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Report et à-valoir : les arguments et conseils pour orienter "au mieux" vos clients

Sylvie Da Silva, directrice et formatrice de TravelPro Formations



Il suffit de voir les centaines de commentaires obstruant nos boîtes mail pour comprendre la situation dans laquelle sont plongés les agents de voyages depuis la mise en place des bons à-valoir. Les clients se montrent agressifs, veulent à tout prix un remboursement, qu'il faut dans la mesure du possible éviter de proposer sous peine de plomber l'industrie. Comment faire et gérer cette situation ?
Sylvie Da Silva, directrice et formatrice de TravelPro Formations vous dispense quelques conseils.


Rédigé par le Mardi 24 Mars 2020

Sylvie Da Silva (TravelProFormations) vous dispense quelques conseils pour gérer la crise face aux clients - Crédit photo : Depositphotos @fizkes
Sylvie Da Silva (TravelProFormations) vous dispense quelques conseils pour gérer la crise face aux clients - Crédit photo : Depositphotos @fizkes
Il n'y a pas besoin de faire preuve d'une grande imagination pour se mettre à la place d'un agent de voyages en cette fin du mois de mars.

Chaque jour les boîtes mail de la rédaction de TourMaG.com sont envahies de centaines de commentaires de clients tour à tour perdus, accrochés à leur volonté de revoir leur argent rapidement ou encore procéduriers.

Face à une telle situation, le ras-le-bol est plus que logique ou probable.

Si vous avez la tête sous l'eau et que vous vous trouvez à court d'arguments, nous avons sollicité Sylvie Da Silva, la directrice et formatrice, de TravelPro Formations, pour vous venir en aide.

Prenez quelques minutes de respiration, ne prenez pas cette interview comme une leçon, car vous connaissez tous votre travail, mais voyez-la comme une source d'inspiration.

Communication : "faire preuve de beaucoup de pédagogie et de compréhension"

TourMaG.com - Alors que l'actualité et le monde deviennent très anxiogènes, les clients le deviennent aussi. Comment communiquer de façon positive ?

Sylvie Da Silva :
C’est une bonne nouvelle ! Tout le monde est protégé, les agences de voyages comme les consommateurs.

Malgré tout, vous aurez toujours à gérer les objections de vos clients. Vous le savez bien car vous le vivez depuis quelques temps déjà.

Des phrases que vous avez entendues des dizaines de fois, comme : "je suis au chômage", "j’ai besoin de cet argent pour manger", "je suis artisan, profession libérale et j’ai besoin de liquidités", "je ne veux pas de votre avoir", etc.

Le fait est, effectivement, que la grande majorité d’entre vous ne peuvent pas rembourser et ça il faut savoir l’exprimer et en donner les raisons.

Pour une bonne communication, vous devez faire preuve de beaucoup de pédagogie et de compréhension.

Posture : "n’attendez pas de vos clients qu’ils se mettent à votre place"

"le décret ne doit pas être l’unique solution" - DR
"le décret ne doit pas être l’unique solution" - DR
TourMaG.com - Justement comment être pédagogue ?

Sylvie Da Silva :
Mettez-vous à leur place et n’attendez pas de vos clients qu’ils se mettent à la vôtre.

Vous devez les amener, du mieux que vous pouvez, à leur faire comprendre pourquoi et leur expliquer comment ça va se passer.

La chance qu’ils ont, c’est d’être passés par une agence de voyages et d’avoir l’assurance qu’ils pourront réaliser le voyage qui était prévu.

Soyez des pragmatiques bienveillants !

Vous n’éviterez pas les contrariétés, les pleurs, parfois les cris… Il faut dire les choses telles qu’elles sont avec le plus d’assurance possible et le plus gentiment possible.

L’idée c’est vraiment d’éviter les conflits, de vous préserver un maximum et vous dire que votre client n’a rien contre vous personnellement.

Il défend lui aussi ses intérêts.

Les clients doivent se souvenir de "votre capacité à écouter, à comprendre, à vous adapter"

TourMaG.com - Si le client s'arc-boute sur ses principes et idées, que dois-je faire ?

Sylvie Da Silva :
Rappelons-nous que tout est contagieux, le bon comme le mauvais.

Donc faites en sorte de ne partager que le meilleur, il y a toujours un côté positif à retirer pour chaque situation.

Ce qu’il restera dans les mémoires après cette période compliquée, c’est votre capacité à écouter, à comprendre, à vous adapter et à mettre tout en œuvre pour la satisfaction de vos clients.

Gardez à l’esprit que cette crise est exceptionnelle et qu’elle est vécue par tous et pas seulement par notre industrie.

Tout le monde la subit.

TourMaG.com - Quels mots et quelles postures utiliser face aux clients ?

Sylvie Da Silva :
Dans ce cas précis, personne n’a tort et personne n’a raison. Nous faisons tous du mieux que nous pouvons. Dites-le avec vos mots et votre sincérité.

Vous pouvez peut-être préparer votre discours en anticipant vos réponses en fonction des différentes objections que vous rencontrez et en prenant en compte que tous vos clients ne réagiront pas tous de la même façon.

Pensez à la suite et misez sur l’avenir.

"Le décret ne doit pas être l’unique solution"

TourMaG.com - A quelques heures de la publication du texte sur l'ordonnance du report, ce dernier doit-il être l'argument ultime à brandir ?

Sylvie Da Silva :
Vous allez avoir affaire à des clients compréhensifs (la majorité), des clients réfractaires ou de mauvaise foi, des clients agressifs et des clients désespérés.

Le dernier mot c’est vous qui l’aurez et vous ferez comme vous pouvez.

L'ordonnance ne doit pas être l’unique solution, analysez bien toutes les demandes de vos clients, comprenez bien leurs attentes et leurs intentions.

Prenez le temps nécessaire pour chaque dossier et ne vous réfugiez pas systématiquement derrière la loi : pour faire tourner un commerce, il faut des clients.


Le fait est, effectivement, que la grande majorité d’entre vous ne peut pas rembourser et ça il faut savoir l’exprimer et en donner les raisons.

Prenez soin de vous et de vos proches.

Romain Pommier Publié par Romain Pommier Journaliste - TourMaG.com
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