7 conseils pour fidéliser ses clients en agence de voyages [ABO]

Dans un secteur où les offres pullulent et les plateformes se multiplient, comment faire revenir un client en agence plutôt que sur Internet ?

La fidélisation ne se joue plus sur des réductions ou des newsletters impersonnelles.

Certains professionnels ont trouvé la clé : une approche singulière, humaine, parfois surprenante.

Rien de révolutionnaire, et pourtant, leurs méthodes font toute la différence.

TourMaG est allé à leur rencontre pour percer les secrets de leur réussite : vous pourriez bien y trouver de quoi inspirer votre propre stratégie !

« Mes clients ont mon téléphone direct », affirme Barbara Roussel, la directrice générale de Voyages Couture. Une proximité assumée qui transforme la relation commerciale en relation de confiance.

Même approche pour Sonia Ouvry, fondatrice de l'agence So Different : « J’accompagne mes groupes, j’aime rire, j’ai de l’humour. Ça crée du lien. »

Elle va jusqu’à organiser des dîners post-voyage avec ses groupes : « Quand on crée du lien, on crée un souvenir. Et le souvenir rassemble. »

Grâce à une bonne mémoire… ou à l'aide d'un bon CRM (Customer Relationship Management) - un outil de gestion des relations client - l'agent de voyages va pouvoir personnaliser chaque étape du parcours de son client.

« La personnalisation passe avant tout par une base de données clients régulièrement mise à jour », rappelle Alice Pitois, directrice marketing de Périer Voyages, qui se réfère à l’historique de voyages, la fréquence de départ, les thématiques préférées ou encore le type d’hébergement privilégié avant de communiquer.

Sans oublier le budget moyen, pour proposer des offres cohérentes avec les habitudes de consommation !

« L’exploitation de ces données permet d’envoyer des propositions ciblées, pertinentes et valorisantes, perçues comme un véritable service d’expert et non comme une sollicitation à visée commerciale », résume-t-elle.

Même démarche chez Voyages Couture, qui enregistre dans son CRM chaque préférence : type de chambre, régime alimentaire, date d’anniversaire, passion pour la pêche…

« Vous m’aviez parlé d’une préférence pour les chambres avec baignoire, c’est bien noté », illustre Barbara Roussel.

La disponibilité semble être la clé de la personnalisation dans un métier de service.

« Je suis dispo quand ils le sont », insiste Céline Leguay, fondatrice de l'agence Kaléidoscope. Week-end, pause déjeuner, soirée… peu importe : « Ça ne me viendrait pas à l’idée de dire "il est 18h, on verra demain". »

En amont, pendant et après le voyage, les professionnels du tourisme restent joignables, bien souvent grâce à un groupe WhatsApp.

« À 3h30 du matin, je réponds. Même s’il y a un couac, ce qu’ils retiennent, c’est ma présence », commente Sonia Ouvry.

Chez Périer Voyages, pas de newsletters génériques.

« Une action de fidélisation réussie repose sur un principe simple : envoyer le bon message, à la bonne personne, au bon moment », explique Alice Pitois.

Barbara Roussel l’a également bien compris : « Après un voyage en Inde avec un prestataire haut de gamme, j’ai envoyé une photo de la fête des couleurs à quelques clients ciblés », illustre-t-elle.

Pas besoin de programme à points. La reconnaissance peut prendre des formes simples : enregistrement automatique, paiement Amex, chambre mieux située, petit mot personnalisé.

« Ce sont des attentions réservées aux clients les plus fidèles. Ils sentent qu’on pense à eux », explique Barbara Roussel.

L’honnêteté fidélise plus qu’un discours commercial bien rôdé.

« Je ne suis pas là pour vendre à tout prix , affirme Céline Leguay. Je refuse certains services ou voyages si je sens que ce n’est pas ce qu’il leur faut. Je travaille comme si c’était pour ma famille. »

Cette franchise renforce la confiance et la crédibilité : « Il n’y a rien de formalisé, mais je suis hyper transparente. Et ils le sentent. »

Pour évaluer l’efficacité de ses actions de fidélisation et de communication, Périer Voyages s’appuie sur plusieurs indicateurs clés de performance :

- le nombre de ventes générées suite à une campagne : l’agence trace l’origine de chaque contact client (email, SMS, réseaux sociaux, passage en agence, etc.) et le canal de réservation final, afin de relier chaque action à des résultats concrets.

- le nombre de nouveaux clients créés dans le CRM, qui permet de suivre l’impact des actions de prospection ou d’événements clients.

- les taux d’ouverture et de clics des campagnes emailing et SMS : ils indiquent si le message, le sujet et le ciblage ont été pertinents.

- les retours clients récoltés en agence.

Barbara Roussel, Céline Leguay et Sonia Ouvry ne se fient pas uniquement aux chiffres. Elles observent les signaux humains.

Avec une stratégie basée sur le bouche-à-oreille et une clientèle locale, pas de doute : la fidélisation client est l’un de leurs points forts !