L’expérience client avant tout : comment les hôtels de luxe réinventent l’arrivée et le check-in [ABO]

Dans l’univers du luxe, chaque instant compte. Et tout commence à l’arrivée.

Plus que jamais, les hôtels haut de gamme repensent l’étape du check-in comme un moment-clé de l’expérience client, mêlant intelligence artificielle, intuition humaine et hospitalité sincère. Un défi que seuls les plus attentifs savent relever avec justesse.

Dans l’hôtellerie de luxe, l’arrivée est bien plus qu’une simple formalité. Elle est la première scène de l’expérience, le moment où l’on peut immédiatement ressentir la qualité d’un accueil.

Or aujourd’hui, le client est de plus en plus exigeant, informé, pressé mais aussi en quête de considération. Il ne vient pas chercher uniquement un lit confortable, mais une attention vraie, une sensation d’être vu, compris et attendu.

Les hôtels les plus avancés l’ont bien compris : l’arrivée doit déjà incarner ce qui rend leur hospitalité unique.

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Dans les établissements les plus attentifs, l’accueil commence bien avant le jour J. Les équipes disposent désormais d’outils puissants - CRM, plateformes IA, messageries instantanées – pour préparer en amont l’arrivée du client, parfois jusqu’à plusieurs jours avant son séjour.

Les logiciels les plus avancés (utilisés par des groupes comme Four Seasons ou The Dorchester Collection) permettent d’analyser les données existantes sur le client : historique de réservation, préférences déclarées ou implicites, habitudes passées, mais aussi informations accessibles sur les réseaux sociaux, quand elles sont publiques.

Cette approche offre aux hôteliers la possibilité de personnaliser l’expérience dès le premier instant : envoyer un message WhatsApp quelques jours avant l’arrivée, demander si le voyage est professionnel ou personnel, ou encore connaître les boissons, fruits ou détails que le client aime trouver en chambre.

« Je me souviens personnellement d’un hôtel qui, en amont de mon séjour, m’a posé quelques questions simples via WhatsApp : ce que j’aimais boire, les fruits que je préférais… À l’arrivée, tout y était, sans surenchère. En deux minutes d’échange, ils ont su créer une véritable émotion. »

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Si l’IA devient un levier incontournable dans la gestion de la relation client, elle ne remplace pas l’intelligence émotionnelle. Elle la complète. C’est la capacité à lire entre les lignes, à ressentir l’état d’esprit du client à son arrivée, qui reste centrale.

Grâce à l’IA, nous pouvons en savoir beaucoup. Mais ce qui compte, c’est ce que nous ressentons. Ce n’est pas une machine qui va deviner si un client est fatigué, stressé, ou touché si nous pouvons ou pas lui souhaiter un bon anniversaire.

L’enjeu est donc de ne pas se déshumaniser au profit des données, mais de s’en servir pour affiner une approche sensible, humaine et adaptable. Un hôtel de luxe ne propose pas une expérience générique : il crée des émotions sur-mesure.

Tout commence à la réception. Et là, la première impression est souvent révélatrice. Un réceptionniste peut soit être concentré sur la procédure – carte bancaire, signature, passeport –, soit être dans une posture d’hospitalité sincère.

« Ce qui me frappe, c’est si la personne est dans son cœur ou dans sa tête. Si elle me demande simplement un passeport, ou si elle me demande si j’ai fait bon voyage. C’est une question d’intention. L’un suit une procédure, l’autre m’accueille. L’un agit avec son cerveau, l’autre avec son cœur. »

Le luxe, c’est l’émotion. Et il faut du courage, et de la formation, pour savoir poser des questions sensibles :

– Comment vous sentez-vous ?

– Qu’est-ce que je peux faire pour que votre arrivée soit plus douce ?

Et parfois, s’il n’est pas possible de poser la question directement, il faut savoir observer, écouter, ressentir.

