatre questions [ABO]

« La croisière, ce n’est pas pour moi. »

Cette phrase, les agents de voyages l’entendent encore régulièrement. Pour tenter de dépasser ces clichés, trois spécialistes du secteur ont proposé lors d’un webinaire des Entreprises du Voyage une méthode simple : qualifier un client en trois minutes pour lui proposer la croisière qui lui correspond vraiment.

i« Quand on pense croisière, on pense souvent aux grands bateaux. Or, précise [Hervé Bellaïche (Catlante), le secteur se décline aujourd’hui en six grandes familles : les navires grand public, les croisières premium, les croisières de luxe, les expéditions, le fluvial et les croisières en catamaran.

Chaque catégorie répond à des attentes différentes : animation et loisirs pour les grandes unités, raffinement pour les navires de luxe, aventure pour les expéditions polaires ou intimité pour les croisières en petit comité.

Pour les intervenants, l’erreur la plus fréquente consiste à parler du bateau trop tôt dans la discussion. « On ne vend pas un bateau. On vend une expérience », insiste Aurélie Soulat (Costa), qui ajoute : « la croisière ne doit pas être traitée comme un produit différent des autres voyages que vous pouvez vendre. »

Au cœur du webinaire, les experts ont proposé aux agents une méthode simple pour qualifier rapidement un client. L’idée repose sur quatre questions essentielles : Où veut-il aller ? Avec qui voyage-t-il ? Quelle expérience recherche-t-il ? Quel budget souhaite-t-il consacrer à ses vacances ?

« Si vous avez les réponses à ces quatre questions, vous pouvez déjà orienter votre client vers la bonne typologie de croisière », explique Emmanuel Joly (Cruisepro).

Le budget reste souvent le premier filtre, même pour les voyageurs les plus aisés. La destination et l’itinéraire jouent ensuite un rôle clé dans la décision, avant le type d’expérience recherché : vacances animées, séjour culturel, aventure ou voyage plus intimiste.

Le webinaire a aussi mis en lumière un paradoxe bien connu du secteur : malgré son développement à l’international, la croisière reste encore peu proposée en France.

Moins de 1 % des Français partent chaque année en croisière, contre 3 à 4 % dans certains pays voisins comme l’Allemagne ou le Royaume-Uni.

Pour Aurélie Soulat, cette situation tient en partie à un déficit de visibilité du produit. « La croisière n’est pas toujours proposée spontanément aux clients. Quand quelqu’un demande un séjour en Méditerranée, par exemple, elle n’est pas systématiquement évoquée. »

Les clichés jouent également un rôle important : peur de la foule, crainte du mal de mer ou impression que la croisière serait réservée à une clientèle aisée. Il est pourtant assez facile de les battre en brèche.

Les intervenants ont également rappelé les atouts du produit pour les clients des agences de voyages. La croisière permet souvent de visiter plusieurs destinations en un seul voyage, tout en simplifiant l’organisation.

« On se réveille chaque matin dans une nouvelle destination, sans avoir à refaire sa valise », souligne Emmanuel Joly. Le produit offre aussi un bon rapport qualité-prix. Selon les professionnels du secteur, pour obtenir un niveau de prestations équivalent à des vacances traditionnelles, un budget de 1 000 euros en croisière correspondrait à environ 1 700 euros sur un séjour classique.

Pour les agences, l’intérêt est également commercial : les commissions sont attractives et l’après-vente reste limité. Les taux de satisfaction sont élevés et la fidélisation importante. Selon les données évoquées pendant le webinaire, près de 70 % des clients qui découvrent la croisière renouvellent ensuite l’expérience.

Plusieurs participants ont aussi souligné un point essentiel : la meilleure manière de vendre une croisière reste souvent de l’avoir testée soi-même.

Les compagnies proposent régulièrement des éductours ou des tarifs préférentiels pour les agents de voyages afin de leur permettre de découvrir le produit. Une expérience qui facilite ensuite la vente en agences, en permettant de répondre plus facilement aux interrogations des clients.

Face au potentiel du marché français, les Entreprises du Voyage comptent poursuivre l’initiative. D’autres webinaires devraient être organisés dans les prochains mois par les EDV pour approfondir certains sujets : comparer croisière et séjour hôtelier, analyser les nouvelles tendances du secteur ou encore apprendre à susciter l’envie de croisière chez un client qui n’y pense pas spontanément.

Un travail d’évangélisation qui ne fait, selon les professionnels du secteur, que commencer.