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Emploi, qualité de service… l’été de tous les dangers pour le tourisme 🔑

Des problématiques de recrutement partout dans le monde



Alors que la saison estivale part sur les chapeaux de roues, il reste à résoudre l'épineuse question de la pénurie de main-d'œuvre et des saisonniers qui font cruellement défaut dans tous les secteurs du tourisme... Tout l'enjeu sera de réussir cette fameuse haute saison tant attendue après deux années marquées par la pandémie de Covid. Les professionnels devront jouer les équilibristes pour assurer une bonne qualité de service sans pour autant dégrader marges et chiffre d'affaires. La quadrature du cercle ?


Rédigé par le Jeudi 19 Mai 2022

Avec la pénurie de main-d'œuvre, le secteur devra relever le défi d'assurer une qualité de service optimale pour les clients - DR   : Depositphotos.com, borjomi88
Avec la pénurie de main-d'œuvre, le secteur devra relever le défi d'assurer une qualité de service optimale pour les clients - DR : Depositphotos.com, borjomi88
Alors que le rush estival approche à grands pas, l'hôtellerie-restauration doit encore combler entre 200 000 et 300 000 emplois non pourvus selon les estimations des organisations syndicales.

Et ce n'est pas le seul secteur du tourisme dans ce cas ! Les agences de voyages, les parcs de loisirs, le transport aérien et l'hôtellerie de plein air... font face au même dilemme.

Aéroports de Paris, par exemple, recrute massivement : près de 4 000 postes (agents de sûreté, agents de maintenance et ingénieurs) sont à pourvoir à Paris-Charles de Gaulle et à Paris-Orly. Outre ADP, plusieurs professionnels s’inquiètent également des effectifs qui seront mis en place pour la police aux frontières. Contacté par nos soins, il y a plusieurs semaines le Ministère de l’intérieur n’a pas donné suite à nos sollicitations.

Lire aussi : Aérien : pourquoi l'été sera chaotique dans les aéroports français

Et la problématique est mondiale. Dans de nombreuses destinations avec un arrêt total ou quasi total du tourisme, les guides, transféristes ou autres... ont changé de secteur.

Dans une interview accordée à TourMaG.com, Emmanuel Foiry, président de Travel Lab (Kuoni France) explique : "La problématique de l'emploi dans le tourisme en France se retrouve partout sur le globe.

Pour tout vous dire, j'ai parlé avec un hôtelier à Maurice qui doit fermer une partie de son établissement faute de staff. Finalement l'adresse est ouverte à 60%."


Un constat partagé par Caroline Proulx, ministre du Tourisme du Québec : "Nous vivons tous les mêmes enjeux, nous sommes confrontés à cette pénurie de main-d’œuvre. 100 000 postes restent à combler (au Québec, ndlr).

Le ministère du Travail québécois va très prochainement organiser « Les journées du Québec », il s’agit de plusieurs sessions de recrutement à Paris, au mois de juin et décembre prochain, afin de recruter du personnel destiné à travailler dans les hébergements et restaurants."


Tunisie, Pologne : faire appel à des saisonniers étrangers

L'idée d'attirer des travailleurs étrangers, d'autres l'ont également eu en France.

C'est le cas de l'UMIH qui s'apprête à signer une convention avec le gouvernement tunisien, pour faciliter la venue de jeunes dans l'Hexagone.

Les parcs de loisirs et d'attractions sont confrontés aux mêmes difficultés : "Nous avons les mêmes problématiques que la restauration, mais il nous manque aussi des personnes pour l'entretien et les animations", précise Arnaud Bennet (Le Pal) président du Syndicat National des Espaces de Loisirs, d'Attractions et Culturels (SNELAC).

Pour palier à ce manque de main-d'œuvre, certains de ses adhérents font appel à l'intérim mais pas uniquement en France : "Nous nous tournons aussi vers l'étranger, notamment la Pologne.

Nous faisons aussi appel à des retraités qui souhaitent avoir une activité que nous adaptons. Il y a un vrai sujet du travail en France avec une désaffection du travail. Nous avons des personnes qui sont sous oxygène et qui ne veulent pas travailler.
"

Le secteur de l'hôtellerie de plein air ne fait pas exception. "Nous essayons de nous organiser pour enrayer le phénomène sur deux postes en particulier, la restauration et l'entretien des hébergements. Sur les espaces verts, nous n'avons pas de pénurie", ajoute à son tour Nicolas Dayot, président de la Fédération Nationale de l'Hôtellerie de Plein Air (FNHPA).

Quelle qualité de service face à la pénurie de personnel ?