C’est ici que la question de la formation devient cruciale. Trop souvent, les équipes ne sont pas formées à cette lecture fine des émotions, à ce lien entre ce que vit le client et ce que nous pouvons lui proposer. Or, le vrai luxe, c’est l’hospitalité sincère. Et cela s’apprend.

J’interviens auprès des équipes pour former à cette posture. Je leur apprends à travailler avec leur cœur, à écouter, à sentir ce que vit le client, et à adapter leur comportement. Mais cela passe d’abord par une étape intérieure : apprendre à se connaître soi-même. C’est quand nous comprenons nos propres émotions que nous pouvons entrer véritablement en relation avec l’autre.

C’est un changement de paradigme : il ne suffit pas de former pour servir, mais pour accueillir, pour être présent et se mettre à la place du client, et à lui faire ce que nous aimerions recevoir, dans un moment de fatigue, de tension ou de solitude.

Un hôtel de luxe ne peut pas personnaliser l’expérience sans une véritable coordination entre les équipes : réception, conciergerie, housekeeping, gouvernantes, direction, bagagistes…

Chacun peut capter une information utile à l’autre. Un mot échangé au téléphone, une remarque entendue dans le couloir, un détail observé en chambre.

« Un client peut dire quelque chose à un réceptionniste, à un serveur, ou au téléphone… Chaque membre de l’équipe peut faire circuler l’information utile pour améliorer l’expérience du client. »

Et cette personnalisation ne doit pas devenir caricaturale. Il faut éviter les maladresses, ne pas infantiliser un client venu pour la première fois en lui expliquant chaque détail s’il connaît déjà l’hôtel. Il faut être fin, juste, à l’écoute.

Les agents de voyages ont un rôle stratégique à jouer. Ils sont souvent les premiers à dialoguer avec le client, à recueillir ses besoins, ses envies, ses contraintes. Ils ont donc une connaissance précieuse qu’ils peuvent transmettre aux hôtels partenaires.

L’agent de voyage est un maillon essentiel. Il peut dire à l’hôtel : attention, ce client n’aime pas le bruit, il adore le spa, il fête quelque chose d’important. Ou au contraire : il veut de la discrétion. Mais encore faut-il que l’agent pense à transmettre ces informations, et que l’hôtel sache les utiliser intelligemment.

Ce dialogue entre l’agent et l’hôtel est donc à renforcer. Il peut transformer un séjour classique en expérience mémorable, en donnant à l’hôtel les clés d’une personnalisation subtile.

Dans un monde saturé de technologies, le vrai luxe reste profondément humain. Savoir accueillir, ressentir, écouter, adapter. Être là. Voilà le vrai service, celui que les clients n’oublient jamais.

Les outils technologiques sont précieux. Mais rien ne remplace l’attention du cœur, la justesse de l’intuition, et l’envie sincère de faire plaisir. L’hôtellerie de luxe n’a pas pour mission de faire plus. Elle a pour mission de faire mieux. Et cela commence toujours… à l’arrivée.

Laurent Delporte est le président et fondateur de DELPORTE Hospitality.

Après 25 ans d'expérience dans l'hôtellerie de luxe, notamment au sein du groupe Accor, il combine esprit visionnaire, culture internationale de l'hospitalité, compétences managériales et opérationnelles et réseau d'experts indépendants pour accompagner les décideurs en matière d'hospitalité au service de leurs clients, collaborateurs et partenaires.

À la fois consultant reconnu dans l'industrie hôtelière, executive coach auprès de dirigeants, conférencier dans le monde de l'hospitalité, il dirige également le magazine DH-Mag dédié aux tendances en hôtellerie et intervient auprès de grandes écoles et salons (HEC, Sup de Luxe, EquipHotel, Maison & Objets…).

Par ailleurs, Laurent Delporte a intégré la 8e place du classement international des influenceurs de l’hôtellerie en 2024 par le magazine américain Global Hospitality et l’organisation International hospitality Institut (IHI) basés aux Etats-Unis. Il a été sélectionné aussi dans la liste des 25 conférenciers du secteur luxe dans le monde.