Gérer une crise quand on est agence de voyages : mode d’emploi [ABO]

Une crise, ça ne tombe jamais vraiment du ciel… mais elle donne rarement le temps de souffler.

Et les agences de voyages, habituées aux imprévus, savent qu’elles doivent anticiper en permanence pour protéger leurs clients.

Chez TUI la veille est quotidienne : évolution du climat, mouvements sociaux, pénuries de carburant, accidents, instabilités politiques… rien n’échappe à leur radar. Résultat : un système d’astreintes opérationnel 24h/24, 7j/7.

Même vigilance du côté d’Adriana Minchella, présidente du réseau Cediv : « météo extrême, alertes du Quai d’Orsay , retours de nos partenaires sur place… chaque petit signal peut être l’annonce d’une grosse galère ».

👉 Moralité : pour bien gérer une crise, il faut d’abord savoir la voir venir.

Avoir un plan de gestion de crise, ce n’est pas une option mais une nécessité pour assurer la réactivité et l'efficacité des équipes.

Pour TUI, cela commence par une cellule de veille chargée d’anticiper les situations à risque.

Quand une crise peut être prévue, comme une grève annoncée, des réunions préparatoires sont immédiatement déclenchées : combien de clients seront impactés ? Comment organiser un rapatriement si besoin ? Quels canaux utiliser pour les tenir informés ?

La communication se fait à plusieurs niveaux : voyageurs ayant réservé en ligne, conseillers en agences qui relayent l’information… tout le monde est concerné.

Le plan maison s’articule en trois temps :

1. Prévention et préparation,
2. Communication immédiate et relation client,
3. Retour d’expérience avec analyse post-crise.

« Cette méthode a fait ses preuves : au début de la pandémie , TUI France a été le seul tour-opérateur à rapatrier 10 000 clients en seulement 15 jours », assure Stéphanie Bothéreau, responsable développement & qualité des clubs de vacances TUI France.

Du côté du réseau Cediv, Adriana Minchella détaille une organisation similaire. « Toute la stratégie est pensée pour accompagner les agences et, à travers elles, leurs clients », explique-t-elle.

Là aussi, trois étapes structurent la réponse :

1. Veille et alerte,
2. Coordination et décision,
3. Communication et accompagnement des voyageurs.

Quand le risque devient réalité, la réactivité est la règle d’or.

Au Cediv, la première étape est l’activation immédiate d’une cellule de crise. « On cherche d’abord des informations fiables, puis on alerte les agences concernées pour qu’elles préviennent leurs clients sans attendre », explique Adriana Minchella.

Chez TUI, même réflexe d’urgence, mais avec une forte dimension opérationnelle : rapatrier si nécessaire, reloger les voyageurs dans un autre hôtel, organiser les transferts terrestres…

Le tout accompagné d’un soutien personnalisé et d’une communication calibrée selon la situation (site web, réseaux sociaux, médias, relais sur place).

👉 Objectif commun : protéger les clients, les informer vite, et limiter au maximum l’impact de la crise sur leur voyage.

Un voyageur informé est un voyageur rassuré. En matière de communication de crise, pas de recette unique : tout dépend de la situation.

Chez TUI, on ajuste les canaux en fonction du contexte. « Si la crise touche uniquement un réceptif, inutile de mobiliser les réseaux sociaux , explique Stéphanie Bothéreau, responsable développement & qualité des clubs de vacances TUI France.

En revanche, lors d’un événement d’ampleur - comme un tremblement de terre avec coupures d’électricité - l’accès aux mails ou SMS peut être compromis. »

Dans ces cas-là, l’atout du concept Club Marmara ou Lookéa est précieux : en moyenne sept animateurs encadrent les clients et deviennent de véritables relais humains pour informer, conseiller et sécuriser les voyageurs. Avec d’autres marques comme Nouvelles Frontières, ce sont les réceptifs locaux qui prennent le relais directement auprès des clients.

Au Cediv, les priorités sont claires : téléphone pour les voyageurs déjà sur place, mails et SMS pour ceux qui doivent partir, réseaux sociaux et site internet pour l’information générale.

👉 Mais au-delà des outils, tout le monde s’accorde : ce qui compte vraiment, c’est le contact direct et personnalisé entre l’agence et son client.

Une crise, c’est aussi un terrain juridique délicat. Les agences de voyages répondent à des obligations claires fixées par le Code du tourisme.

"Deux situations entrainent des obligations précises, dans le cadre général des circonstances exceptionnelles et inévitables (CEI), qui correspondent à une situation échappant au contrôle de l'agence comme du voyageur et qu'il n'est pas possible de pallier en prenant des mesures raisonnables", explique Me Emmanuelle Llop.

Ainsi une situation de guerre ou d'émeute, une catastrophe naturelle, une menace terroriste ou criminelle (enlèvements, piraterie), une épidémie ou une pandémie :

- avant le départ du voyageur : si le professionnel estime que le voyage n'est plus possible en raison des CEI, il informe le plus rapidement possible le voyageur qu'il annule le contrat puis procède au remboursement intégral du prix, sans frais mais également sans indemnisation au voyageur. (Article L.211-14 du Code du Tourisme)

- le voyageur est sur place : le Code du Tourisme (article L.211-16) évoque une « non-conformité » qui « perturbe considérablement l'exécution du voyage » sans citer les CEI, sauf pour mentionner le cas du retour impossible à cause de CEI, telles que la fermeture de l'espace aérien. Dans ce cas, le professionnel doit assurer à ses frais l'hébergement du voyageur pendant 3 nuitées (sans limite de temps pour les personnes vulnérables ayant prévenu l'agence au moins 48h avant le départ : PMR et accompagnants, femmes enceintes, UM, personnes nécessitant une assistance médicale), dans une catégorie équivalente si possible.

Au-delà, le droit aérien (Règlement 261/2004) prend le relais pour l'assistance des voyageurs. Indépendamment de cette mesure particulière directement inspirée de la crise du volcan islandais, le professionnel devra aider et assister ses clients sur place si des CEI impactent le voyage ou y mettent fin, en proposant des ajustements par exemple ou bien en organisant le rapatriement dès que possible, en concertation souvent avec transporteur et TO le cas échéant et assureurs du voyageur (l'obligation d'aide au voyageur en difficulté est légale : articles L.211-17-1 et R.211-11 du Code du Tourisme).

Même en cas de CEI, il faut rembourser au voyageur le prix des prestations dont il a été privé.

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