Référent croisières : pourquoi chaque agence devrait en avoir un ? [ABO]

Si la croisière progresse partout dans le monde, le marché français conserve un rythme plus incertain.

« La France a beaucoup de mal à suivre la tendance mondiale. Notre marché est capricieux, sinusoïdal, avec une prise de décision très tardive », observe Sophie Baillot, présidente d’Un Océan de Croisières (UOC).

Pour Emmanuel Joly, directeur général de Cruisepro, le retard est net : « Il y a simplement 0,8% des Français qui font une croisière tous les ans, contre 3,1% des Allemands, 3,5% des Britanniques et 2% des Italiens.

La croisière est un produit qui plaît, mais il y a encore trop peu de Français qui le savent. »

Du côté des producteurs, Lionel Rabiet, fondateur de Voyages d’Exception, décrit un univers devenu foisonnant.

« La croisière est un univers à part entière, capable de répondre à toutes les attentes : familles, couples CSP+, amateurs de culture, voyageurs en quête d’aventure, seniors… Les destinations se multiplient, des grandes traversées aux fleuves intimistes, des expéditions polaires à l’Amazonie ou au Congo. »

En quelques années, l’offre croisière s’est complexifiée : davantage de compagnies, des navires très typés, des services et des packages difficilement comparables. « On a tendance à classer la croisière de manière très dogmatique : petits bateaux, gros bateaux, expédition… C’est plus subtil que ça », souligne Sophie Baillot.

À produit affiché comparable, la réalité peut être très différente selon que les excursions, les boissons ou le wifi sont inclus ou non.

Lionel Rabiet insiste : « Les navires peuvent être très grands ou très intimistes, les styles de service très différents. La croisière, au-delà des grands opérateurs comme MSC, Costa ou Ponant, demande un véritable apprentissage de la part des agents. »

Pour Emmanuel Joly, cette complexité ne peut être apprivoisée que par un discours construit : « Le produit croisière requiert une recommandation. Il faut rompre les préjugés, montrer qu’il existe des compagnies, des navires, des durées et des prix pour tous les profils.

Pratiquement tous les voyageurs français pourraient faire une croisière. Le blocage vient souvent de la méconnaissance en agences. »

Faute de repère interne, l’agence se cantonne aux produits qu’elle connaît, ou bascule vers un séjour hôtel ou un circuit, au risque de passer à côté de la meilleure solution pour le client.

Plusieurs réseaux, comme Eden Tour (encadré), ont commencé à désigner un référent croisières par agence ou par zone.

L’idée : avoir un « champion » du produit au sein de l’équipe.

« Compte tenu de la profondeur de l’offre, il est logique qu’un agent formé devienne référent croisières au sein de son agence », estime Lionel Rabiet.

« Les agents sont au four et au moulin. Ils ne peuvent pas passer leur vie en formation. Avoir une personne capable d’expliquer les différences entre compagnies, navires ou formules est une excellente initiative », renchérit Sophie Baillot.

Emmanuel Joly parle d’« ambassadeur » : « Ce référent aide à casser les préjugés, à porter un discours expert, didactique et passionné. Quand il a vécu la croisière, qu’il en parle avec ses yeux, le client l’écoute. »

Il met aussi en garde contre la dépendance à un expert : « Une agence qui marchait très bien nous expliquait que son ambassadeur croisière était parti à la retraite. Depuis, le produit a presque disparu. Quand il n’y a plus de référent, l’agence perd le nord. »

Voyages d’Exception, UOC, Cruisepro et d’autres acteurs multiplient les outils : brochures détaillées, catalogues, webinaires, vidéos, présentations en agences, comparatifs des compagnies, manuels de ventes, plateformes BtoB mises à jour en continu.

Sans référent, cette information se perd. « Le manuel des ventes que nous éditons est devenu une véritable bible. Un référent a tout ce qu’il faut pour devenir un spécialiste et accompagner ses collègues », explique Sophie Baillot.

Les EDV, via le Conseil des Opérateurs de Croisière, contribuent également à cette montée en compétence avec la newsletter Travel Cruise News et des webinaires dédiés. « C’est notre raison d’être de former, d’éduquer, de recommander, d’être aux côtés des agences, insiste Emmanuel Joly. Nous sommes prêts à aider à structurer un véritable réseau de référents croisières. »

« On entend encore que la croisière pollue, alors que l’ensemble de la flotte mondiale est engagée dans une décarbonisation profonde. Le professionnel doit être capable de l’expliquer », insiste Sophie Baillot.

Zones SECA, nouveaux carburants, optimisations énergétiques, motorisations hybrides ou au gaz, innovations liées au vent ou à l’électricité : autant de notions qui ne peuvent être expliquées qu’avec un minimum de recul.« On a tous les arguments pour contre-argumenter le cruise bashing, sur la forme de voyage, comme sur l’environnement.

Mais il faut un relais en agence. Sans discours expert, les préjugés gagnent », ajoute Emmanuel Joly.

« La croisière reste extrêmement intéressante en termes de revenus », ajoute Sophie Baillot.

Emmanuel Joly insiste autant sur la rentabilité immédiate que sur la valeur future : « La croisière est probablement l’un des produits qui assure les meilleures marges aux agences. Les commissions sont élevées et, en plus, le client est fidèle : il revient en moyenne tous les trois ans. On vend une croisière aujourd’hui, on sécurise aussi des revenus pour demain. »

Il regrette que ce potentiel ne soit pas davantage pris en compte au plus haut niveau : « Les entrepreneurs du voyage devraient être les premiers à mettre en place des référents ou des ambassadeurs. Ils ont devant eux un produit très rentable, et pourtant, ils le poussent encore trop peu. »

À Saint-Nazaire, Eden Tour a lancé en début d'année un corner croisières, porté par une salariée ayant travaillé dix ans à bord des navires Costa.

« Elle connaît très bien le fonctionnement de la croisière, c’est un produit qu’elle aime. Elle nous a aidés à mettre en place le corner et elle est devenue l’une de nos deux référentes croisières », explique Isabelle Jaecques, directrice commerciale.

Une deuxième référente, basée à Nantes, s’est imposée par passion. « Elle fait des croisières depuis des années, connaît très bien cet univers. Les équipes savent qu’elles peuvent l’appeler dès qu’elles ont un doute. »

Pour les nouveaux arrivants, souvent jeunes, la croisière peut impressionner : embarquement, bagages, forfaits, excursions. « Savoir qu’on peut appeler quelqu’un en direct, qui a déjà vécu tout cela, rassure énormément », souligne-t-elle.

D'ailleurs, le réseau organisera pour la troisième année son salon de la croisière à Saint-Nazaire en mars prochain.

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