Emploi : quelles solutions face aux "transformations humaines du tourisme" ?

Depuis le début de cette chronique, à la rentrée de septembre 2021, j’ai la chance de proposer à TourMag une lecture mensuelle des enjeux humains du tourisme. J’ai à plusieurs reprises partagé quelques convictions relatives à la fragilisation des ressources humaines dans le tourisme.

Cette dernière n’est pas récente, même si le constat a été établi à maintes reprises depuis la pandémie du printemps 2020.

Tout observateur attentif du tourisme connait les difficultés récurrentes en matière de recrutement dans le secteur, les écarts grandissants entre qualification des personnels, adéquation des formations et réalités des organisations, entreprises et territoires.

Les évolutions sociétales, mais aussi économiques et environnementales bousculent, contraignent et obligent l’ensemble des acteurs à de profonds transformations. Ceci est d’autant plus vrai pour la partie longtemps oubliée, restées dans l’ombre de courants qui semblaient plus porteurs.

On parlait aisément d’expérience client ou de marketing à destination à destination des marchés chinois. Combien négligèrent la question de « l’expérience salarié » ou « expérience collaborateur » ?

C’est désormais une course mondiale qui est lancée. Partout dans les grandes destinations touristiques, comme dans les pays plus modestes, une vaste désaffection touche l’ensemble du secteur touristique.

Cette crise des vocations doit remettre en question le modèle d’entreprise, le modèle de management et plus largement le modèle d’emploi. Ce dernier nécessite d’investir fortement dans les années à venir sur « l’expérience collaborateur ».

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On l’a observé cet été, un paradoxe RH est né et semble ne pas être près de disparaître partout dans les territoires. Les visiteurs affirment une volonté farouche de consommer local, en quête d’expériences nouvelles, de qualité, de durabilité mais les entreprises s’avèrent incapables d’assurer l’entièreté des services pour cause de déficit, aujourd’hui conjoncturel mais bientôt structurel, de main d’œuvre qualifiée.

Il est devenu nécessaire de faire évoluer les curseurs en matière de recrutement et d’adaptation, ou de transformation, des métiers et des organisations aux évolutions sociétales. Et d’inventer les bases d’une nouvelle « expérience collaborateur ».

« L’expérience collaborateur », c’est le grand bond en avant de l’attention portée aux collaborateurs. Elle doit d’abord reposer sur de nouvelles approches au sein de toute entreprise, c’est-à-dire une véritable culture d’entreprise qui mette en perspective le sens de l’action collective et individuelle.

Travailler nécessite d’en comprendre l’utilité et l’objectif ! C’est aussi se doter d’une gouvernance transversale, ouverte et transparente. Toute décision doit être expliquée, partagée et doit associer les salariés. Cela signifie qu’un management horizontal (fini le temps des consignes incongrues et celui d’un manager tyrannique qui sait tout sur tout et qui n’accepte pas la moindre discussion) et qu’un leadership bienveillant doivent être adoptés.

« L’expérience collaborateur » passe également par une nouvelle considération des salariés, une prise en compte de leurs besoins et une compréhension des situations et des problématiques personnelles (par exemple des situations familiales ou géographiques parfois complexes), de trouver des solutions élaborées collectivement (ou co-construites), de faire confiance aux équipes en les autonomisant et responsabilisant.

Bref, en un mot, en misant sur la qualité de vie au travail au travail, malgré une culture traditionnelle du secteur du tourisme, et encore plus dans l’hôtellerie et de la restauration, habituée aux coupures, aux rythmes de travail décalés, etc.

Plusieurs exemples ont été vanté dernièrement dans la presse, comme la vidéo du restaurant Le Goéland dans la Manche a été particulièrement remarquée ou le cas du restaurant La Mare aux Oiseaux, à Saint-Joachim en Loire Atlantique.

L’été 2022 a souligné en Bretagne comme sur la Côte d’Azur ou en Nouvelle Aquitaine combien le cadre de vie des salariés, notamment des saisonniers, doit être valorisé pour être attractif à l’échelle d’une destination. Les questions de logement, de mobilité ou de garde d’enfants doivent être abordés par les entreprises.

La réquisition d’hébergements dans des internats de lycée ou de collèges ne peut pas être viable à terme. C’est sans doute un objectif pour les collectivités de proposer des solutions et faire en sorte que le bien-être au travail devienne l’apanage d’une destination durable et humaine. L’expérience collaborateur est une des clefs de l’enchantement clients. C’est le cas par exemple de la stratégie RH choisie par l’hôtel Lily if the Valley dans le Var.