Autre difficulté à surmonter, celui des logements pour les saisonniers. "Dans certaines régions, le taux de chômage est faible et nous avons du mal à faire venir les personnes de loin, il faut les loger.

Or ils veulent être hébergés dans des logements de plus grande qualité. Parfois il faut faire construire au sein même du camping, pour ne pas nous priver de notre stock de bungalows ou de chalets",
explique le président de la FNHPA.

L'enjeu pour les professionnels du tourisme est de délivrer une qualité de service attendue par les clients. "Tout cela va affecter l'image du tourisme et la qualité des prestations risque d'être dégradée," prévient Emmanuel Foiry, qui a décidé de stopper certaines destinations et anticipe de devoir gérer de l'après-vente. "Dans certains pays les guides francophones ont changé de secteur et les nouveaux sont moins professionnels".

Au Royaume-Uni, Easyjet a décidé de limiter le nombre de passagers à bord de ses avions, faute de personnel.

En effet les vacances d'été s'annoncent prometteuses et notamment en France ! Jean-Baptiste Lemoyne, Secrétaire d'Etat en charge du tourisme annonçait il y a quelques semaines : "Il va falloir se préparer à faire face à cette envie de vacances en France. "

"Le problème de l'attractivité et de l'emploi est le point noir, voire même le trou noir de l'industrie touristique. Comment développer une économie touristique sans salariés ?

L'une des difficultés que les professionnels du tourisme auront à surmonter sera d'offrir une bonne qualité de service du fait du manque de personnel
", analyse Didier Arino directeur général associé de Protourisme.

Une inquiétude partagée par un observateur du tourisme avisé basé en Région Sud : "Nous sommes en avance sur les réservations et il manque encore du personnel. Cela risque d'être compliqué de servir tout le monde dans de bonnes conditions".

Le Comité régional du Tourisme Provence-Alpes-Côte d'Azur a lancé un vaste dispositif (charte de bienveillance, campagne de communication et accès à la formation notamment) pour soutenir l'emploi dans le secteur du tourisme.

Il a aussi noué un partenariat avec Monemploitourisme.fr sur lequel il reste à ce jour plus de 7 000 annonces non pourvues.

Restreindre la saison pour assurer le service ?

Toutefois Arnaud Bennet (Le Pal) pour le SNELAC se veut serein : "en juin, nous récupèrerons des étudiants. Le manque de main-d'œuvre ne va impacter que très modérément le chiffre d'affaires.

Tout est ouvert à 95%. Nous sommes davantage dans de l'adaptation, cela ne détériore pas la qualité de service mais cette situation demande, c'est sûr, un effort supplémentaire à ceux qui travaillent. "


Les attentes sont fortes du côté des consommateurs privés de voyage et d'évasion ces deux dernières années. L'hôtellerie de plein de air qui a tiré son épingle du jeu les deux derniers étés, semble avoir transformé l'essai sur de nouvelles clientèles.

A fin avril 2022, pour l'ensemble de la saison 2022, le nombre de réservations enregistre une progression de +24% par rapport à 2019 quand le curseur monte à +40% sur avril, mai, juin et septembre.

"La saison est très encourageante, ce serait dommage de la restreindre en partie. Des salariés ont disparu et on ne sait pas où ils sont.

La proportion de location de mobil-homes est en hausse. Nous sentons que nous avons séduit des clientèles qui ont découvert nos hébergements pendant ces 2 dernières années. Nous ne pouvons pas nous permettre de proposer un service dégradé. Le risque c'est davantage de perdre du chiffre d'affaires,"
poursuit Nicolas Dayot.

Et de citer en exemple ce camping situé dans les Landes, qui avait pris la décision de fermer 100 mobil-homes pendant les vacances d'avril sur un parc de 300 (1/3 de la capacité !) pour ne pas dégrader le service.

Il ajoute : "les établissements qui disposent de 3 ou 4 restaurants devront peut-être réduire la voilure. Après nous pouvons aussi jouer sur les horaires, les jours de fermeture ou les services du midi ou du soir. Avec un restaurant fermé 2 jours, il est possible de tourner toujours avec la même équipe."

La FNHPA a décidé de mettre en place une stratégie de branche sur la marque employeur, afin d'aider les structures indépendantes qui n'ont pas un DRH pour s'occuper de ces missions.

Les choses bougent, mais pour le tourisme tricolore l'enjeu est de taille, après deux années compliquées et des PGE à rembourser...

Céline Eymery Publié par Céline Eymery Rédactrice en Chef - TourMaG.com
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