Pour arriver à changer le grossissement de la lunette RH dans les entreprises du tourisme, il convient de convaincre les décisionnaires que les transformations humaines sont obligatoires car inéluctables. Ces « transformations humaines » doivent transcender les carences habituelles d’analyse des besoins des collaborateurs, d’un système de formation peu évolutif et saturé, des jeunes souvent surdiplômés ne trouvant pas d’emplois en lien avec leurs formations, etc.

On forme des managers alors que l’on a besoin d’opérationnels. La transformation, c’est accepter l’idée qu’un pays qui ne compterait que des managers sans personnel finirait par avoir la même sombre destinée qu’une armée mexicaine…

Il faut stopper cette course encore actuelle où la réponse au besoin de main d’œuvre dans de nombreux territoires, par exemple dans les hôtels, consiste à créer des écoles de management. Alors que l’on manque de commis de cuisine, de serveur ou de femmes de chambre. La culture française de l’organisation mais aussi d’une supposée stratégie tendrait naturellement vers une incapacité à diriger, une multiplication de donneurs d’ordres, une organisation incohérente où la seule course qui vaille serait celle vers un poste honorifique.

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C’est donc un écosystème qui doit être totalement revu, en axant notamment sur quelques idées fondamentales : moins d’expertise mais plus de créativité, moins d’excellence mais plus d’empathie, moins de conformité mais davantage plus de personnalisation.

Quelques sessions de recrutements observés cet été ont marqué la première étape de cette évolution. On recrute pour les qualités humaines et pas uniquement pour les compétences professionnelles. On recrute pour les qualités interpersonnelles et la personnalité et on forme au métier dans l’entreprise ou dans les centres de formation partenaires.

« L’expérience collaborateur » doit être comprise comme « l’expérience » que va vivre le collaborateur au sein de l’entreprise. Ce ne sont pas seulement les avantages matériels que l’on peut lui offrir, mais surtout les dimensions émotionnelles qui sont promises.

C’est un enjeu majeur pour toute entreprise. Comme à l’échelle de chaque destination touristique. Il est temps d’investir dans le capital humain. Et d’affirmer « l’expérience collaborateur » !

C’est dans cette définition du rapport entre entreprise / organisation et salarié que le Campus Sud des Métiers accueille à Nice du 16 au 20 octobre prochain les 9èmes Rencontres des Francophonies de l’innovation touristique.

Pendant quatre jours, une trentaine d’experts venus de Belgique, du Canada, de France et de Suisse vont travailler avec des acteurs azuréens et de la Région Sud pour identifier d’abord les réponses existantes ou les meilleures pratiques observées dans les quatre pays francophones puis à élaborer des propositions d’innovation RH à court, moyen et long termes.

Les enjeux de main d’œuvre impactent toute la chaîne économique du tourisme. La grande tension en ressources humaines est le quotidien notamment des entreprises dans le monde francophone. Elle partagée la quasi-totalité des organisations touristiques en France et dans les grandes destinations ou principaux marchés dans le monde. C’est le cas par exemple du Canada qui a ouvert ses portes pour attirer de nouveaux travailleurs internationaux (plus de 40.000 au Québec pour l’année 2022).

La pénurie de salariés signifie moins de services, mais des services plus chers. Elle oblige à pallier le manque de personnel en adaptant les services et en innovant pour de nouveaux modèles. Les travaux des prochaines Francophonies de l’innovation touristique s’attacheront donc à trouver des solutions aux « transformations humaines du tourisme », à l’échelle d’un territoire mais aussi d’une entreprise et d’un salarié.
Une conférence plénière est organisée le mercredi 19 octobre à 17h30.

L’ensemble des acteurs du tourisme francophone y est convié, soit en présentiel, soit en distanciel.

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Brice Duthion est manager du projet Campus sud des métiers tourisme de la CCI Nice Côte d'Azur. Il est également consultant et expert indépendant en tourisme, culture et développement territorial. Il intervient auprès de nombreux acteurs publics et privés, est expert auprès de l'Open Tourisme Lab, du CNFPT et de l'INSET de Dunkerque et fait partie de l'équipe des blogueurs du site etourisme.info.

Il a été auparavant maître de conférences au Conservatoire national des arts et métiers (Le Cnam), enseignant et tuteur à l'Ecole Urbaine de Sciences Po Paris, vice-président de la Conférence des formations d’excellence en tourisme (CFET) et membre fondateur de l'Institut Français du Tourisme (IFT).

Brice Duthion est l'auteur de nombreux ouvrages et articles spécialisés en tourisme. Il a assuré la direction de la collection "tourisme" aux éditions de Boeck supérieur. Il est, enfin, l'auteur de plusieurs MOOC mis en ligne sur France Université Numérique (FUN).

brice.duthion@cote-azur.cci.fr